Я переспросил ее:

– Вы сказали, что это продолжается уже несколько месяцев?

Она ответила:

– На самом деле уже несколько лет. Знаю, что у вас сейчас перерыв, Маршалл, но я была бы вам очень признательна за любую помощь.

Так я оказался в одной комнате с отцом и братьями этой женщины. Мне удалось выяснить, что отец жил в самом центре фермы, а сыновья – на окраине. Братья не разговаривали друг с другом восемь лет! Я задал им обычный вопрос:

– Не могли бы вы сказать мне, каковы ваши потребности?

Младший брат внезапно закричал на старшего:

– Знаешь, ты никогда не был честен со мной. Вы с папой заботитесь только друг о друге. А обо мне ты не позаботился ни разу.

Тогда старший брат сказал:

– А ты никогда не работал.

Так они орали друг на друга около двух минут. Мне не нужно было больше ничего знать об этой истории. За это время я и так мог догадаться, какие потребности каждой из сторон были не учтены или вовсе не поняты.

Поскольку у меня было мало времени, я сказал старшему брату:

– Извините. Могу я на минутку стать вами?

Было видно, что это немного озадачило его, но он пожал плечами и сказал:

– Хорошо.

И я начал говорить от его имени, но так, как если бы он обладал навыками ненасильственного общения. За суждениями младшего брата я услышал, какие его потребности не были удовлетворены. К тому времени я уже достаточно услышал о потребностях старшего брата, чтобы иметь возможность озвучить их так, чтобы это проще было услышать и понять младшему брату. Мы добились большого прогресса, и братья смогли услышать потребности друг друга. Однако два с половиной часа истекли и мне пришлось вернуться к семинару.

На следующее утро отец того семейства, который присутствовал во время нашего разговора с братьями, пришел туда, где я работал с учителями. Он ждал меня в холле. Со слезами на глазах он сказал мне:

– Большое спасибо за то, что вы сделали вчера. Вечером мы все вместе отправились ужинать впервые за восемь лет и за ужином разрешили наш конфликт.

Понимаете? Когда обе стороны избавляются от образа врага и осознают потребности друг друга, удивительно, насколько проще становится следующий этап, на котором определяются стратегии удовлетворения потребностей каждого из участников. Это тяжелая работа – избавление от образа врага. Она позволяет нам понять, что мы не можем получить выгоду за счет других людей. Достигнув этого понимания, даже сложные проблемы – например, семейные ссоры – будет проще решать, потому что общение будет происходить на человеческом уровне.

Так же и с бандами. Вот самая распространенная ошибка, замеченная мной в тех конфликтах, которые я урегулировал. Люди, вместо того чтобы четко объяснить свои потребности и просьбы, красноречиво диагностируют патологию других людей: если они ведут себя таким образом, с ними что-то не так. Два человека, две группы или две страны, между которыми есть конфликты, всегда начинают обсуждение с образа врага, указывая другому на то, в чем он неправ. А отсюда уже недалеко до бракоразводного процесса – или до бомб.

Однажды меня попросили помочь урегулировать на севере Нигерии конфликт между двумя племенами – христианским и мусульманским. Между ними был кровавый конфликт из-за мест на рынке, где они могли продавать свои товары. Ко времени моего приезда были уже убиты сотни людей.

Мой коллега, который живет в Нигерии, видя происходящее насилие, сделал все возможное, чтобы встретиться с вождями обоих племен и уговорить их прийти на встречу и попробовать урегулировать конфликт. Он потратил на это около шести месяцев, но в конце концов у него получилось, и так я начал работать с вождями этих племен.

Когда мы шли на встречу, мой коллега шепнул мне: «Маршалл, будьте готовы к некоторому напряжению. Трое из пришедших знают, что в комнате находится тот, кто убил их ребенка».

И действительно, сначала между собравшимися было сильное напряжение. За все это время они совершили очень много насилия по отношению друг к другу, а теперь все вместе оказались в этой комнате. По одну сторону стола сидело двенадцать вождей, напротив – тоже двенадцать. Я начал с того, что сказал им:

– Уверен, что если мы сможем назвать и понять потребности друг друга, то найдем способ их удовлетворить. Кто-нибудь хочет начать? Пожалуйста, расскажите мне, какие из ваших потребностей не удовлетворяются.

К сожалению, они не знали, как выразить свои потребности. Они умели выражать только критику и суждения. Вместо ответа на мой вопрос вождь племени, исповедующего христианство, громко и сердито закричал через весь стол на мусульман:

– Вы убийцы! (Заметьте, я не спрашивал: «Что вы думаете о другой стороне?»)

Тогда я спросил:

– Какие из ваших потребностей не удовлетворены?

В ответе одной из сторон сразу же возник образ врага.

Затем незамедлительно подключилась другая сторона:

– Вы пытались взять над нами верх.

Далее последовал следующий диагноз. Наблюдая за тем, как возникали образы врагов, я смог понять, почему тридцать процентов населения района были убиты из-за вопроса о том, сколько мест на рынке получит каждое из племен.

Они кричали друг на друга, и их было почти невозможно успокоить. Но наша теория гласит, что любая критика, суждения и образы врага – это трагические и даже самоубийственные выражения неудовлетворенных потребностей. В процессе медиации я предоставляю людям свои навыки ненасильственного общения, переводя их образ врага в потребность. С джентльменом, который сказал «вы убийцы», проделать это было несложно.

Я спросил его:

– Вождь, вы выражаете потребность в безопасности, и именно эта потребность не удовлетворена? Вы нуждаетесь в безопасности. Вы надеялись на то, что абсолютно все, что бы ни произошло, можно решить с помощью ненасилия, верно?

Он сказал:

– Это именно то, о чем я говорю.

А ведь он говорил не об этом. Его слова были: «Вы убийцы». Но слышание потребностей подводит ближе к истине, чем видение образа врага. Обладая навыками ненасильственного общения, я смог уловить те потребности, которые стояли за суждениями вождя.