Другая трудность обретения эмпатии заключается в наших представлениях о мире или работе. Эти представления ослепляют нас, внушают недоверие к окружающим. «Закрытость» мешает поставить себя на место другого человека. Эмпатия же требует освобождения от предрассудков, велит слушать с открытым сердцем. Когда коллега обращается к вам за помощью, а вы заранее убеждены, что он всего лишь увиливает от работы и ищет козла отпущения, скорее всего, вы не проявите эмпатию. Я отнюдь не утверждаю, что эмпатия должна приводить к тому, чтобы вас использовали. Я лишь говорю о том, что воспринимать каждую ситуацию необходимо чистым рассудком, не замутненным предубеждениями и скоропалительными выводами.

Опыт, безусловно, влияет на наши убеждения, но и то и другое может не пойти на пользу, если мы будем проецировать негативное прошлое на все будущие ситуации. Например, в отделе возвратов можно встретить каких угодно клиентов, в том числе и тех, кто делает из мухи слона, ругает или унижает менеджера. Представьте, что этим утром через вас прошел поток таких неприятных посетителей. Некоторые жалобы были откровенно фальсифицированы. Одна женщина заявила, что желает вернуть товар, купленный в магазине, но у нее нет чека. Вы уточнили, что ваша компания никогда не продавала бренд, который хотела вернуть покупательница. Другой клиент требовал вернуть ему деньги по фальшивому чеку. А потом появилась Мэри, которая жаловалась, что ей продали испорченный картридж для принтера. Она объяснила, что сразу выбросила чек, потому что не собиралась возвращать покупку. И конечно, упаковка была надорвана, потому что Мэри пыталась вставить картридж в принтер. Само собой напрашивалось, что Мэри тоже врет, – и сотрудник клиентской службы напрямик заявил ей об этом: «Нам часто приносят использованные картриджи, утверждая, что купили испорченный товар. Мы не можем вернуть вам деньги. Следующий, пожалуйста». Он был неправ, потому что попался на удочку негативного опыта. Каждый случай индивидуален, и, позволяя установкам определять наши действия, мы разрушаем эмпатию, в то время как ее, напротив, нужно развивать.

Наш жизненный опыт дает нам массу информации, которая помогает повысить уровень эмпатии. Ученые из Нейропсихиатрического института и Исследовательского института Брайана при Калифорнийском университете изучали механизм ее зарождения[96]. В частности, большинство из нас переживает, когда нашим любимым больно. Зато мы широко улыбаемся, когда они сообщают нам о своих радостях. Это и есть эмпатия. Ученые выявили конкретный отдел мозга, отвечающий за эти реакции, а также доказали, что эмпатию можно развить. В ходе одного исследования ей обучали студентов-медиков[97]. Они прошли обследование до и после углубленных тренингов, включающих медицинские опросы, изучение практических случаев, роль семей в лечении пациентов, а также отношения между врачом и пациентом. Студенты, прошедшие тренинги, демонстрировали большую поддержку и эмпатию, чем представители контрольной группы, не участвовавшие в обучении. Это исследование показывает, что мы должны стремиться использовать наш жизненный опыт и людей, встречающихся нам на пути, для стимуляции мозговых центров, отвечающих за эмпатию. А для этого необходимо сознательно пытаться смотреть на мир с разных точек зрения. Каждый день ваш внутренний наставник должен искать возможности для расширения базы данных.

Рекомендации по повышению ЭИ в области эмпатии

• В разговоре с кем-то спрашивайте себя, какие эмоции выражают слова вашего собеседника.

• Пытайтесь ставить себя на место другого человека. Способны ли вы понять его точку зрения, даже если не согласны с ней?

• Попробуйте предугадать эмоциональную реакцию людей во время совещания или других мероприятий на работе.

• Наблюдайте за невербальной реакцией людей на вас. Как вы думаете, что они чувствуют в этот момент?

• Если кто-то высказывает точку зрения, с которой вы не согласны, внимательно выслушайте его. Постарайтесь не делать выводов. Отметьте свои ощущения после этого.

• Если кто-то высказывает точку зрения, с которой вы согласны, не вмешивайтесь. Позвольте человеку продолжить, попросите рассказать подробнее.

• Посмотрите телевизор с выключенной громкостью. Запишите передачу или фильм для последующего просмотра. Попробуйте угадать, какие эмоции испытывают герои. Потом посмотрите еще раз, чтобы сравнить, насколько точны были ваши предположения.

• При общении попросите собеседника прояснить, что тот чувствует, а не только изложить факты.

• Составьте список из десяти человек, которых вы считаете чуткими. Подумайте о том, как они общаются, и запишите основные качества, помогающие им понять другого.

• Составьте список из десяти человек, которых вы считаете равнодушными. Подумайте о том, как они общаются, и запишите основные присущие им качества.

• Попросите кого-нибудь, кого считаете чутким, стать вашим наставником.

• Разыграйте и снимите на видео ситуации, в которых вы обсуждаете какие-либо вопросы. Посмотрите запись с вашим наставником и подумайте, как развить в себе качества, способствующие повышению эмпатии.

• Переберите в памяти своих коллег. Подумайте, как и в чем вы можете быть им полезны.

• Спросите окружающих, можете ли вы чем-то помочь.

• Подумайте о ваших рабочих контактах с клиентами. Попытайтесь представить, как можно улучшить обслуживание.

• Спросите своих клиентов, чем вы можете им помочь.

• Внесите предложения по улучшению обслуживания клиентов и спросите их, находят ли они стоящими ваши инициативы.

• Изучайте, как ведут себя достойные советники и наставники в вашей организации. Как они общаются? Какова их формула успеха, благодаря которой люди к ним тянутся?

• Проанализируйте, что у вас общего с этими людьми и чем вы от них отличаетесь.

• В сложной ситуации старайтесь сдвинуть фокус и больше думать о других. Вместо того чтобы размышлять, как те или иные проблемы отразятся на вас, посмотрите на них с точки зрения окружающих – клиентов, других работников, руководства.

• Проведите опрос. Спросите коллег, сотрудников вашей компании, руководителей и других, как вы еще можете помочь им.

• Найдите кого-то, с кем вы обычно не общаетесь, и поинтересуйтесь его мнением. Посмотрите, как он или она отреагирует.

• Ходите на совещания, обед или перерыв разными маршрутами. Останавливайтесь и разговаривайте с людьми по дороге. Внимательно слушайте, чтобы понять, что они думают и чувствуют.