К приемам активного рефлексивного слушания, которыми необходимо владеть консультанту, относятся:

● передача содержания, или перефразирование;

● отражение чувств;

● резюмирование содержания и чувств клиента.

Передача содержания, или перефразирование. Способность передать содержание послания клиента или перефразировать его утверждение – это то, с чего начинается процесс обучения слушанию. Передавая содержание послания клиента, консультант возвращает клиенту содержание его утверждения, используя другие слова. Это позволяет клиенту чувствовать, что его понимают, а у консультанта появляется возможность проверить, насколько точно он понимает, о чем хочет сказать клиент. Фраза консультанта в этом случае может начинаться со слов: «Таким образом…», «Говоря другими словами…», «Если я правильно понял…», «По вашему мнению…», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но из ваших слов я понял…», – и дальше своими словами консультант излагает суть проблемы человека и содержание его высказывания. Если клиент ответит утвердительно, значит, предположение консультанта верно.

Р. Кочюнас называет следующие три простых правила, которые следует помнить при перефразировании.

1. Перефразируется основная мысль клиента.

2. Нельзя искажать или заменять смысл утверждения клиента, а также добавлять что-либо от себя.

3. Надо избегать «попугайства», т. е. дословного повторения высказывания клиента, желательно мысли клиента выражать своими словами (Кочюнас, 1999).

Хорошо перефразированная мысль клиента становится короче, яснее, конкретнее, а это помогает клиенту самому понять, что он хотел сказать.

«Перефразирование наиболее приемлемо в начале консультативной беседы, – считают Джордж и Кристиани, – потому что это помогает клиенту открывать новые подробности своих затруднений. Однако перефразирование не ведет к глубокому исследованию и может привести к разговору по замкнутому кругу, если консультант не применяет в ходе взаимодействия другие навыки» (Джордж, Кристиани, 2002, с. 219).

Отражение чувств клиента – это вербализация тех чувств, о которых клиент прямо не говорит, но наличие которых можно предполагать, исходя из его невербальных проявлений, а также из особенностей его ситуации. Этот прием также называют «эмпатическим слушанием». Применяющий его консультант, по образному выражению Ф.Е. Василюка, «настроен на пеленг не рассказа о чувствах, а здесь и теперь испытываемого чувства рассказчика» (цит. по: Осухова, 2003, с. 3). Основное различие между передачей содержания и отражением чувств – в том, на чем ставится акцент: если отражая содержание послания клиента, консультант выражает другими словами его мысль, то отвечая на чувства клиента, консультант пытается максимально сосредоточиться на том, что стоит за содержанием. «При этом вовсе не обязательно “попадать в десятку”, – пишет Н. Осухова. – Клиент, как правило, “включается” и дальше сам продолжает работу по наименованию, уточнению чувства и его осознанию» (там же). С этим соглашаются другие авторы: «Сомнение в том, что вы правильно отражаете чувство клиента, может помешать вам. Вы будете озабочены собственной тревогой, вместо того чтобы слушать клиента. Поэтому проговаривайте ваше отражение уверенно, смягчая его вводными фразами и интонацией. Клиент может принять его, уточнить или опровергнуть. В этом смысле неправильное отражение чувства столь же эффективно, как и правильное, так как, исправляя вас, клиент назовет действительно переживаемое, важно только, чтобы это не входило в систему» (Кораблина, Акиндинова, Баканова, Родина, 2 0 01, с. 59). Здесь имеется в виду, что неправильное отражение чувств клиента в расчете на то, что он «поправит» консультанта, не должно становиться постоянной характеристикой деятельности консультанта.

Основными целями отражения чувств являются:

● помощь клиенту в осознании своих чувств и побуждение его говорить о них в связи с проблемой, так как чем актуальнее проблема, тем больше чувств она вызывает;

● снижение уровня напряжения клиента и предоставление возможности сфокусироваться на проблеме, так как осознание чувств снижает их силу;

● улучшение контакта с клиентом, так как отражение чувств клиента демонстрирует эмпатическое восприятие его проблемы, что свидетельствует о более глубокой степени понимания и способствует установлению более доверительных отношений.

Завершая разговор об отражении чувств в консультировании, можно сформулировать несколько принципов применения этого навыка.

● Называя чувство, надо сохранять его интенсивность. Например, в зависимости от степени выраженности чувство злости может быть описано различными словами – от «досады» до «ярости», – а чувство страха – от «тревоги» до «ужаса».

● Отражая чувство, следует выражаться просто и коротко, говорить только об одном чувстве в каждый момент времени. Краткость увеличивает ясность и минимизирует возможность интерпретаций. В фокусе внимания остается клиент.

● Позитивные формулировки (исключающие частицу «не») более эффективны, чем негативные, к примеру, предпочтительнее высказывание «вы чувствуете себя оскорбленной», нежели «вы не чувствуете себя счастливой». Перечислять то, чего человек не чувствует, можно очень долго, между тем чувствует он всегда что-то определенное.

● Использование вводных фраз придает высказыванию вероятностный характер, подчеркивая право клиента принять, исправить или отвергнуть его: «Мне кажется, что вы чувствуете…», «То есть вы испытываете чувство…», «Вы, похоже, раздражены…». Важно, чтобы эти слова отвечали одной цели – подчеркнуть, что консультант не изрекает «объективную истину», а лишь высказывает свое субъективное мнение, с которым клиент может согласиться, уточнить или отвергнуть его. Таким образом, сама конструкция фразы приглашает клиента к исследованию его внутреннего мира, а не звучит как «диагноз специалиста».

● Не обязательно отражать или комментировать каждое чувство клиента – любое действие консультанта должно быть целесообразным в контексте процесса консультирования.