Прикоснувшись к ребенку, вы показываете ему свою любовь, а это для него самая главная ценность. Особенно важно ласково прикоснуться к малышу после того, как он был наказан вами.

Соблюдайте несколько правил:

• не стоит прикасаться к собеседнику, если он в плохом настроении или обсуждается неприятный для него вопрос;

• нельзя допускать фамильярности (хлопать по плечу или щеке, трепать по голове), взрослыми людьми это обычно воспринимается как бестактность;

• зафиксировав положительные эмоции собеседника своим прикосновением и повторив его в том же месте в конце разговора, можно закрепить расположение партнера к себе и после окончания беседы.

Паузы. Позволяют собеседникам обдумать услышанное, дают возможность каждому решить, кому лучше высказаться. Пауза в речи позволяет подчеркнуть значимость высказанной мысли. Главное, чтобы продолжительность паузы не превышала 5–6 секунд, иначе она становится тягостной.

Внешний облик. Не зря говорят, что встречают по одежке. Первое впечатление обычно влияет на последующее восприятие. Именно внешний вид – первая информация, которую получают люди друг о друге при встрече.

Пунктуальность. «Точность – вежливость королей и обязанность всех остальных». Этот афоризм как нельзя лучше раскрывает роль пунктуальности. Нет ничего хуже для атмосферы встречи, чем опоздание. Еще великий Шекспир сказал: «Лучше прийти на два часа раньше, чем опоздать хотя бы на две минуты». Здесь речь идет не об опоздании на поезд, а об отношениях между людьми. К сожалению, опоздания у нас – повсеместное явление. Организованность – вот важнейшее условие успеха в жизни любого человека.

Уверенному поведению в ситуации конфликта способствует понимание того, как конфликты возникают, развиваются и разрешаются. Эти знания обеспечивают информационное и психологическое преимущество над оппонентами, что способствует более успешному выходу из конфликта.

Основные типы конфликтов

Мой личный опыт работы в качестве конфликтолога показывает, что до 80 % конфликтов возникает самопроизвольно, помимо воли всех их участников, поскольку никто в них не заинтересован. Основную роль при этом играют негативные эмоции как реакция на случайное неблагоприятное стечение обстоятельств. Такие конфликты можно определить как самопроизвольные, поскольку они развиваются не в силу наличия противоречий, а в соответствии с универсальным механизмом нарастания напряженности, присущим любым отношениям.

С точки зрения участников, такие конфликты являются непреднамеренными, поскольку беспредметны (отсутствуют предмет конфликта, объект несовместимых притязаний сторон). Про такие конфликты его участники впоследствии говорят: «Случайно поссорились», то есть они воспринимают их как случайные.

Случайные конфликты нетрудно распознать по двум легко определяемым признакам:

1) полная неожиданность, внезапность – буквально за несколько секунд до конфликта никто не подозревает о том, что станет его участником;

2) нет победителей – все участники конфликта оказываются в проигрыше.

Важнейшим признаком случайных конфликтов служит отсутствие серьезных объективных причин для их возникновения.

Сколько возникает конфликтов из-за неудачного слова, непродуманного действия, неправильно истолкованных намерений другого человека и восприятия угрозы там, где ее нет… Во всех этих и многих других ситуациях имеет место случайное стечение обстоятельств, а объективные противоречия между участниками отсутствуют.

Итак, первый основной тип конфликтов – случайные конфликты. Второй основной тип – неслучайные конфликты. Они характеризуются наличием значимых противоречий между сторонами. Обычно эти противоречия накапливаются и составляют основу конфликтной ситуации (именно она является отличительным признаком неслучайных конфликтов).

О различиях случайных и неслучайных конфликтов свидетельствует и то важнейшее обстоятельство, что механизмы их возникновения принципиально разные (см. следующие разделы). Случайные конфликты могут активизировать дремлющие противоречия, которые вдруг становятся значимыми в контексте ухудшившихся отношений, тем самым вызывая к жизни неслучайный конфликт. И наоборот, на фоне неслучайного конфликта и порожденных им враждебных отношений могут возникать конфликты случайного типа.

Как возникают случайные конфликты

Основную роль в возникновении случайных конфликтов играют конфликтогены и их эскалация.

Конфликтогены – вирусы случайных конфликтов

Понятие «конфликтоген» я первоначально ввел в своей книге «Конфликты в нашей жизни и их разрешение»[2]. Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие, если требуется действие), способные привести к конфликту. Слово «способные» является здесь ключевым, раскрывающим опасность конфликтогенов. То, что они не всегда приводят к конфликту, притупляет нашу бдительность. Например, неучтивое обращение не всегда провоцирует конфликт, и многие, когда грубят, полагают, что обойдется. Однако нередко грубость приводит к конфликту. Так что грубость является конфликтогеном – она способна привести к конфликту.

Конфликтоген – случайная величина, аналогичная вирусу: он может привести к конфликту, а может и не привести (это зависит от стечения обстоятельств). Поэтому я называю конфликтогены вирусами случайного конфликта. Конфликтогенами могут быть агрессивные, презрительные и иные подобные интонации в речи, невербальные проявления (недружелюбное выражение лица, агрессивные позы и жесты, которые могут восприниматься как враждебные).

Природу и коварство конфликтогенов можно объяснить так. Мы намного более чувствительны к словам и поступкам других, нежели к собственным. Например, есть мнение, что женщины не придают никакого значения своим словам, зато придают огромное значение тому, что слышат в свой адрес. На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола. Наша чувствительность к затрагивающим нас словам и действиям – это психологическая защита своего достоинства от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается чувства достоинства (и прочих чувств) других людей, поэтому не столь строго следим за своими словами и действиями, способными доставить им неприятности.

Эскалация конфликтогенов. Решающую роль в возникновении случайных конфликтов играет обнаруженная мной закономерность эскалации конфликтогенов: на конфликтоген в наш адрес мы, как правило, отвечаем более сильным конфликтогеном.