А пока что соглашайтесь поработать дополнительно лишь тогда, когда считаете, что эта работа впишется в ваш нынешний график и что она действительно того стоит. Или если работа пойдет на пользу вашим собственным интересам и приоритетам (о важности следования приоритетам мы уже говорили).

Воспользовавшись приведенными в предыдущем разделе приемами, вы откажете, а отношения при этом не ухудшатся.

В качестве защиты можно использовать встречную просьбу: «А я как раз собирался просить тебя помочь в обработке данных (перечисляете). У тебя это получается лучше всех, а я в этом слабоват». После такой встречи «коллега» впредь не рискнет пытаться переложить на вас свою работу.

Как сказать «нет» начальнику

Но что делать, если человек, который подходит к вам с просьбой, – ваш начальник? Кажется, в этом случае сказать «нет» невозможно. Однако нередко это вполне возможно.

Если ваш начальник загрузил вас массой «срочных» дел по самое горло, попросите его совета в расстановке приоритетов ваших задач. Опишите свою ситуацию спокойно и без критики и сформулируйте свои предложения по решению проблемы: «Я должен заняться установкой и наладкой программного обеспечения, что займет пять часов, и буду рад подготовить для вас текст выступления на конференции, для чего мне потребуется около шести часов. Проблема в том, что я не успеваю закончить оба дела к концу рабочего дня. Которая из задач первоочередная для вас? Может ли одно из этих дел подождать до завтра? Или можно найти еще кого-то, кто взял бы на себя какое-то из этих дел?»

(Этот подход эффективен также и в отношениях с клиентами и партнерами, которые продолжают нагружать вас работой, выходящей за рамки заранее согласованного задания или проекта, и с вашими близкими, с детьми, которые сильно переживают, когда им отказывают.)

Если шеф постоянно поручает делать дополнительную работу, поставьте перед ним этот вопрос. Вместе вы сможете установить оптимальную для вас рабочую нагрузку, включая стандартный объем работы и возможную сверхурочную. Оцените трудоемкость всех полученных заданий и узнайте у шефа, к какому сроку должно быть выполнено каждое из них.

Согласованию с руководством подлежат следующие вопросы:

• ваши служебные обязанности (они перечислены в вашей должностной инструкции); все, что там не указано, не имеет к вам отношения;

• стандартная рабочая нагрузка;

• допустимый объем сверхурочной работы;

• сроки;

• график выполнения наиболее ответственных заданий.

Когда неопределенность в этих вопросах устранена, вам легче отказаться от предложенного дополнительного задания: «Извините, но вы же знаете, что мне необходимо закончить для вас отчет. Петров сейчас меньше занят, может быть, вы поручите ему?»

Если вас просят сделать что-то сверх оговоренных объемов и вы считаете просьбу разумной, согласуйте, какую часть работы вы берете на себя и реальный срок ее завершения. Не соглашайтесь на дополнительную работу только для того, чтобы продемонстрировать боссу свою лояльность. В этом случае вас будут нагружать бесконечно. Не на пустом же месте родилась пословица: «На безотказных ездят и возят».

Ваша карьера зависит от успешности выполнения работы, которой вы занимаетесь, а не от способности взваливать на себя непосильную ношу и, находясь в состоянии перманентного стресса, делать работу кое-как.

Если собственный отказ вас все же беспокоит, доходчиво объясните причину вынужденного отказа: «Нет, извините, я не могу заняться сейчас этой работой. На мне уже висят четыре срочных задания». Или: «Нет, к сожалению, сегодня я не могу остаться после работы. Иначе дома будет конфликт».

Если шеф просит вас что-то сделать, продемонстрируйте свою принципиальную готовность, но скажите, что вам нужно время на то, чтобы посмотреть, сможете ли вы выполнить поручение без ущерба для той работы, которой уже занимаетесь. Если сможете, прекрасно. Если нет, составьте служебную записку с подробным описанием выполняемой работы и расчетом времени.

Сделайте встречное предложение по поводу своего возможного участия в выполнении задания, о котором идет речь. Например, предложите отложить на время другую работу, представить свой срок выполнения задания или взять на себя организацию помощи со стороны других сотрудников. Шеф поймет обоснованность вашего отказа и либо согласится с какими-то из ваших предложений, либо поручит работу кому-то еще.

Не бойтесь говорить «нет» на работе. Вы имеете все основания претендовать на уважительное отношение к себе и к тому, чем занимаетесь, и полное право на собственный выбор во всем, что касается вашей работы. Никто лучше вас не знает, какой объем дополнительных поручений вы можете взять на себя.

Ваше умение сказать «нет» поможет защититься от манипуляторов, привыкших перекладывать на других свою работу и ответственность за нее.

Сказать «нет» продавцу легче, если при разговоре с ним не забывать, что задача продавца – продать побольше и подороже. То есть он действует не в интересах покупателей, а скорее против них.

Мотивирует их к этому то, что сами продавцы находятся под прессингом: либо со стороны руководства, либо зависимости их заработка от суммы продаж, а чаще – и от того и от другого.

Автор столкнулся с этим явлением, проводя тренинг персонала одной из туристических фирм. Моя попытка внедрить в сознание работников установку, что лучший клиент – это довольный клиент, натолкнулась на противодействие руководительницы: «Вы не тому учите. Научите их, как впарить клиенту самую горящую и самую дорогую путевку!»

Манипуляция «Не с вашими возможностями»

В магазин зашла женщина и направилась к прилавку. Покупателей было мало. Продавец смерила женщину оценивающим взглядом с ног до головы (что несколько смутило вошедшую, ибо одежда ее была «не очень»). Женщина попросила показать термосы. «Конечно, этот подошел бы вам больше…» – сказала продавец, указывая на самый дорогой термос. Сказано это было тоном, означающим «не с вашим тощим кошельком покупать хороший товар». «Вот именно его я и беру!» – вспыхнула в ответ женщина. Конечно, выкладывая последние деньги, она и рада была бы пойти на попятную, но отступить – значит «унизить себя перед этой наглой продавщицей».

Та же манипуляция может реализоваться в несколько ином исполнении. Продавец, видя в человеке борющиеся начала (долго рассматривает, отходит и вновь подходит), не товар начинает хвалить (это окончательно отпугнет!), а наносит удар по самолюбию человека. «Этот товар для тех, кто ценит высокое качество», или «Это для состоятельных людей», или «Это для тех, кто знает в этом толк».

В приведенных примерах мишень воздействия на покупателя – его чувство достоинства. Приманка – возможность поддержать свое реноме. Побуждает к соответствующему действию желание избежать чувства вины за то, что не дал(а) отпор продавцу.