Дейл Карнеги говорил, что самые приятные слова в английском языке — это имя и фамилия человека. По его мнению, обиль­ное использование этих слов в беседе — лучший способ нала­дить контакт и привлечь человека. Всякому приятно слышать свое имя из чужих уст.

Позволю себе не согласиться с Дейлом. На мой взгляд, два самых приятных слова — «благодарю вас». Они звучат рас­полагающе, а главное, позволяют избежать многих проблем. Подобно извинению, благодарность — волшебная «палочка-вы­ручалочка» в любых отношениях. Когда вам нечего сказать по существу, произнесите их — и они никому не покажутся непри­ятными.

Сделать это легче легкого: ваши губы складываются опреде­ленным образом, голосовые связки чуть напрягаются, из ваших уст вылетают два коротких слова, готовые коснуться призна­тельного слуха любого в пределах досягаемости.

Тем не менее многим трудно выполнить столь элементарную операцию. Они не знают, как реагировать в ответ на полезное предложение, непрошеный совет или комплимент. Слишком уж много вариантов. Можно возразить, задать вопрос, уточнить, переформулировать, покритиковать, развить и так далее. И они используют практически все мыслимые варианты, кроме пра­вильного: «Благодарю вас».

Наверное, вам знакома такая ситуация. Вы (неважно, муж­чина вы или женщина) на вечеринке. Ваша соседка эффектно одета. Вы говорите: «Отлично выглядишь, Барбара. Потряса­ющее платье».

Вместо того чтобы поблагодарить, она начинает жеманиться: «Это старье? Да это просто тряпка, так, завалялась в шкафу».

Вы замолкаете. Она продолжает толковать о платьях, а вы смотрите и думаете: вот ведь, ей сделали комплимент, а она возражает! Истинный смысл ее слов: «Вы ошибаетесь, если ду­маете, что это моя лучшая вещь. Ее и сравнить нельзя с други­ми нарядами. Если бы вы были догадливее, то сообразили бы, что этот хлам не имеет ничего общего с моим тонким вкусом

одежде».

Конечно, даже про себя она не формулирует мысль столь резко. Но она вас не поблагодарила, и этого уже не исправить. Так мы создаем проблемы на пустом месте.

Я учу клиентов: если вы не знаете, что сказать, на любые слова отвечайте «спасибо».

Однажды я смотрел, как гольфист Марк О’Меара играет на турнире «Skins Game» со своим приятелем Тайгером Вудсом. Матчи «Skins Game» организованы в манере телешоу: игроки снабжены микрофонами, и все, что они говорят, идет в эфир. Гольф — игра с определенным этикетом. Гольфисты постоянно обмениваются словами «отличный удар». И всякий раз, ког­да они были обращены к О’Меара, тот отвечал: «Благодарю. Весьма признателен». Он произносил это не задумываясь и за время матча повторил, наверное, раз пятьдесят.

Дело понятное. О’Меара получал позитивную обратную связь от партнеров. Что еще он мог сказать? Но даже если бы ему делали неодобрительные замечания («Слишком сильно, Марк!»), я рекомендовал бы отвечать: «Спасибо. Учту в следу­ющий раз».

Не знаю, многие ли к этому готовы: ведь нужно пересилить в себе желание победить любой ценой, всегда быть правым, вставлять веское слово по любому поводу и так далее.

Мы должны слегка перестроить нашу реакцию на слова других. Мой друг Крис Каппи, специалист по обучению ру­ководителей, следует правилу, которое меня многому научило. Вне зависимости от того, что ему говорят, он напоминает себе: «Я не буду знать меньше». Смысл таков: выслушав чужие идеи и предложения, вы либо приобретете дополнительное знание, либо не приобретете ничего. Но вы не утратите знания. Бе­седа с другим человеком не сделает вас глупее. Поэтому просто поблагодарите его за желание помочь.

Присмотритесь повнимательнее — и вы поймете: почти лю­бой ответ на предложение, кроме «спасибо», чреват проблемой. Намеренно или ненамеренно вы провоцируете конфликт с со­беседником.

Типичная проблемная фраза, на которую я всегда обращаю внимание (поскольку это хитрый и нечестный ход), — «Знаете, вы меня смутили». Вам она знакома? Допустим, вы спрашивае­те начальника: «Вы когда-нибудь рассматривали такую возмож­ность?» — и слышите в ответ: «Знаете, вы меня смутили».

Босс не имеет в виду, что сам сбит с толку. Он говорит другое: это вы сбиты с толку — или, иными словами, «вы ошибаетесь».

А ему следовало бы сказать: «Спасибо. Мне это действи­тельно не приходило в голову». И совершенно неважно, вспом­нит ли босс о вашем предложении еще хоть раз. Главное вот в чем: «спасибо» побуждает людей обращаться к вам; отсутствие «спасибо» побуждает их молчать.

Мы чувствуем это инстинктивно. Чуть ли не с пеленок нам внушают: «пожалуйста» и «спасибо» — азы этикета. Поэто­му поистине достойно удивления, как часто люди забывают о могуществе благодарности. Еще удивительнее, почему мы от­кладываем благодарность. Мы хотим дождаться подходящего момента — словно лишь в какой-то торжественной обстановке наша благодарность прозвучит достаточно убедительно. Беда в том, что идеальный момент очень трудно подгадать. Подобная позиция совершенно непродуктивна.

Как-то раз я беседовал с одним из моих клиентов об утра­ченном искусстве благодарности.

Он утверждал, что хорошо владеет этим искусством, и в доказательство поведал историю, главным героем которой была его жена.

Мой клиент давно хотел домашний кабинет с библиотекой, но ему не хватало ни времени, ни энергии, чтобы заняться рабо­тами, необходимыми для значительной перепланировки дома. И тогда за дело взялась жена.

Она заказала архитектору проект пристройки, наняла под­рядчика, взяла кредит в банке, провела нелегкий процесс со­гласований в местном управлении строительства, а затем тща­тельно следила за каждым этапом работ: как пробивали стену, клали фундамент и возводили пристройку.

— К чему вы мне все это рассказываете? — спросил я.

— К тому, что помещение почти готово, а я еще не благо­дарил ее. Вот когда полностью закончат, я и поблагодарю ее дорогим подарком.

— А почему не сейчас?

— Хочу дождаться нужного момента. Когда сделают рабо­ту, это будет выглядеть более естественно и эффектно.

— Что ж, может быть, и так, — сказал я. — Но разве ва­шей жене будет неприятно, если вы поблагодарите ее сейчас, а после окончания работ еще раз и уже с подарком? Неужели ей не понравится, если ее поблагодарят дважды?

В благодарности трудно переусердствовать. И все же по раз­ным причинам мы расходуем благодарность экономно и даже скупо, словно редкое вино, которое подают только в особых случаях. Но благодарность не является ограниченным ресурсом и не требует больших затрат. Она доступна, как воздух. Мы вдыхаем ее и забываем выдыхать.

Из всех поведенческих недостатков, разбираемых в этой книге, неблагодарность лечить проще всего. Найдите повод для благодарности, найдите «виновника» и скажите ему или ей: «Спасибо». Сделайте это сейчас.