Достучаться до упрямого человека. Используя навык активного слушания в разговоре с упрямым человеком, вы поможете ему почувствовать себя понятым, а в ответ он будет охотнее вас слушать (см. главу 5).

Успешно высказывать конструктивную критику в адрес коллег. Навык активного слушания предполагает, что вы распознаете и понимаете эмоции собеседника. Следовательно, вы способны убедить, что ваша критика и обеспокоенность являются следствием заботы и участия (см. главу 6).

Разговаривать с раздраженным и возбужденным человеком не повышая голоса. Когда человек думает, что его не слышат, он переходит на крик. Если вы используете навык активного слушания, ваш собеседник чувствует себя услышанным и понятым, а значит, менее склонен злиться и срываться на крик, чтобы донести до вас свою мысль (см. главу 6).

Управлять собственным волнением и возбуждением во время неприятного разговора. Чуткий слушатель полностью сосредоточен на собеседнике, а значит, может внутренним взором охватить всю картину ссоры, а не зацикливаться на собственных эмоциях и потребностях (см. главу 3).

Погасить конфликт. Проявляя эмпатию и внимательно выслушивая мнение собеседника, вы способны удовлетворить его потребности, помочь ему успокоиться и склонить на свою сторону (см. главу 6).

Стать более авторитетным лидером. Применяя навык активного слушания, вы будете стараться понять потребности слушателей, чтобы более эффективно донести до них свою мысль.

Основные средства активного слушания

Данный раздел книги описывает основы активного слушания. Использование каждого приема по отдельности неэффективно, и, чтобы стать искусным собеседником, следует применять их в совокупности.

Вероятно, некоторые из этих приемов вам знакомы. Более того, вы наверняка уже их используете, не задумываясь о том, что это какие-то особые средства. По мере тренировки навыка активного слушания вы станете обращать особое внимание на то, как ваши слова воспринимаются другими людьми, и научитесь применять данные средства более осмысленно, даже во время разговоров на повышенных тонах.

Расценивайте приведенные здесь основы активного слушания как старт или точку отсчета. В части 2 я описала 30 приемов, которые вы сможете применять на работе и не только.

Перефразируя, вы хотите удостовериться, что поняли собеседника правильно. Если вы пересказали неверно, собеседник сможет вас поправить. Если правильно – почувствует, что вы поняли его и услышали вербальную часть сообщения.

В исследовании 2010 года американские психологи Вегер, Кастл и Эммет, занимавшиеся изучением теории активного слушания, просили участников перефразировать слова друг друга. Они обнаружили, что в большинстве случаев собеседники благодаря перефразированию стали больше симпатизировать друг другу, однако пересказ никак не влиял на то, насколько они чувствовали себя понятыми и остались довольны разговором. Участники исследования объяснили это тем, что перефразирование скорее демонстрирует согласие со словами собеседника. Осознавая, что собеседники с вами согласны, вы станете лучше к ним относиться, даже если само по себе согласие не всегда помогает нам почувствовать себя понятыми или получить удовлетворение от разговора.

Таким образом, перефразирование наиболее эффективно, если используется совместно с другими приемами, которые учитывают невербальный язык собеседника.

Теперь давайте поговорим о другой стороне общения: невербальном языке. Невербальный язык, или параязык, – это любой тип общения, который не требует использования слов. Параязык важен как для слушающего, так и для говорящего. Используя невербальные средства общения, слушающий может помочь говорящему почувствовать себя значимым для собеседника. Невербальные средства общения помогают говорящему эффективнее донести мысли и чувства до слушающего. К параязыку относятся междометия – такие как «м-м-м» или «а-а-а»; тон и громкость голоса – громкая или мягкая речь; жесты и движения головы – кивки. Невербальными средствами, кроме того, могут быть поза и мимика, например улыбка, а также положение рук, ног и корпуса, а еще визуальный контакт.

В исследовании 2013 года, опубликованном в Journal of Participatory Medicine, рассматривалась связь между зрительным контактом, социально допустимым прикосновением и восприятием медицинского персонала как проявляющим эмпатию. Исследователи пришли к выводу, что пациенты явно связывали невербальные средства общения с выражением эмпатии со стороны врачей. Исследование, проведенное Марианной Шмидт Маст в 2007 году, было посвящено изучению важности невербальных средств общения во время разговора врача и пациента. Исследователь сделала вывод, что, если врачи уделяют внимание невербальному поведению своих пациентов, последние получают большее удовлетворение от визита.

Если использовать перефразирование и невербальные средства общения совместно, ваш собеседник будет чувствовать себя более понятым и вы сможете наладить с ним более тесный контакт, а значит, он получит больше удовлетворения от разговора с вами.

В статье 1957 года, посвященной активному слушанию, американские психологи Карл Роджерс и Ричард Фарсон высказали мысль о том, что на эмоции собеседника важно реагировать так же, как на вербальные или невербальные средства общения. Маркировать эмоцию собеседника, то есть распознать, понять и назвать ее, – значит показать собеседнику, что вы понимаете эмоциональное наполнение его слов.

Данное средство особенно полезно, если ваш собеседник испытывает сильные эмоции, которые не способен выразить словами. Называя негативную эмоцию, вы можете описать как самого человека (например: «Кажется, ты сейчас очень расстроен»), так и ситуацию (например: «Отмена поездки наверняка тебя очень огорчила»).

Маркирование собственных эмоций может оказаться также очень полезным, поскольку вы сможете выразить их точнее и ваш собеседник однозначно поймет, что вы чувствуете, и благодаря этому станет обращать больше внимания на ваши потребности.

Молчание в беседе чрезвычайно важно во время слушания. У многих пауза в разговоре ассоциируется с неловкостью, но тишина – очень эффективное коммуникативное умение. Оно дает каждому из собеседников возможность выговориться, собраться с мыслями и осознать глубину и силу собственных эмоций. Молчание позволяет слушающим сконцентрироваться и понять свои чувства, сделать шаг назад, чтобы заметить параязык собеседника, заострить его внимание на определенной мысли и, если нужно, применить какой-либо способ снятия стресса. Далее я подробнее расскажу об использовании тишины как инструмента общения.