Так что же мы подразумеваем под ориентированным на нужды сообщества, социальным банком? Очевидно, что социально ориентированный банк работает совершенно иначе: он формирует отношения с клиентами посредством цифровых медиа. Вот как будет функционировать такой банк.

В новом мире первое взаимодействие клиента с банком произойдет в цифровой форме, в какой-либо точке контакта через социальные медиа. Допустим, кто-то из ваших друзей поставит банку отметку «нравится» в Facebook или напишет о нем в Twitter – например, «только что получил кредит в цифровом банке». Это вызовет у вас интерес, и вы решите внимательно изучить этот цифровой банк и в результате обнаружите, что он предлагает выгодные процентные ставки и работает на основе приятного на вид и удобного в применении мобильного приложения. Вы заинтригованы и регистрируетесь. Цифровой банк предлагает вам загрузить приложение или поставить отметку «нравится» в Facebook, чтобы получать релевантные сделки и предложения, и вы делаете и то и другое. Приложение спрашивает, будете ли вы принимать push-уведомления, и вы даете согласие.

В этот момент, если банк действительно вам подходит, вы заглатываете крючок. Вы становитесь привлеченным клиентом, а увидев, что будет происходить дальше, понимаете, что вам незачем отказываться от его услуг.

Во-первых, банк начнет присылать вам интересные предложения, основанные на ваших цифровых следах. Он узнает, что вам нравится группа Coldplay, по вашим лайкам в Facebook, поэтому предлагает вам купить билеты на ее концерт, который состоится в пятницу, в 9 часов вечера… или, может, вы хотите, чтобы их для вас купил цифровой банк? Вам приходит push-уведомление с предложением выпить в Starbucks капучино по дороге в город. Вы получаете капучино за полцены, если говорите «да» (кстати, вы только что зарегистрировались в программе лояльности Starbucks и вам, конечно же, не придется платить за кофе – все будет сделано через ваш аккаунт автоматически). А еще вам сообщают о том, что благодаря предложенному вам плану финансирования вы можете себе позволить автомобиль BMW, о котором давно мечтаете и который рассматривали вчера вечером в Google.

Процедура KYC («знай своего клиента») выполняется незамедлительно: банк просто просит меня прислать фотографию счета за коммунальные услуги, а также паспорта или водительского удостоверения. Кроме того, меня спрашивают, хочу ли я стать постоянным клиентом или пока просто решил попробовать пользоваться услугами банка. Я отвечаю, что хочу попробовать, и банк предлагает мне внести на счет 100 долларов, для того чтобы показать предлагаемые возможности. Я вношу деньги на счет. Вот это да! Цифровой банк сразу же зачисляет на мой счет 125 долларов – 25 долларов в качестве приветственного подарка за пробу (банк подарит мне еще 250 долларов, если я стану постоянным клиентом) – и процесс продолжается.

Я начинаю получать все больше релевантных push-уведомлений.

– Воспользовавшись услугами Uber прямо сейчас, вы получите скидку на такси в размере 25 % (банку известно, что я еду на встречу и не хочу опаздывать).

– Сегодня вечером доступны дешевые билеты на игру United (банк узнал, что мне нравится эта команда, по моим лайкам в Facebook).

– Возьмите у нас кредит до 2500 долларов, и мы внесем деньги на ваш счет в течение пяти минут (банк может определить, что я вот-вот превышу остаток на основном банковском счете).

После недели такого взаимодействия мне кажется, что это потрясающий, поразительно восприимчивый и немного робкий банк, поэтому я решаю проверить его тщательнее, намереваясь посмотреть, как банк ведет себя в реальной жизни. Есть ли у него отделения? Их немного, но два из них расположены неподалеку от того места, где я работаю. Я отправляюсь в оба.

В первом отделении консьерж-менеджер говорит мне: «Здравствуйте. Думаю, это ваш первый визит в наш банк. Добро пожаловать. Что мы можем для вас сделать?» Я спрашиваю менеджера, откуда он знает, что это мой первый визит, и он посвящает меня в тайну: «Мне сообщило об этом ваше приложение». Я говорю менеджеру, что это немного пугает, и он успокаивает меня: «Хорошо, Крис. Я могу называть вас по имени? Позвольте мне показать вам настройки конфиденциальности в вашем приложении. Давайте изменим их так, чтобы они отвечали вашим предпочтениям».

Затем мне показывают, как работает приложение. Фантастика! Я меняю настройки конфиденциальности на «Выполнять персонализацию только push-уведомлений» и отключаю опцию «Всегда и везде приветствовать лично». И отправляюсь в другое отделение, чтобы убедиться, что все работает. Как и следовало ожидать, консьерж-менеджер отделения говорит мне: «Добро пожаловать в цифровой банк. Что мы можем сделать для вас сегодня?» Мне нравятся эти ребята.

Сценарий будет развиваться до тех пор, пока мой ипотечный кредит, пенсия, займы, инвестиции и все остальное не окажутся в этом банке. Однако самый главный аспект данного процесса, из-за которого я пишу эти строки, состоит в том, что мои отношения с банками основательно изменились.

В данном случае все начинается в социальных медиа, поэтому цифровому банку приходится устанавливать со мной контакт через сообщество в социальной сети. Затем банк выполняет системный анализ большого объема данных, полученных во всех точках контакта и имеющих ко мне отношение. Банк изучает и использует мой полный цифровой след, чтобы сформировать со мной отношения. Именно так в банке узнали о Coldplay и United, о предстоящей встрече и моих привычках с привязкой к местоположению. И наконец, взаимодействие между сотрудниками банка и мной полностью строится на информации, которую содержит мой цифровой след, что делает это взаимодействие исключительным.