Вы часто пишете от руки? Мы выписываем чеки (которые скоро перестанут существовать), царапаем списки покупок (в чем теперь, с появлением интернет-магазинов, уже нет необходимости). Делаем пометки во время совещаний (если отсутствуют таблички). Стало непривычно видеть собственные записи, не говоря уже о других. Поэтому Саймон, руководитель подразделения крупной фармацевтической компании, взял в привычку писать от руки личные благодарности своим сотрудникам.

«Думаю, мы должны упорно бороться за сохранение личного подхода в больших организациях. Так что если кто-то сделает что-то сверх необходимого: задержится, чтобы закончить проект, или придет на работу в выходной, чтобы помочь нам в момент аврала – я всегда набросаю для него несколько строк благодарности в открытке. Конечно, я мог бы сделать то же самое по электронной почте, но это не оказало бы такого эффекта. Люди говорили мне, что забирают открытки домой и показывают в семьях. Они гордятся собой. Это малые затраты сил с моей стороны – и что-то личное. Готовность озвучить свою высокую оценку – недооцененный инструмент менеджмента: люди куда больше склонны выкладываться, если знают, что это не останется незамеченным и не будет воспринято как должное».

По той же причине, возможно, нам надо еще раз обдумать свой подход к рассылке рождественских открыток. Раньше существовала традиция, далекая от рассылки электронных открыток и благотворительных пожертвований. Мы считаем, что демонстрация нашей благотворительной работы более важна, чем несколько слов, нацарапанных на листке бумаги. Но есть и оборотная сторона: утрачивается ценное средство личной связи. Возможно, стоит сделать «и/и», а не «или/ или» – совершайте пожертвования, но отправьте и несколько открыток. Личное послание может создать истинное расположение.

Многие из нас могли бы привести примеры коллег – тех, что сидят в нескольких метрах друг от друга и общаются по электронной почте, а не вслух. В наше время электронная почта – средство связи по умолчанию. Впрочем, у нее есть свои ограничения, как объясняет Дэвид, специалист в области прямых частных инвестиций:

«Мы теряем столько времени из-за электронной почты. Это одностороннее общение, оно засоряет ящик входящих и препятствует продуктивности. Я прошу своих сотрудников больше пользоваться телефоном. Этот контакт двусторонний: вы можете быстро принять решение и создать куда больше личных связей. Люди часто прячутся за электронной почтой, особенно, если находятся в разных частях земного шара, но в девяти случаях из десяти вы можете куда быстрее достичь желаемого по телефону».

Конечно, телефон – намного более рискованная форма общения. Другой человек может не приветствовать вторжение или сказать то, что вам не понравится. И все же, слыша тон голоса собеседника, вы можете избежать недопонимания, которое часто случается, когда вы в спешке нажимаете кнопку «отправить».

Прошло более тридцати лет с тех пор, как Том Питерс и Боб Уотерман представили в своей книге «В поисках совершенства» термин «управление через неформальное общение» (MBWA). С тех пор, несмотря на преобладание офисов открытой планировки, мы, по-видимому, стали еще больше прикованы к своим письменным столам. Экран компьютера удерживает свой властный захват, независимо от типа работы. Однако необыкновенно трудно оказывать влияние из этого положения – с уклонением от зрительного контакта.

Люди, оказывающие влияние, регулярно отрываются от столов и берут за правило случайно или намеренно сталкиваться с коллегами. «Как дела? – спросят они. – Над чем работаешь?» За счет такого неброского регулярного общения лицом к лицу увеличивается обзор, накапливается информация и устанавливается взаимопонимание. Чем выше вы в иерархии, тем больше потребность в таком общении. Говорят, королева Елизавета II, защищая свои выходы «в народ» от паранойи советников по вопросам безопасности, заявила, что монарха должны «видеть, чтобы ему верили». То же верно в отношении руководителей и менеджеров – тех, кто оказывает влияние.

«Если сотрудники не видят меня регулярно, – сказал мне один генеральный директор, – они начинают мифологизировать. В итоге, в понимании компании я выгляжу как мистер Бернс из «Симпсонов». Если же они видят меня, и мы немного болтаем ни о чем, они осознают, что я – просто нормальный парень. Набирающий вес, с трудом выкраивающий время на детей, не молодеющий со временем. Все это имеет значение – личная связь, личная встреча».

Разумеется, дело в балансе. Невозможно на ходу делать пометки или пожимать руки сотне коллег – вас могут счесть карьеристом и политиканом, который слишком заботится о собственной популярности. Но искреннее использование этих старомодных техник в отношении тех, на кого хотите повлиять, может многое изменить.

Если месть – это блюдо, которое подают холодным, то признательность, благодарность и заинтересованность в жизни других лучше подавать теплым. И при всей своей власти информационные технологии и социальные сети не могут (пока!) передавать человеческое тепло; поэтому телефон, ручка и встреча лицом к лицу сохраняют свою силу. Их следует использовать много чаще.

• Вы можете чаще пользоваться телефоном?

• Люди узнали бы ваш почерк, если бы увидели его?

• Вы общаетесь неформально?

Я ценю друга, который находит для меня время в своем календаре, но я нежно люблю друга, который ради меня не смотрит в календарь.

Роберт Бролт

Цена – это то, что вы платите; ценность – то, что вы получаете.

Уоррен Баффет

Привычку делать больше, чем необходимо, можно приобрести только с опытом.

Сет Годин

Первый шаг на пути к тому, чтобы превзойти ожидания клиентов, – знать, каковы их ожидания.

Рой Х. Уильямс

Делайте то, что делаете, так хорошо, чтобы остальным захотелось увидеть это еще раз и привести с собой друзей.

Уолт Дисней

Однажды я заказал однодневный тур по австралийскому тропическому лесу. Гид был в высшей степени образован, и мы провели день, восхищаясь многочисленными разновидностями флоры и фауны. Нам велели принести свою собственную еду, так что ланч был наскоро организованным мероприятием у кромки водопада. Во второй половине дня, после нескольких часов на жаре, бо́льшая часть группы пала духом. И как раз в этот момент гид вывел нас на лесную поляну, усадил – и без предупреждения пустил по кругу стаканы со свежим и холодным соком манго и арбуза, который мы с удовольствием выпили под крики попугаев.

В одном отеле в Азии меня спросили, какую газету я хотел бы получать в номер каждое утро. Я упомянул две, но было ясно, что ни одной из них не было в наличии. Администратор принес многочисленные извинения, и я с радостью согласился на третий, более доступный вариант. Представьте мое удивление, когда на следующее утро я обнаружил на дверной ручке не только газету, о которой договорились, но и те две, о которых просил, – отксерокопированные и тщательно переплетенные.