Как бы ни развивались события, рабочие отношения в таких случаях страдают. Во многих компаниях неспособность урегулировать конфликты исключает повышение по службе, потому что именно этот навык крайне важен для успешного завершения проектов и задач. В первом случае сотрудники могут закрыться, разделиться на группы в поиске единомышленников или искать другие пути избегания конфликта. Во втором работника могут списать со счетов как непрофессионала из-за его нежелания и неумения участвовать в дискуссиях. Он также рискует заработать репутацию лжеца и утратить доверие. В любом случае повышения он, скорее всего, не получит, так как не способен адекватно решать проблемы.

Все компоненты ЭИ связаны между собой. Его основополагающая природа в урегулировании конфликтов очевидна. Если вы ничего не знаете о поведении в конфликтных ситуациях, то не сможете и справиться с ними. Если не умеете рассчитать вероятность эмоционального захвата, будь то страх или гнев, то не сможете контролировать свои эмоции в период спора. Если у вас низкий уровень эмпатии, вы не в состоянии выслушать и понять точку зрения оппонента. Отсутствие крепких социальных связей также ослабит вашу способность выходить из конфликтных ситуаций. На рис. 17.1 показано, как компоненты ЭИ задействуются в решении конфликтов.

Эмоциональный интеллект и улаживание конфликтов

Рис. 17.1

Рекомендации по повышению ЭИ в области улаживания конфликтов

• Всегда (всегда!) внимательно слушайте во время конфликта. Если необходимо, пройдите курс активного слушания, а потом применяйте полученные знания на практике.

• Не думайте, что, если у кого-то мнение не совпадает с вашим, вы обязательно должны вступить в конфликт.

• Не думайте, как бы обыграть своего оппонента. Найдите точки соприкосновения, которые помогут укрепить позиции компании.

• Если вы стараетесь избегать конфликтов, тренируйтесь высказывать свое мнение.

• Возьмите паузу, если чувствуете, что эмоции выходят из-под контроля. Негативные эмоциональные реакции блокируют вашу способность ясно мыслить и могут испортить отношения с людьми, что только усложнит урегулирование конфликта.

• Поработайте с вашим наставником над более ясным выражением своей позиции. Если вы стараетесь избегать конфликтов, то, осознав ее весомость, сможете значительно повысить свою эффективность и внести вклад в общее дело.

• Вспомните о конфликте, в котором вы участвовали и который закончился плохо. Что произошло? Запишите, что бы вы сделали иначе.

• Вспомните, когда вы вмешались в конфликт и смогли уладить его, предотвратив ссору между двумя сторонами. Что вы сделали? Запишите, что помогло вам.

• Вспомните ситуации, когда вы избегали конфликта. Почему вы это делали? Было ли это верным решением? Или неправильным? Какая модель поведения при избегании конфликтов характерна для вас?

• Подумайте о людях, которые, как вам кажется, негативно воспринимают конфликтные ситуации. Что снижает их эффективность? На основе этих примеров составьте список действий, которые бы вы не хотели совершать в конфликтной ситуации.

• Подумайте о тех, кто отлично справляется с конфликтными ситуациями. Что повышает их эффективность? Составьте список действий, которым бы вы хотели научиться в плане урегулирования конфликтов.

• Если вы решаете вступить в спор, подумайте, затрагивает ли он ваши жизненные убеждения. Если да, разработайте стратегию, которая позволит разрешить ситуацию максимально позитивно.

• В следующий раз, когда окажетесь участником конфликта, постарайтесь найти точки соприкосновения. Придите к согласию на основе общих взглядов.

• Сделайте перерыв, если чувствуете, что эмоции выходят из-под контроля. Негативные эмоциональные реакции блокируют вашу способность ясно мыслить и могут испортить отношения с людьми, что сделает невозможным урегулирование конфликта.

• Не уходите от темы. Не переходите на личности.

• Запишите аргументы за и против обеих сторон. Оставьте промежутки, когда будете записывать их. Также запишите пункты, по которым вы согласны.

• Когда вы втянуты в конфликт, постарайтесь, чтобы и противоположная сторона высказала свою точку зрения. Не доминируйте. Если нужно, больше слушайте и меньше говорите.

Упражнения для развития навыков улаживания конфликтов

Упражнение 9. Модели поведения при урегулировании конфликтов

Вспомните конфликтные ситуации, в которых вы принимали участие за последние полгода дома или на работе. Запишите хотя бы шесть случаев. Вспомните свое поведение в этих ситуациях. Какая из нижеперечисленных моделей лучше всего описывает вас во время конфликта? Отличалось ли ваше поведение во время конфликтов дома и на работе?

Модель поведения 1. Разжигающий конфликты

• относится к конфликту как к вызову;

• все усилия направлены на победу;

• слушает, чтобы доказать свою правоту;

• говорит, чтобы доказать свою правоту;

• дискредитирует оппонента.

Модель поведения 2. Избегающий конфликтов

• не выражает мнения;

• отмалчивается;

• притворяется согласным, чтобы избежать споров;

• злится на самого себя за то, что не высказался;

• старается примирить несогласные стороны.

Личное влияние – это компонент ЭИ, касающийся способности оказывать влияние как на окружающих, так и на самого себя в контексте лидерства. Чтобы вдохновлять других своим примером, своими словами и поступками, нужно иметь крепкий стержень из всех составляющих эмоционального интеллекта, которые мы обсудили ранее. Чтобы вести за собой людей, нужны прочные социальные связи. Личное влияние – это способность понимать происходящее и использовать свои лидерские качества в нужном направлении. Человек с высоким уровнем личного влияния будет искать нестандартные способы убедить других в своих идеях. Он понимает, как продвинуть свое предложение, и постарается привлечь на свою сторону окружающих. Личное влияние также подразумевает осознание того, что важно, а что губительно для отношений, достижения целей, решения задач или взглядов. Зная, что нечто или некто стоит на пути достижения ваших целей, вы найдете способ преодолеть трудности, вместо того чтобы теряться и сдаваться. Способность преодолевать трудности и сохранять оптимизм – важные составляющие ЭИ. Ученые выяснили, что люди с позитивным мышлением более воспитанны и легче адаптируются. А все потому, что они более стрессоустойчивы, лучше справляются с неудачами и потерями. Они меньше страдают, даже если обстоятельства складываются не самым благоприятным образом. Они творчески подходят к задачам, принимают трудности более гибко и знают, как преодолеть их. Они успешны, потому что настойчивы[101]. Люди с сильным личным влиянием, как правило, оптимистичны, их настроение положительно сказывается на здоровье. Они живут дольше, чем пессимисты[102]. Они позитивно реагируют на мысли, взгляды и убеждения окружающих. Исходя из этого влияние делится на внутреннее (на себя) и на внешнее (на окружающих).