• Возражение: «Вы просто не понимаете особенности нашего бизнеса». Согласитесь: «Важно, чтобы поставщик знал как можно больше о вашей ситуации». Уточняющий вопрос: «Не могли бы вы поделиться со мной проблемами, которые испытываете в тех сферах, что вызывают у вас беспокойство?»

Вы познакомились со множеством примеров, теперь пришло время потренироваться в реакциях на возражения.

* * *

Примеры, приведенные в этой главе, дали вам представление о том, как работает метод. Во многом все просто: вместо того чтобы полагать, будто вы знаете, о чем думает или что чувствует клиент, спросите его об этом! Сформулируете хороший вопрос, и вам нужно будет лишь выслушать ответ, чтобы выяснить, что мучает вашего клиента. Затем вы можете просветить его на предмет того, как ваши продукт или услуга помогут ему облегчить эти мучения. И тогда вам только останется заключить сделку.

Эта книга познакомила вас с многочисленными инструментами, которыми можно пользоваться для повышения качества взаимодействия с клиентами и выстраивания с ними реальных отношений. Теперь вы потренируетесь применять эти инструменты все вместе. Выполняя упражнения из этой главы, обратите внимание на то, что порядок вопросов не регулируется жесткими правилами; например, в некоторых случаях познавательный вопрос подойдет для начала беседы, а в других – нет. Главное при использовании вопросов – это выслушивать клиента и реагировать на его заботы, идеи и разочарования.

В примерах данной главы не будут фигурировать специалисты по продажам, представленные в предыдущих примерах; эта глава посвящена лично вам. Вы будете специалистом по продажам, который управляет ситуацией и формулирует вопросы, подходящие для вашего клиента. Я выбрал простой и типичный сценарий, связанный с автомобилями. Вы сможете сконцентрироваться на процессе вовлечения клиента в сделку и не тратить время на знакомство с продуктом.

Цель книги заключается в том, чтобы помочь вам в бизнесе деловых продаж. Финальный сценарий представляет собой задачу, в рамках которой вы можете применить стратегии работы с вопросами в сложных условиях, предполагающих многочисленные звонки, несколько участников и комплексный анализ.

Ваша цель – по-настоящему вникнуть в процесс принятия решений в компании, понять критерии, используемые ее главными лицами, и распознать силы, мотивирующие решения клиентов. Полученные уроки применимы во всех областях бизнеса.

Ваша компания Sheatler Financial специализируется на лизинге, главным образом автомобильного транспорта, компаниям, отдающим на аутсорсинг продажи, обслуживание и техническую поддержку. Sheatler, как и другие организации в этой отрасли, является независимой компанией. Индустрия лизинга испытывает те же трудности, что и другие отрасли, связанные с сырьевым бизнесом: клиенты ищут самую выгодную цену.

Sheatler возникла всего десять лет назад и уже конкурирует с многочисленными независимыми лизинговыми фирмами, а также с ведущими финансовыми институтами. Ваша компания старается дифференцироваться от конкурентов, предлагая решения c приращением стоимости и безупречное обслуживание. Будучи агентом по продаже, отвечающим за лизинг, вы обладаете широкими возможностями и доступом по первому требованию к тысячам легковых и грузовых автомобилей.

Недавно вы заключили сделки с риелторской компанией, которой потребовались автомобили для приблизительно 50 риелторов, и с косметической компанией, оснастившей своих торговых представителей роскошными фиолетовыми седанами. Сегодня вы получили уведомление от своего начальника о том, что весовой компании Metro Scales необходимы грузовики для сотен технических специалистов, обслуживающих весы по всем Соединенным Штатам. Metro Scales недавно расторгла контракт с другой лизинговой фирмой, ушедшей с рынка.

Вот информация, которую сообщил вам начальник: