Дальше пришел ассистент врача[12]. Он также провел короткий опрос, после чего осторожно меня осмотрел, ощупав и пошевелив больную ногу. Было немного больно, но терпимо. Закончив, он сказал, что это вряд ли перелом бедра, но чтобы убедиться, надо сделать рентген. Потом спросил, нет ли у меня вопросов – их не было, – и предупредил, что поговорит со мной еще раз, когда меня привезут обратно из рентгеновского кабинета.

Рентгенологи сделали все быстро и аккуратно. Они тоже понимали, как мне больно. Да, им пришлось перекладывать мою ногу, и да, это причиняло боль, но не особо сильную – особенно с учетом обезболивающего. Потом меня прикатили обратно в бокс.

Ассистент врача оказался прав. Довольно скоро он вернулся и сообщил мне, что перелома нет. Просто ушиб, но в области сустава, поэтому боль усиливается при движении. Затем – хотя он с самого начала моего визита знал, что я врач скорой помощи и тысячи раз сам давал подобные инструкции – он разъяснил мне все про лекарства, которые мне надо было принимать дома, рассказал, сколько могут сохраняться симптомы, и пробежался по распечатке с рекомендациями, выданной компьютером. Беседу он завершил предложением возвращаться в любое время, если что-то пойдет не так. Потом дал мне пару документов на подпись и те самые распечатанные рекомендации, чтобы я пролистал их на досуге. За этим последовала еще одна поездка в кресле до машины, и вот я уже качу домой и чувствую себя куда лучше. Весь визит занял примерно час. И снова я выбрался из скорой помощи без каких-то ужасных открытий. Конечно, мне повезло. У них было не слишком много пациентов, да и травма оказалась несложной.

Но, что гораздо более важно, в том пункте скорой помощи работали великолепные специалисты, обращавшие особое внимание на культуру взаимодействия с пациентом – конечно, все больницы стараются о ней не забывать, но с разной степенью успеха. Как ни странно, тот факт, что я «один из них», мало что менял. Они знали, кем я работаю, но не более того – со мной обращались как с пациентом, а не как с коллегой.

Визит в скорую оказался и удачным, и одновременно поучительным: я получил представление о том, что в отделении скорой помощи кажется важным не врачу, а пациенту. Думаю, мои выводы мало чем отличаются от тех, которые сделает другой человек.

Во-первых, мне было важно, как меня встретили. Мало кто обращается в скорую помощь, просто потому что заскучал и решил поразвлечься. Обычно пациент, вне зависимости от болезни, хочет, чтобы ее воспринимали всерьез – как проблему, которую можно решить только в скорой. Важно, чтобы персонал, встречающий пациентов, это понимал и наглядно демонстрировал.

Во-вторых, важной была первоначальная оценка. Большинство людей знает, что пациентов принимают в порядке приоритета – в зависимости от неотложности их нужд, – и что с нетяжелой болезнью приходится порой подождать. Но они хотят, чтобы приоритеты расставлялись правильно – чтобы их, с их болью или страхом, не заставляли ждать дольше необходимого из-за другого пациента с менее серьезной проблемой. Если же ждать все-таки приходится, надо напоминать им, что о них не забыли, хотя бы парой коротких слов. В-третьих, для меня было важно, чтобы те, кто мной занимается, проявляли себя как специалисты компетентные и, одновременно, заботливые.

Естественно, подлинную компетентность с первого взгляда не оценишь. Пациент уверен, что госпиталь сам проверяет своих сотрудников – как все мы уверены, что авиакомпания принимает на работу только компетентных пилотов. Однако он может – и будет – судить персонал по тому, как о нем заботятся, и одновременно, в процессе, делать выводы о его компетенции.

И, наконец, мне было важно, покидая госпиталь, ощущать, что я получил именно ту услугу, за которой обращался. Это кажется очевидным, но происходит отнюдь не всегда. Как в ресторане ты рассчитываешь на вкусный ужин и раздражаешься, если еда некачественная, так и пациенты хотят чувствовать, что получили помощь, ради которой приехали.

Такая помощь может иметь разные формы. Это может быть рецепт, процедура, переадресация к специалисту. Если проблема серьезная, пациента могут госпитализировать, если нет – просто дать рекомендации, но обязательно все как следует ему растолковав. Помощь может заключаться и просто в уверении, что опасения пациента напрасны: у него нет инфаркта или инсульта и т. п. Короче говоря, как в любом бизнесе, пациент покупает продукт и хочет уехать с ним домой. Как я уже сказал, мне повезло: услуга, которую я получил, в точности отвечала моим нуждам.

Но я знаю, что не все визиты в скорую таковы. Хотя, по моему мнению, в отделениях скорой помощи работают самые приятные люди из всех, с кем мне доводилось встречаться, я также знаю, какая у них загруженность и как им порой не хватает персонала. Я работал в отделениях скорой, где шкафы с документами стояли прямо у входа, а пациентов размещали в холле, потому что в боксах не было места. Все знают, что услуги пункта скорой помощи недешевы. Однако все эти проблемы возникают отнюдь не по вине сотрудников. Это прямой результат амбивалентного отношения к здравоохранению в нашей стране: мы хотим получать услугу высшего качества, но не хотим за нее платить.

Время от времени на протяжении всех этих лет мне приходилось отвечать на вопрос о том, когда, как мне кажется, американская система здравоохранения рухнет. Я отвечал всегда одинаково: «Она уже рухнула, и давно. Но благодаря пунктам скорой помощи по всей стране мы пока что этого не осознаем». Иными словами, если тебе негде жить – иди к родне. Точно так же, если твой народ, твое правительство, и даже родня тебя бросили, в скорой тебе все равно помогут.

И в конце еще одна короткая история[13].

Несколько лет назад я проходил повышение квалификации и слушал лекцию врача скорой помощи о взаимодействии с пациентами. Недавно он лечил маленького мальчика с менингитом. Персонал отлично справился со своими обязанностями. Диагноз поставили быстро, лечение начали вовремя и подходящими антибиотиками, пациента стабилизировали. Когда работа скорой подошла к концу, и мальчика должны были вот-вот перевезти в отделение интенсивной терапии, доктор пошел поговорить с его матерью: спросить, как она себя чувствует и нет ли у нее к нему вопросов. Вопросов не было. Но она поблагодарила врача и рассказала, как страшно ей было по пути в госпиталь.

– Страшно потому, что вы не знали, что с вашим сыном? – спросил врач.