— Ну так-то да, раз моя служба, значит, мой, — бодро отвечает топ-менеджер.

— Окей. Сколько времени вам нужно на подключение?

— Ну это надо посмотреть, оценить, проверить наличие необходимых материалов, заказать, чего не хватает.

— Хорошо, вместе с проверкой, мониторингом, закупками — сколько времени вам нужно?

— Надо подумать.

— Думать надо прямо сейчас. Проблеме уже больше года. И она не решается. Зовите всех, кто нужен для ответа. Мы подождём.

Подошли слесари, электрики и их руководители, девчонки с заготовительного участка. Несколько минут бурно обсуждали, в итоге родился срок — две недели.

Спрашиваю девчонок:

— Две недели вас устроят?

— Год ждали, уж две недели подождём, — смеются они.

— Хорошо, спасибо. Записываю: ответственный Александр, срок… Сегодня какое? Ага, прибавляем две недели. Ставлю дату в графу «срок выполнения». Поехали дальше.

В первый день все проблемы мы расписали за сорок минут. Никто не возражал взять на себя ответственность и сроки. Даже с некоторой бравадой это делали.

Закончив с последней записью, я всех поблагодарил и предложил расходиться. Сам решил сделать круг по цеху, прежде чем идти на селектор. Уже заканчивал обход, как меня догнал Иван.

— Дмитрий Михайлович, я же говорил! Я же говорил! Зачем я вообще в это ввязался! Такой скандал был сейчас! Мне директор комплекса и мастер так навтыкали за сообщения о необходимости ремонта станка и закупки режущего инструмента. Орали: «Почему нам не говорил?! Зачем подставляешь?!» Как не говорил? Да миллион раз говорил! Так и знал, что ничего хорошего из этого не выйдет. Больше от меня не просите, ничего не скажу.

Я вернулся к экрану, позвонил директорам и другим менеджерам, попросил всех вернуться.

— Коллеги. Я уже об этом говорил, но, видимо, не все поняли. За запись на экране или устное сообщение о проблеме вы можете и должны только благодарить коллег. Своими сообщениями они помогают компании стать лучше. Категорически нельзя ругать за такие вещи. То, что сейчас произошло, это табу! Запрещено! Я запрещаю ругать коллег за записи. Все услышали?

— Да.

— Ещё раз такое повторится — кто бы ни был, уволю. Договорились?

— Да.

В этот день мы опоздали на селектор. Ещё несколько дней я самостоятельно с разрешения рабочих добавлял записи. Люди сами стали писать где-то через неделю — я смог-таки их убедить и объяснить им, зачем это надо.

Но главным аргументом стало то, что эта штука начала приносить видимую пользу. Каждый день напротив записей стало появляться слово «выполнено». В цехах нашлись средства защиты, материалы для выполнения заданий, качественный инструмент. Загорелся свет там, где уже отчаялись дождаться нормального освещения. Начался ремонт оборудования. Да и в целом развилась непривычная для большинства движуха. Как сказал кто-то из трудяг: «Приятно смотреть, как начальство забегало».

Перед разбором первых записей я объявил правила работы с «экраном решения проблем»:

1. В графе «ответственный за выполнение» — всегда фамилия высшего в иерархии сотрудника, чьей структуре адресован вопрос. (В «фиолетовой» и «красной» культурах только так.)

2. Срок выполнения обязательно должен быть согласован с заявителем. Если есть разногласия — обсуждаете со мной, генеральным директором, я принимаю окончательное решение.

3. Отметку «выполнено» может поставить только заявитель.

4. При отработке записей на экране у каждого есть право на две ошибки. Что такое ошибка? Это когда в назначенный срок вы приходите к экрану и говорите: «Извини, не смогла» (с). И за время, которое вы сами себе отвели, вы ни разу не попросили о помощи меня или своих коллег. Не попросили — значит, объективных причин сорвать обещание у вас не было. Два таких залёта — увольнение автоматом. Возникают проблемы, которые сами решить не в состоянии, — звоните мне в любое время суток, вот мой телефон — записан прямо на экране. Вместе поборемся. Даже если не уложимся в срок, хоть будем знать, что сделали всё возможное. Администрация со мной во главе больше не будет без борьбы просирать обещания.

Из-за залётов, связанных с невыполнением обещаний, ряды топов к концу первого месяца поредели. Через месяц на ежеутренних собраниях у экрана от былой бравады не осталось и следа. При появлении новой записи (ещё до объявления мною предположений, чья же это область компетенции) начинались препирательства: «Это не мой вопрос, это его! Почему это мой? С какой стати?»

Настало время избавиться от лишних уровней управления, чтобы персонализировать ответственность и исключить даже теоретическую возможность «перевода стрелок».

Первый залёт у одного из директоров случился через две недели.

Очередная утренняя встреча у «экрана решения проблем», я просматриваю записи.

— Коллеги, сегодня подошёл срок подключения ленточной пилы. Александр, — обращаюсь я к директору по эксплуатации и ремонтам, — не вижу отметки «выполнено». Почему?

— Дмитрий Михайлович, всё нормально, уже разобрался. Виновные найдены, будут наказаны. Отчёт и приказ о наказании готовлю, до обеда будет на вашем столе.

— Какой отчёт? Какие виновные? Вы о чём вообще? Я спросил, почему не подключён станок. Вы нам всем обещали через две недели подключить. Две недели прошло, станок не подключён. Зачем мне ваш отчёт? Как он решит проблему?

Молчание.

— Александр, сколько вам ещё нужно времени?

— Неделя.

— Хорошо. Ставлю новую дату на экране. Сейчас пройдите к заявителям, извинитесь и сообщите о новом сроке. Договорились?

— Да.

Вечером перед окончанием смены я подошёл к девчонкам на заготовительный участок, спросил: подходил ли Александр? Сообщал ли о новом сроке? Не подходил, не сообщал. Мне стало ясно, чем закончится эта эпопея. Я извинился перед девчонками и сообщил о новом сроке.

Проходит неделя. Оперативка у экрана.

— Чья отметка «выполнено» напротив проблемы с ленточной пилой, кто поставил?

— Я, — отвечает Александр.

— Зачем? Мы же договорились, что эту отметку может поставить только заявитель.

— Я никого не нашёл.

— Пойдёмте вместе искать.

И мы всей компанией направились на заготовительный участок.

— Девчонки, здравствуйте! Скажите, пожалуйста, подключили пилу?

— Нет конечно! Вот, смотрите: всё как было, так и осталось. Электричество подвели, а тележки нет, роликов нет, материал подать невозможно, как на ней работать?