В конечном счете вам нужна не дрель, а дыра в стене, в которую вы можете ввернуть крюк и повестить на него картину. Прозрачность и простота представляют собой, в сущности, всего лишь «дрель». В роли «отверстия в стене» выступают понимание, доверие и удобство, а под «картиной» можно понимать долгосрочные и взаимовыгодные отношения.

Таким образом, поставщикам финансовых услуг прежде всего следует понять, что означают слова «прозрачность» и «простота» для их нынешних и будущих клиентов и что потребителям нужно больше всего, особенно в самые важные моменты жизни. Основным элементом в этом процессе является определение прозрачности и простоты с точки зрения потребителя.

Исследование потребителей, проведенное VODW и MarketResponse в отношении целого ряда категорий продуктов, показывает, что понятия простоты и особенных потребностей различаются как для продуктов, так и для фаз цикла покупок или потребительских сегментов. Исследование показало, что «вразумительность» представляет собой самый важный фактор для потребителей финансовых услуг по всем сегментам. Потребители стремятся к ясности и понятным действиям в процессе покупки и использования финансовых продуктов. Страховые компании могут получить дополнительные очки в глазах потребителей, если подумают, помимо вразумительности, об экономии времени и усилий со стороны потребителей. Что же касается доступности, то она представляет собой базовое требование на всех стадиях цикла покупки и уже не может рассматриваться как способ повышения степени удовлетворенности со стороны клиентов.

С практической точки зрения простота в работе может приобретать множество форм: это и возможность покупок в онлайне, и простые для понимания инструкции, и возможность легкого отказа от покупки, и упрощение процесса оплаты, и снижение количества требуемых бумаг, и более быстрый сервис. Если говорить о страховой отрасли, то мы выяснили, что потребители с более высоким образованием хотят видеть в онлайне вспомогательные инструменты и детали по страховым продуктам. Потребители с более низким уровнем образования связывают простоту с легкостью при обработке заявлений о возмещении и ясной коммуникацией со стороны страховой компании. Вразумительность, экономия времени и усилий важны как на фазе ориентации, так и на фазе использования страховых продуктов. Общение с потребителями, выслушивание их и ответная реакция на их действия крайне важны для понимания того, каким из вышеперечисленных измерений вы сможете воспользоваться, чтобы сделать жизнь ваших клиентов проще.

Люди не всегда испытывают удовольствие от большого количества вариантов действий. Часто большое количество вариантов мешает принять решение. Они становятся неуверенными, а процесс принятия решения вызывает у них стресс. В момент, когда потребителям необходимо сделать выбор, они могут оказаться парализованными страхом.