Если мы хотим установить более высокий уровень доверия, потому что сознаем свою зависимость от кого-то, или если человек лично интересен нам — как это выразить? Как проявить внимание? Как дать понять другим, что они могут нам доверять? Если мы хотим оказаться полезными или проявить заботу, как предложить это людям, чтобы невзначай не обидеть их, предлагая что-то, в чем они не нуждаются или чего не хотят? Если мы влюбляемся, как мы строим отношения? Во всех этих случаях общий момент — необходимость самому научиться быть восприимчивым с помощью искусства задавать вопросы и персонализации отношений. Иногда это трудно, мы рискуем тем, что нас могут резко оборвать или проигнорировать, что воспринимается как унижение. Но это необходимо, потому что так мы даем понять другому человеку, что хотим пойти дальше тех отношений, которые ориентированы на решение задачи. Ваше саморазоблачение, ваша беззащитность — ключевой элемент в создании взаимоотношений личного характера.

Вам не обойтись без искусства задавать вопросы, если вы хотите установить отношения не ради простой любезности, потому что есть вероятность оказаться в ситуациях самого разного рода взаимозависимости, в которых касающаяся выполнения задачи информация должна быть передана, невзирая на границы, созданные социальным положением. Тот факт, что американская культура фокусирует внимание на выполнении задач, межличностном соперничестве, предпочтении говорить, а не спрашивать, осложняет возможность задавать вопросы, располагающие к общению, потому такое поведение рассматривается как слабость и делает человека уязвимым. Однако парадокс заключается в том, что, лишь овладев искусством задавать вопросы, мы сумеем создать взаимное доверие, необходимое для эффективной совместной работы, и открыть коммуникационные каналы. Такая доверительность общения поначалу может иметь место при выполнении задачи, со временем приобретая более личный характер. То, как протекает процесс установления взаимоотношений, зависит еще от одной проблемы, которая рассматривается в следующей главе: от нашей психической динамики и от того, насколько открытыми мы хотим быть, насколько глубоко мы сознаем свои когнитивные и эмоциональные предубеждения.

• Вспомните различные ситуации у вас на работе. Какие из вопросов вы сочли бы слишком личными?

• Если вы хотите установить более доверительные отношения с одним из подчиненных, каким образом вы это сделаете?

• Задумайтесь о своей профессии. Знаете ли вы нормы поведения и правила в своей профессиональной сфере, затрагивающие отношения между людьми более высокого или более низкого статуса?

• А теперь подумайте спокойно несколько минут о том, чему вы научились после прочтения этой главы.

Чтобы до конца понять значение искусства задавать вопросы как средства для построения позитивных взаимоотношений, давайте рассмотрим, насколько сложен процесс коммуникации. Нам следует разобраться в том, каким образом влияют на наш внутренний коммуникационный процесс те правила, которые мы усваиваем в своей культуре, — что допускается или не допускается спрашивать или говорить в той или иной ситуации. Как я уже подчеркивал, быть достойным членом общества означает придерживаться правил по отношению друг к другу, знать, как вести разговор, предусматривающий двухстороннее общение, а также признавать ценности друг друга. Если мы не получаем признания, или понимаем, что больше даем сами, чем получаем из разговора, или догадываемся, что с нами говорят свысока, нас это беспокоит, мы чувствуем неуважение и унижение. Искусство задавать вопросы должно помочь избежать негативных последствий в разговоре. Почему же мы не пользуемся им постоянно?

Один из ответов заключается в том, что не всегда мы стремимся устанавливать позитивные взаимоотношения. Мы хотим быть выше всех, хотим выигрывать. Иногда мы можем пользоваться искусством задавать вопросы как уловкой, чтобы узнать что-то у другого человека и тем самым оказаться в выигрышном положении. Однако, как мы увидим далее, это опасный ход, потому что при таком положении вещей мы, вероятно, будем подавать неоднозначные сигналы, и может вскрыться отсутствие искренности. В такой момент мы действительно ослабим взаимоотношения и создадим недоверие.

Второй причиной является то, что во всех культурах существуют определенные правила, устанавливающие, чего не следует спрашивать и о чем не следует говорить в той или иной ситуации, требующей осторожности при попытке персонализации взаимоотношений. Особая осмотрительность требуется при ведении разговора с людьми, принадлежащими к другой культуре. В этой главе я сначала приведу межличностную модель, объясняющую, почему мы посылаем неоднозначные сигналы, почему неискренние вопросы приводят к негативным результатам, почему обратная связь в общении настолько трудна и как искусство задавать вопросы помогает избежать некоторых из перечисленных проблем. Далее в этой главе мы рассмотрим межличностную модель, разъясняющую, почему зачастую даже заданные из благих побуждений вопросы оказываются неудачными и почему действительно трудно проявить неведение и спросить о том, чего мы на самом деле не знаем.

Окно Джохари — это очень полезная схема, впервые предложенная Джозефом Лафтом и Гарри Ингамом для объяснения сложности общения. Каждому из нас приходится вступать во взаимоотношения с уже сложившейся в определенной культуре открытой личностью. Есть ряд тем, вполне приемлемых для разговора с незнакомыми людьми: погода, откуда вы, «имя, должность и регистрационный номер», информация, касающаяся текущей выполняемой человеком задачи. То, о чем мы говорим с продавцом, и то, о чем мы говорим с незнакомым человеком на приеме, — это разные вещи, находящиеся тем не менее в рамках определенной культуры. Мы также четко способны определить, что считается личным, а что — нет.

Когда мы беседуем с другими людьми, мы посылаем множество сигналов помимо сознательных, которые исходят от нашего открытого «я». Наш язык телодвижений, тон голоса, размеренность и модуляции речи, наша одежда и аксессуары, наши взгляды — все это о чем-нибудь говорит другому человеку, благодаря чему у него складывается общее представление о нас, основанное на всех полученных от нас данных. Бо́льшую часть этой информации мы передаем неосознанно, потому мы должны признать, что у нас есть также слепое «я» и такие сигналы, не замечаемые нами, когда мы их посылаем, тоже создают у других людей впечатление о нас. Один из парадоксов социальной жизни заключается в том, что такого рода впечатления способны стать предметом сплетен о нас со стороны других людей, но мы можем никогда не узнать об этом. Если у нас создается впечатление о других людях, значит и у них остаются впечатления о нас. Однако, если мы не окажемся в определенных обстоятельствах, в которых правила поведения изменятся, мы можем никогда не узнать о том, что другие на самом деле думали о нас. И такое внезапное понимание проблемы подводит нас к еще одному скрытому «я» — всему тому, что мы знаем о себе и других, но что, вполне вероятно, не будет раскрыто, потому что может обидеть или задеть людей или поставить нас в неловкое положение.