Идеальным состоянием считается то, когда передача вопроса о компенсации «наверх» происходит так редко, что не вспомнить, когда это было в последний раз.

Чтобы достичь такого результата, в нашей компании была разработана Матрица Разгневанного Клиента (рис. 6.2). С ее помощью вы можете создать простую систему управления всем процессом работы с жалобами.

Рис. 6.2. Матрица Разгневанного Клиента

Мы обратили внимание на то, что все жалобы Клиентов имеют отношение к ошибкам, связанным или с недостаточным вниманием, или с неудовлетворительным результатом. В этих двух измерениях и строится матрица.

На горизонтальной оси размещаем претензии, относящиеся к несоответствию ожидаемого результата с полученным. Здесь же находятся ошибки компании, приведшие к потере Клиентом денег.

По вертикали располагаются претензии покупателей, имеющие эмоциональную природу – недостаток внимания и уважения со стороны сотрудников. В этой плоскости выражено недовольство Клиента процессом работы.

В каждом квадранте есть сочетание, представленное буквами «Э» – эмоциональный и «М» – материальный. Это соотношение ресурсов компании, которое нужно учитывать для оптимальной компенсации допущенной ошибки. Такая кодировка легче запоминается сотрудниками и заодно позволяет создать профессиональный язык коммуникаций, понятный только специалисту, но не Клиенту.

В результате пересечения мы получили четыре группы Клиентов, которые различаются причинами, родившими их недовольство, и степенью гнева. У каждой группы есть свое название.

Первая группа Клиентов. Левый нижний квадрант. Характерной чертой этих Клиентов является отсутствие особых претензий. Их неудовлетворенность близка к нулю. Однако появление этих покупателей говорит о том, что некоторые процессы в компании требуют улучшения. Недовольство они выражают удивлением, легким разочарованием, поднятой бровью и растерянным взглядом.

Наиболее яркие и четкие «следы», о наблюдении за которыми мы говорили, как раз оставляют Клиенты из этого квадранта.

Кодировка «min Э + min М» означает, что при выборе способа компенсации компания исходит из минимальных затрат своих эмоциональных и материальных ресурсов.

Этой группе мы присвоили зеленый цвет и название тоже на букву «з» – «Зайцы». Почему зайцы? Они тихие и безобидные. Главное, не довести ситуацию до того, чтобы они были загнаны в угол. Иначе заяц превратится в яростного и опасного противника.

Вторая группа Клиентов. Располагается над первой, в левом верхнем квадранте. Характерной причиной, вызвавшей недовольство этих Клиентов, является дефицит внимания к ним со стороны сотрудников или дискомфорт, связанный с процессом покупки товара (оказания услуги). При этом качество товара или услуги покупателя полностью устраивает.

Кодировка «Э > М» означает, что при компенсации компания больше должна концентрироваться на нанесенном покупателю эмоциональном ущербе и в меньшей степени привлекать материальные ресурсы. Компания в лице сотрудников лишила Клиента признания, что является очень болезненным вызовом. Материальная составляющая здесь малозначима и может быть расценена человеком как цинизм.

Этой группе мы присвоили желтый цвет и название «Жирафы». Это самые высокие животные, и с виду они не выглядят опасными. Однако если их разозлить, то можно получить удар головой, наносимый с большой амплитудой благодаря длинной шее.

Третья группа Клиентов. Располагается внизу справа. Их недовольство связано, по их мнению, с обманом от компании. Клиент потерял деньги или получил товар (услугу) худшего качества, чем ожидал.

Кодировка «Э < М» означает, что компенсация должна иметь больше материальную направленность, чем эмоциональную. В самых крайних проявлениях представителя этой группы вообще не интересует внимательное отношение к нему. В отличие от «жирафа», человека из этой группы раздражает излишняя любезность. Он заподозрит, что его считают простаком, которого можно заболтать.

Квадрант окрашен синим цветом, потому что синий воспринимается холодным и строгим. Третьей группе мы присвоили имя «Скорпионы». Все знают про воинственный нрав этих паукообразных. У них нет эмоций, а удар хвостом с иглой происходит настолько молниеносно, что жертва не успевает его заметить.