Взрослые очень требовательны. Если им неясно, почему мы изучаем именно этот материал именно сейчас, то тут же включается внутренний саботажник. Поэтому важно показывать «карту местности» – план курса, логику. Чтобы они видели – сейчас я здесь, а моя цель – вот тут, и мне нужно пройти еще столько-то.

Например, вы ведете курс по обучению фотографии. Знакомите участников с планом: 1) типы камер для съемки; 2) диафрагма и выдержка; 3) основы композиции; 4) стили фотографии; 5) фишки съемок и т. д. Итак, ваши участники видят план и понимают, чему им нужно научиться. В любой момент времени они знают, на каком они уроке и сколько еще нужно изучить. Это придает уверенность, что все правильно и ситуация под контролем.

В классическом офлайн-обучении используются методические материалы, которые можно потрогать, в классе есть учитель (с ним можно пообщаться лично и побыть в его поле). В онлайн-пространстве мы лишены этих удовольствий. И кажется, что учиться через Интернет – скучно, меньше сенсорных раздражителей. Однако каждый тренер можем создать интересную обстановку.

Помните, что большинство людей – визуалы: им необходима картинка того, что они изучают, – презентация, изображения, слайды и т. д. На крайний случай – просто ваше фото, которое можно разглядывать.

Некоторым больше нравится слушать – этот тип людей обожает делать практические медитативные упражнения, где не нужно совершать что-то еще, кроме сидения и сосредоточения на голосе спикера.

А как же быть с кинестетиками? Для них у меня тоже заготовлены задания. Например, когда речь в курсе идет про достижение какой-либо цели, я прошу всех встать в один угол комнаты и представить, что в другом углу находится манящая цель. Все, что нужно, – дойти до нее, медленно, прислушиваясь к ощущениям каждого шага. Дело в том, что наше тело, получив такую «инструкцию» (идти к цели), воспринимает это буквально и начинает «выдавать» реальные ощущения. Например, клиентка может внезапно испытать тревогу или нежелание к этой цели идти.

Есть поговорка: не воспитывайте детей, они все равно будут похожи на вас, воспитывайте себя. Со взрослыми людьми важно придерживаться такой же логики. Представьте: курящий отец говорит сыну, что сигареты вредны. Что будет делать сын? Конечно, смотреть на то, что делает отец, и не слушать то, что он говорит. Итак, станьте примером для ваших учеников. Если вы ведете занятия по тайм-менеджменту, то можете легко свести на нет впечатление о себе, постоянно опаздывая на эфиры.

Мне всегда казалось забавным, как некоторые люди сопротивляются изменениям. Они приходят на курсы (иногда платят за них), а на обучении начинают доказывать тренеру, что его подход не работает. Представляете, насколько они хотят оставить все как есть! Конечно, совершенно бессознательно, ведь если вслух упрекнуть их в этом, можно получить оплеуху.

И тем не менее саботаж может случиться даже у самого осознанного слушателя. Как это проявляется? Участники недовольны, высказывают негатив, критикуют тренера, говорят, что не будут выполнять задание и т. д. Иногда подбивают других участников объединяться против тренера, требовать возврата денег, дополнительные бонусы и т. д.

И это стандартная ситуация. Они есть почти в каждой группе численностью свыше 10 человек. Это связано с тем, что любая учебная группа представляет собой мини-модель общества, в котором есть активные его члены, есть бунтари, есть те, кто остается пассивным. Что делать с негативщиками? Во-первых, дайте им обратную связь. Расскажите про игру «Убей тренера» и покажите ее бессмысленность. «Сейчас ты критикуешь меня и мою позицию, хотя я по отношению к тебе нахожусь в статусе учителя. Если ты хочешь оставить все как есть, не стоило приходить на курс и пытаться менять свою жизнь. Если все же намерен это сделать – тогда выполняй задания без критики и негатива. Просто сделай и расскажи о результате. Сейчас ты оттягиваешь на себя внимание, а я не хочу, чтобы остальные участники пострадали из-за этого. Для тебя игра – важнее обучения». Иногда есть смысл «уволить» клиента, если он заигрался. Не жалейте людей, цель которых испортить вам жизнь. Ваши цели не совпадают.

Взрослые люди тоже дети! Они, так же как и в детстве, хотят сюрпризов, конкурсов, праздника и интриги. Дайте им эту возможность! Дайте им шанс получить у вас не только пользу, но и развлечься, получить эмоции.

В интернет-сообществе сформировалась хорошая по сути традиция: давать гарантию на курсы и обещать возврат денег в случае, если курс не понравился. Рассмотрим причины такой тенденции.

Когда вы покупаете в магазине обувь, продавец дает вам гарантию на то, что ваши новые туфли не развалятся в течение 60 дней. Это значит, что, если вы через 15 дней придете к ним с чеком и со сломанным каблуком, вам немедленно починят обувь за счет продавца. В некоторых магазинах дается возможность вернуть или обменять неподходящую по размеру одежду. А если мы говорим про онлайн-курсы, что может «не налезть» или «сломаться»?

Есть несколько причин, почему ваши клиенты могут захотеть вернуть деньги.

Это чисто эмоциональная причина. Не понравиться может все, что угодно, вплоть до голоса тренера в аудиоуроке или одежда спикера на видео. Причина, на мой взгляд, странноватая, ведь чаще всего клиенты покупают курс, уже познакомившись с тренером предварительно (и зная его манеры и особенность речи).

Может не понравиться содержание курса («ничего нового», «я ожидала другое») – и это самая распространенная причина возвратов. На этом остановимся подробнее. Чтобы это предотвратить, всегда соблюдайте правило: даю то, что обещаю, и еще чуть больше. Этим вы сделаете комплимент и подарок слушателям. Дать меньше – в их глазах значит обокрасть. Четко прописывайте программу и соблюдайте ее. И в этом случае, даже если клиент хочет вернуть деньги, вы точно будете знать, что обещали то, что дали, и проблема в чем-то ином. Очень полезно поговорить с клиентом и выяснить, в чем же дело.

Часто бывает, что клиенту просто нужны деньги, он вспомнил, что недавно платил вам, и решил «попытать счастья».

Парадокс: когда клиент говорит «у меня нет результата», это не значит, что в этом виноват тренер. А кто же, спросите вы? Ведь тренер разработал курс, провел его, ученик выполнил задания и не получил результат…

А выполнил ли ученик задания так, как вы это просили?

Бывают забавные случаи. Клиентка, проходящая курс на тему «Как встретить идеального мужчину», жалуется: «Юлия, почему у меня нет результатов? Уже прошло 2 недели, а я так ни с кем и не познакомилась!»