S = Suspend Judgement (воздержаться от суждений)

Один менеджер сказал мне: «Многие из сотрудников находятся у меня в подчинении долгие годы. За это время я повесил на каждого свой ярлык, справедливо или нет. Этот жалобщик, этот шалопай… ну, вы понимаете. Когда они входят в кабинет, я уже знаю, что каждый из них скажет».

На самом деле вы не можете знать, что они скажут, пока это не произошло. Скажите себе «Надо дать человеку шанс» или «Я выслушаю тебя», чтобы сосредоточить внимание на том, что говорит человек именно в этот раз, не думая о том, что он говорил до этого. Вам поможет пример гения рекламы Билла Бернбаха. Начиная с кем-то спорить, он вынимал из кармана пиджака бумажку и заглядывал в нее. Там было написано: «Возможно, они правы».

T = Take Notes (делайте записи)

Наша молодая соседка Кэт ожидала собеседования на поступление в аспирантскую программу Университета Джорджтауна. Она сказала мне: «У меня столько зависит от этой встречи. Как бы произвести хорошее впечатление?»

Я ответила: «Возьми качественную записную книжку и делай заметки, когда собеседник будет рассказывать о требованиях к поступающим. И когда, например, тебе скажут: “Мы получаем сотни заявлений о поступлении – почему нам стоит выбрать именно вас?” – загляни в записи и ответь: «Вы упомянули, что предпочли бы аспирантов с опытом лидерства. Последние два года я работала в Теннисной ассоциации Рестона и…»

Хотите знать счастливый конец этой истории? Сегодня Кэт – аспирантка в Джорджтауне. Она рассказывает: «Записи мне очень помогли еще и в другом плане. Я не смущалась, думая: “Куда смотреть? Куда девать руки?” – у меня всегда было чем заняться, и я меньше нервничала».

E = Empathize (сопереживайте)

Вам сложно сосредоточиться на человеке? Задайте себе простой вопрос: «А как бы я себя чувствовал на его месте?»

«Как бы я чувствовал себя, если бы это происходило со мной? Что бы я переживал, попади я в его положение?» Мы можем расходиться во взглядах и не одобрять поведение другого человека – но простой вопрос поможет нам понять его.

N = No Buts about It (и никаких «но»)

Как вы чувствуете себя, когда вам говорят: «Я понимаю вашу мысль, но…», «Знаю, что это важно для вас, однако…», «Мне жаль, что так вышло, хотя…», «Вы отлично справились, и все же…»?

Противительные союзы отменяют все, что было сказано до них, чувствуете? Эти маленькие слова приносят больше вреда, чем любые другие: они уничтожают слова собеседника. Может, стоит выбросить их из речи вообще? Люди не прочувствуют ваше внимание, если вы станете отвечать им с «но».

Лучше используйте соединительные союзы: «Я понимаю вашу мысль, и…», «Знаю, что это важно для вас, при этом…», «Мне жаль, что так вышло, к тому же…», «Вы отлично справились, да и…» Вы слышите разницу? Чувствуете ее? Противительные союзы противятся собеседнику, соединительные – соединяют вас с ним.

А теперь я хочу рассказать вам две истории о том, как заинтригованное слушание способно создать между людьми взаимовыгодную связь. Участник одного семинара как-то написал мне письмо.

«Эти простые слова – “Как бы я себя чувствовал на месте собеседника?” – изменили мои отношения с матерью. Она вот уже несколько лет живет в доме престарелых. Когда-то я терпеть не мог ездить к ней каждую субботу: она только и делала, что жаловалась. На соседку по комнате, на старческие недомогания, на отсутствие посетителей. Я почти перестал прислушиваться к тому, что она говорит.

Когда я услышал эти слова на вашем семинаре, то спросил себя: “А как бы я чувствовал себя, проводя в постели по 18 часов в день 7 дней в неделю? Что бы я ощущал, живя в двух метрах от человека, который мне не нравится и включает телевизор так громко, что я мыслей своих не слышу? Каково бы мне было, если бы каждое утро при пробуждении я испытывал боль – и ни одного дня не проходило бы без нее?”

Все мое нетерпение вдруг улетучилось. Когда я взял на себя труд понять, как проводит дни моя мать, и вспомнить, сколько она сделала для меня, то осознал, что проводить с ней пару часов в неделю и поддерживать ее – это тот минимум, который я могу для нее сделать».

Это еще не вся история. Далее он пишет:

«Вы сказали, что хороший слушатель должен быть проактивным и не слушать пассивно то, что ему не нравится, а создавать общение, приносящее ему удовольствие. И я задумался: “А как бы я хотел себя чувствовать?” Я бы с удовольствием поговорил о старых добрых временах. В следующую субботу я взял с собой фотоальбом. При взгляде на портрет нашего чудаковатого дядюшки мы так расхохотались, что у обоих потекли слезы. А снимки домика в горах, куда мы когда-то ездили каждое лето, породили целый час добрых воспоминаний».

Я очень благодарна ему за то, что он рассказал мне о мощи этих вопросов: «Как бы я себя чувствовал?» и «Как бы я хотел себя чувствовать?» Нетерпение приводит к разобщенности. Эти вопросы помогут вам преодолеть неприязнь и услышать чувства собеседника.

Когда моему сыну Эндрю было чуть за двадцать, он основал в Вашингтоне некоммерческую организацию. Ему удалось договориться о пятнадцатиминутной встрече с Робертой Маклеод, ректором Университета Говарда: Эндрю хотел узнать, можно ли провести в культурном центре кампуса программу Holiday for Hope.

Через три минуты после начала встречи Эндрю понял, что миссис Маклеод слушает его только из вежливости и ждет завершения его тирады, чтобы отказать. Он представил себе ее мысли: «Хотите воспользоваться нашим центром бесплатно? Да вы знаете, что у нас таких желающих целый список? А во сколько эти ваши проекты нам обходятся, знаете?»

Он понял, что если не переломит ситуацию, то проиграет. Он оглядел кабинет ректора. На стенах висело множество фотографий Роберты со студентами, которые стали успешными бизнесменами, политиками, профессорами и предпринимателями. Бесплатные подсказки.

Он вдруг оборвал рассказ о своей программе и переключился на собеседницу: «Что вас привлекает в этой работе?»

Она заговорила о том, какой сложной была ее юность и как образование помогло ей встать на правильный путь. О том, как приятно помогать достойным молодым людям получать заслуженную поддержку и новые возможности. Эндрю внимательнейшим образом слушал. Когда она замолчала, он проговорил: «Наша цель совпадает с вашей».