• «От». Это слово очень любят рекламщики, например: «Билет в Рим от 10£», без учета 100£ налогов и других «дополнительных» расходов на рейс в 4 утра, причем самолет приземлится в аэропорту, расположенном в 100 км от Рима, а билет надо бронировать за год вперед.

• «Мог бы» (и другие глаголы в условном наклонении). Эти слова преследуют две цели: во-первых, начать переговоры, например: «Я мог бы сделать это…». Во-вторых, создать возможность для оправдания неудачи: «Я бы сделал это, если бы не…».

• «Всего лишь». Синоним «только». Это попытка представить большую просьбу или проблему незначительной: «Произошла всего лишь небольшая ошибка… Мы случайно сбросили атомную бомбу на Лондон…».

• «Важно» (и «срочно»). Используется для раздувания какой-либо презентации: «Этот важный новый продукт/инициатива…». Важный для кого? И почему? Может, он важен для того, кто делает презентацию, а я-то тут причем?

• «Стратегический»: это «важный» в квадрате. Вспомним отдел стратегического планирования человеческого капитала, ранее известный как отдел кадров. Используется для оправдания того, что не имеет никакого финансового оправдания: «Стратегические инвестиции в IT (которые обошлись в 100 миллионов фунтов и не приносят никакой отдачи) критически важны для выживания бизнеса».

• «Сократить», «передать на аутсорсинг», «оптимизировать», «перегруппировать», «провести реинжиниринг». Сколько всего можно придумать вместо четкого и ясного решения: «Мы собираемся уволить персонал»?

• «Спасибо». Обычно это хорошее слово приятно слышать, за исключением тех случаев, когда его произносит автоответчик: «Спасибо за звонок, он очень важен для нас… (и мы так презираем наших клиентов, что не собираемся отвечать на ваш звонок прямо сейчас, так что вам придется подождать, пока у вас не кончится терпение, и вы не попробуете воспользоваться нашей бесполезной онлайн справочной службой)».

• «Интересно». Бойтесь этого слова. Стоит вашему адвокату произнести его, и вы обречены. Стоит вашему врачу произнести его – поспешите составить завещание. Рецессия, конечно же, – интересное явление. Но мне кажется, немного менее интересное время было бы предпочтительней.

• «Возможность». Так как слово «проблема» изгнано из деловой речи, все проблемы превратились в возможности. Это значит, что многие возможности – проблемы. Количество возможностей, которые я в состоянии решить, ограничено. Интересные и стратегические возможности пугают меня.

• «Инвестиции». Слово «инвестиции» впервые использовало британское правительство, чтобы оправдать дичайшие и неконтролируемые расходы государственного сектора. Расходы – это плохо, а вот инвестиции – это хорошо, так что они просто переклассифицировали расходы в инвестиции, и плохое стало хорошим.

В этом действительно есть что-то хорошее. Чем больше жаргон и уклончивые слова становятся повальным увлечением, тем меньше доверяют менеджерам. Это дает возможность выделиться менеджерам, которые говорят четко и ясно, причем то, что думают. Иногда искусство влияния оказывается не таким уж и сложным. При соблюдении основных принципов вы будете выгодно отличаться от умничающих коллег.

Большинство из нас не стремятся быть нечестными. Но мы можем непреднамеренно спровоцировать такие ожидания, которые не сможем оправдать, как мы показали в разделе о надежности. Проблема не в том, что мы говорим, а в том, что наши коллеги слышат. Если вы сомневаетесь в том, что вас правильно поняли, повторите. Стив, управляющий страховой компании, следует «правилу пяти раз»: «Не надейтесь, что кто-то что-то понял, пока он не услышит это, по крайней мере, пять раз». Правило пяти раз он объяснял так.

• Первый раз: ваше сообщение никто не услышал, оно исчезло в потоке других сообщений.

• Второй раз: сообщение услышали, но проигнорировали.

• Третий раз: сообщение услышали, но не поверили.

• Четвертый раз: сообщение услышали, поверили, но неправильно поняли.

• Пятый раз: возможно, на этот раз вы добились цели.

Помимо повтора, важно соблюсти принцип последовательности и точности. Люди слышат то, что хотят услышать: они склонны неверно интерпретировать ваши слова, чтобы свести к минимуму недостатки и максимально усилить положительные моменты сказанного. Если вы скажете что-то пять раз, они услышат только ту версию, которая им больше всего понравится. А если вы будете последовательны, они услышат только один вариант сообщения.

Разница между интересами – противоположность общим ценностям. Из общего числа респондентов, участвовавших в исследовании (BBC Ipsos/MORI 2009), 80 % считают, что политики действуют, как правило, в собственных интересах или в интересах своей партии: лишь немногие полагают, что они пекутся об интересах страны или избирателей. Точно так же скандалы вокруг чрезмерных выплат генеральным директорам вызвали у людей подозрение, что они действуют только в личных интересах, а не в интересах сотрудников или акционеров. Бизнес-лидеры и политики получили низкие результаты в опросе о правдивости.

Для того чтобы заполнить брешь, нужно действовать бескорыстно, по крайней мере, иногда, показывая, что мы понимаем, уважаем и при необходимости разделяем потребности других людей. Если мы только и делаем, что преследуем собственные интересы, то лишь немногие доверятся нам.

Организации создаются вокруг конкурирующих и конфликтующих интересов (глава 10). У каждой должности или отдела свои приоритеты и планы. Как мы увидим далее, влиятельные люди должны научиться сотрудничать с коллегами, вместо того чтобы соперничать.

В этой книге есть один лейтмотив – стремление к тесным, крепким отношениям и конформизму. Нам намного проще общаться с людьми, которые похожи на нас, поскольку мы думаем, что понимаем их. Разнообразие хорошо в речах политиков, но даже они не практикуют его. Подавляющее большинство людей предпочитают жениться или выходить замуж за представителей своей национальности: толерантность на словах приводит к сегрегации на деле.

Даже в компаниях с сильной конформистской культурой разные люди… разные. Один только возраст значительно разделяет людей во всем – от личных приоритетов и опыта до музыкальных пристрастий. Если попросить 60-летнего человека и 20-летнего послушать музыку друг друга, это, наверняка, приведет к обоюдному неудовольствию и недопониманию.

Самый простой способ минимизировать отличия между людьми – слушать (см. главу 5). Даже не разделяя взглядов человека, вы, слушая его, выкажете ему свое уважение. Вы также узнаете много нового о нем и найдете несколько общих ценностей: опирайтесь на то, что вас объединяет, а не разделяет.

Доверие – невидимая сила, стоящая за невидимой рукой влияния. Оно должно быть невидимым. Чем больше вы будете говорить о доверии, тем меньше вам поверят: вы станете походить на политиков. Одни люди вызывают доверие, а другие – нет. Но в доверии нет ничего таинственного. Для завоевания доверия нужно следовать простому уравнению: