5. Из телефонного разговора с Леном Берри в августе 2016 года.

6. План А, План Б см. Rick Parrish with Harley Manning, Roxana Strohmenger, Gabriella Zoia, and Rachel Birrell (2016). “The US Customer Experience Index,” 2016, Forrester. CX Index is a trademark of Forrester Research, Inc.

7. R. F. Baumeister, E. Bratslavsky, C. Finkenauer, and K. D. Vohs (2001). “Bad Is Stronger than Good,” Review of General Psychology 5: 323–70.

8. Andrew M. Francis and Hugo M. Mialon (2014). “‘A Diamond Is Forever’ and Other Fairy Tales: The Relationship Between Wedding Expenses and Marriage Duration,” Social Science Research Network, https://­papers.ssrn.com/­sol3/­papers2.cfm?­abstract_id=­2501480. В следующих главах обсуждаются моменты единения. Исследователи утверждают, что чем больше людей присутствует на свадьбе, тем меньше вероятность развода.

9. Eugene O’Kelly and Andrew Postman (2005). Chasing Daylight: How My Forthcoming Death Transformed My Life. New York: McGraw-Hill.

Глава 4

1. Историю о жирафике Джоши см. http://­www.huffingtonpost.com/­chris-hurn/­stuffed-giraffe-shows-wha_b_1524038.html.

2. Примеры с гамбургером и днем рождения взяты из Roger C. Schank and Robert P. Abelson (1977). Scripts, Plans, and Knowledge. Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum.

3. Похожую тему мы разбирали в своей книге Made to Stick («Клей для отношений»): необходимо различать дешевые уловки и способность удивить по-настоящему. Если первое — это способ привлечь внимание к себе, ничего не давая взамен, то второе — это попытка подчеркнуть смысл ключевого сообщения. В данной главе мы рекомендуем «стратегический сюрприз», который заключается в отступлении от привычного плана действий, чтобы быстрее добиться своих целей (как в истории про жирафа Джоши и Ritz).

4. John C. Crotts and Vincent P. Magnini (2011). “The Customer Delight Construct: Is Surprise Essential?” Annals of Tourism Research 38(2): 719–22. Цит. по Tania Luna and LeeAnn Renninger (2015). Surprise: Embrace the Unpredictable and Engineer the Unexpected. New York: Penguin Books, p. 137.

5. Цит. по Matt Watkinson (2013). The Ten Principles Behind Great Customer Experiences. Harlow, England: Pearson, p. 107. Остальные цитаты в истории Pret A Manger см.: http://­www.standard.co.uk/­news/­london/­pret-a-manger-staff-give-free-coffee-to-their-favourite-customers-sandwich-chain-boss-reveals-10191611.html.

6. «Стена славы» с шутками бортпроводников находится рядом со столовой в головном офисе Southwest Airlines в Далласе. «Розничная цена» на «Боинг 737–800» составляет 72 миллиона долларов, но авиакомпании никогда не платят по каталогу. Во сколько им обходятся самолеты на самом деле — большая тайна, которая периодически приоткрывается благодаря утечкам информации. Так, один блогер назвал фактическую сумму из финансовых документов авиакомпании — около 50 миллионов долларов: http://­blog.seattlepi.com/­aerospace/­2009/­07/­01/­how-much-is-a-shiny-new-boeing-737-worth-not-72-million/. Чип проводил семинар в Southwest в июле 2016 года. Анализ того, как шутки бортпроводников влияют на лояльность клиентов, проводили Фрэнк Тули, Кэйти Бойнтон и Майк Оверли в период с августа 2016 года по январь 2017 года.

7. По материалам интервью Дэна со Скоттом Беком в октябре 2015 года.

8. По материалам интервью Чипа со Стивеном Даллом в июле 2016 года и Сун Ю в июле, августе и декабре 2016 года. Признаем: Чип проводил в VF Corporation несколько платных семинаров и лекций, там он и познакомился с Сун Ю и узнал от нее о том, как происходили перемены в VF. История о рюкзаке Jan-Sport рассказывается в корпоративном видеожурнале для сотрудников Bright Spot. Следуя рекомендациям из нашей книги Switch[39], VF стали публиковать в журнале случаи, когда сотрудникам удается сделать что-то принципиально новое, почерпнув идеи извне.

9. В оценке прибыльности новой продукции Далл опирался на данные руководителей брендов. Поскольку их оценки часто бывают преувеличенными, Далл, Ю и другие сотрудники отдела приняли во внимание предполагаемую прибыль от каждого продукта только за трехлетний период. Итоговая сумма превысила 1,6 миллиарда долларов. Она также включает предполагаемую прибыль от продуктов, уже вышедших на рынок. На момент публикации нашей книги VF выпустила на рынок треть продуктов из указанного портфеля доходностью 1,6 миллиарда долларов.

10. Dorthe Berntsen and David M. Rubin (2004). “Cultural Life Scripts Structure Recall from Autobiographical Memory,” Memory & Cognition 32(3): 427–42.

11. Claudia Hammond (2012). Time Warped: Unlocking the Mysteries of Time Perception. Toronto: House of Anansi Press.

12. Vani Pariyadath and David Eagleman (2007). “The Effect of Predictability on Subjective Duration,” PLoS ONE 2(11), http://­journals.plos.org/­plosone/­article?id=­10.1371/­journal.pone.0001264. То, что Иглман связывает эффект неожиданности со скукой, указано в этом блоге: http://­blogs.nature.com/­news/­2011/­11/­on_­stretching_­time.html.

13. Описание и результаты эксперимента приведены по: Bulkhard Bilger, “The Possibilian,” New Yorker, April 25, 2011.

14. Tania Luna, LeeAnn Renninger, Surprise, p. xx.

15. Сценарий подготовлен на основе информации, полученной Дэном от преподобного Фрея в июле 2016 года.

Глава 5

1. Sarah Boseley (2007, January 19). “Sanitation Rated the Greatest Medical Advance in 150 Years,” http://­www.theguardian.com/­society/­2007/­jan/­19­/health.medicineandhealth3.

2. World Health Organization, http://­www.who.int/­water_­sanitation_­health/­mdg1/­en/.

3. Видео Shit Matters («Говно важно» или «Новости о говне»): https://­www.youtube.com/­watch?v=­_NSwL1TCaoY#t=11.

4. С главной страницы сайта CLTS: http://­www.communityled­totalsanitation.org/

5. Описание действий куратора дано по руководству CLTS, которое можно скачать по ссылке ниже. Красочные подробности почерпнуты из интервью Дэна с Каром в январе 2016 года. Kamal Kar (2008). Handbook on Community-Led Total Sanitation. http://­www.communityled­totalsanitation.org/­sites/­communityled­totalsanitation.org/­files/­cltshandbook.pdf.

6. Данные взяты из ежегодного отчета CLTS за 2014–2015 год и отчета Igniting Action/Asia («Вдохновляющие примеры/Азия»).

7. http://­fortune.com/­microsoft-fortune-500-cloud-computing/.

8. Дэн провел интервью с Майклом Палмером в июне 2015 года и затем посетил программу «Разработка учебного курса» в июле того же года. Высказывания преподавателей были записаны во время этой сессии. Затем Дэн взял дополнительные интервью у Лоренс в августе 2015 года и Крайста в январе 2016 года. Оценка курса участниками и цитата взяты из: http://­cte.virginia.edu/­programs/­course-design-institute/­testimonials/.