Эллен напомнила нам о том, что мы воспринимаем огромное количество информации, но стремимся быстрее вынести суждение, в то время как многое стоит того, чтобы над ним подумать. Потому вопрос Эллен «Что еще происходило в это время?» должен стать своего рода мантрой не только для размышлений, но и для быстрой оценки ситуаций, в которые мы попадаем. Искусство задавать вопросы предполагает точную характеристику происходящего, потому необходимо спрашивать себя о том, что еще происходит в это время. Парадоксально, но вам потребуется научиться быть внимательным по отношению к себе — замечать свою способность браться за сложное и справляться с ним, оказываясь в разных ситуациях, умение быстро реагировать. Если суровый начальник, привыкший говорить в командном тоне, как следует поразмыслит, он может вдруг осознать, что ему хочется применить другой подход и доброжелательно спросить подчиненного, над чем тот сейчас работает.

Научиться размышлять и расширить свою способность больше видеть и чувствовать — трудно, потому что в значительной степени мы живем согласно поведенческому сценарию своей культуры. Чтобы сломать эти стереотипы, нам необходимо привлечь все свое мастерство и творческие порывы. Креативные личности учатся раскрывать себя — больше видеть, больше чувствовать, больше делать. Так, в театре и кино актеры осваивают новое посредством исполнения ролей. В живописи учатся умению точно видеть, прежде чем начать собственно рисовать, изучают колористику, осваивают новые двигательные навыки при работе кистью или карандашом. Эти знания отложились в моей голове после посещения занятий по акварели для группы безработных и бездомных. Я наблюдал, как двенадцать человек совершенствовались у меня на глазах, когда их учили делать простые мазки кистью, и следил за их растущим умением наносить краску на бумагу таким образом, чтобы мазки складывались в картинку.

Творческие занятия совершенствуют и разум, и тело. Речь не о том, хорошо ли это или нет; я сейчас говорю о чем-то действительно новом, что развивает наше эго. Я считаю, что в каждом из нас скрыт художник, но мы не уделяем должного внимания творческой стороне своей личности. Искусство задавать вопросы помогает начать разговор и установить взаимоотношения, и оно должно рассматриваться наравне с другими изящными искусствами. Умение вносить новизну в разговор тоже следует рассматривать как искусство. При проведении стратегической встречи 70 руководителей компаний, работающих в сфере здравоохранения, моя коллега Айлин Вассерман попросила организовать мероприятие таким образом, чтобы все эти важные люди могли вступить в определенного рода взаимоотношения, что было необходимо для выполнения нового плана. Она произвольно поделила их на пары и проинструктировала, что, когда они сядут вместе, один из них должен начать разговор со слов: «Итак, а как вы?..» Это было сделано блестяще и профессионально.

Нет ничего более скучного, нежели вести собрание по «Регламенту» Роберта[3] и навязывать политический принцип большинства небольшим рабочим группам, где требуется общая приверженность идее. Когда я открыл собрание своей группы по сбору средств, попросив каждого присутствующего рассказать, почему он работает в данной организации, эта инициатива перешла в замечательный разговор. Меня удивляет, как часто простой вопрос «Что вы думаете о направлении, которое мы выбрали?» приводит к лучшим решениям, нежели просьба внести предложения или проголосовать. Люди все больше признают, что в наше время сложную работу можно сравнить скорее с театральной или джазовой импровизацией, чем с формальными бюрократическими организационными моделями. Ничто не заменит творческий подход, даже если это просто какие-то наброски, ведение дневника, содержательные письма друзьям или родственникам. Даже электронные сообщения могут восхищать, да и блоги нередко удовлетворяют нас в художественном плане.

Оценить свой эстетический вкус нетрудно. Для этого надо просто пойти в театр, местный музей или отправиться в путешествие. Когда перед вами предстает мир в его многообразии, вы сможете проникнуться другими культурами и обнаружить, насколько разнится образ жизни людей. Бо́льшую часть полезных уроков я получил, познавая то, как смотрят на вещи люди, принадлежащие к разным культурам. В мире Google нам даже не надо физически перемещаться. Меня поражает, как много я могу путешествовать в интернете.

Если вы научитесь успокаиваться, замедлять свой темп и делать все осознанно и творчески, то у вас останется время на особую форму размышлений, а именно на наблюдения и на анализ того, что вы уже сделали. Эффективные группы обсуждают свои решения, чтобы понять, какой урок можно из них извлечь. Когда в армии проводятся маневры, то впоследствии в обязательном порядке обсуждается мнение каждого их участника независимо от звания. В больницах проводятся специальные встречи, на которых рассматриваются отдельные случаи, особенно негативного характера. Важность такого обзорного обсуждения заключается в том, что руководитель может отойти от принятых правил и обратиться с вопросом даже к подчиненным самого низкого ранга, чтобы откровенно поговорить об их отношении к происходящему. Основой для таких обзоров является искусство задавать вопросы, позволяющее получать точную информацию. Обсуждение заканчивается перечислением того, что узнал каждый присутствующий. Вам следует делать список выводов для себя после анализа своего поведения, как это предлагается в вопросах в конце каждой главы.

Даже если лично вы довольны своим умением задавать вопросы, в вашей организации оно может считаться слабостью, потому что отдельные сотрудники и группы зачастую не сознают, в какой степени они на самом деле зависят друг от друга. Тем не менее все шире распространяется точка зрения, что организации работают более успешно, если сотрудники в каждом отдельном департаменте понимают степень своей взаимозависимости и активно согласовывают действия друг с другом. Джоди Гиттель отметила в своем исследовании по данному вопросу, что ключом к координированию работы являются общие цели, понимание каждым ролей всех членов группы и взаимоуважение.

Вы как менеджер рабочей группы должны овладеть искусством задавать вопросы, чтобы определить состояние взаимозависимости подчиненных, а затем организовать такие процессы, в которых можно было бы создать отношения, требующиеся для повышения уровня сотрудничества. В опасных отраслях промышленности сотрудничество, открытое общение и взаимопомощь важны не только для успешной деятельности, но и для безопасности, потому что уважение должно включать в себя стремление к открытому общению независимо от иерархических границ.

Руководителям труднее всего переучиваться или осваивать новое. Для них это означает показать свою зависимость от подчиненных, смириться с вре́менной приниженностью положения и создать взаимоотношения, основанные на высоком доверии и эффективном общении с сотрудниками. Такого типа поведение является наиболее контркультурным, но одновременно с тем, я уверен, и крайне важным.