это время, вам все равно не нужно быть грубым. Узнайте сразу, что вам пытаются продать: если вам это интересно, то можно выслушать, – в противном случае быстро избавиться от продажников вам поможет деликатная фраза: «Извините, меня не интересует предложение. Простите, я очень занят и не могу сейчас говорить. До свидания». Затем положите трубку. Вы всегда можете предложить перезвонить вам позже, если считаете, что вам было бы выгодно их предложение. По своему опыту люди знают, что телефонные звонки могут быть навязчивыми, и, как правило, понимают, почему вы не можете принять звонок. Пользуйтесь этим и экономьте свое время.

Примечание. Телефоны, стационарные и мобильные становятся более усовершенствованными, и можно пользоваться их полезными функциями, например, отмечать, откуда поступает вызов или автоматически переадресовывать его.

Что делать, чтобы сократить прерывания на телефонные звонки

Любые звонки могут быть проблематичными, некоторые просто потому, что отрывают вас от дел, другие – потому, что вы не хотите (или не должны) разбираться с определенными проблемами, или разговоры затягиваются, потому что человек на другом конце провода – болтун. Нижеописанные предложения могут помочь вам избежать нежелательных звонков или подскажут новые решения.

• Проверьте информацию, по которой телефонный диспетчер назначает звонки, и при необходимости повторно дайте свои инструкции.

• Осведомите об этом своего секретаря, если он у вас есть.

• Попросите коллегу принимать звонки в определенный промежуток времени (вы можете меняться сменами).

• Определите четкое время, в которое вы не будете принимать ничьи запросы.

• Используйте систему голосовой почты (есть и обратная сторона этой функции, будьте осторожны с тем, какой имидж будет транслироваться посторонним, например клиентам).

• По возможности уточняйте, во сколько будет лучше вам звонить («Можете, пожалуйста, перезвонить мне в два или три часа?», «Пожалуйста, звоните до 10 часов, после этого я буду очень занят…»).

• Помните, что делегирование даст возможность переадресовывать звонки другим людям по поводам, с которыми они будут иметь дело в будущем.

• Помните, что болтовня без повода отнимает много времени, и стремитесь сократить ее до того, как она выйдет из-под контроля (слишком много времени тратится впустую; ничего, что работа станет менее интересным местом).

• Установите ограничение по времени («Хорошо, я вас выслушаю, но у нас только 10 минут, так как у меня сейчас будет встреча». Лучше сразу устанавливать ограничения, чем останавливать их на полпути, поэтому не думайте, что это грубо).

• Намекайте, что беседа подходит к концу, используйте такие слова, как «И последнее…» или «Прежде чем я уйду…», чтобы дать понять звонящему, что вы, по крайней мере, намереваетесь скоро положить трубку.

• В противном случае будьте грубыми или задумайтесь: может быть, проблема еще и в вашем желании быть вежливыми со всеми (соглашаться провести телефонный разговор в любое время может стать рефлексом, и мы сразу же говорим «Конечно…», по аналогии, как мы отвечаем «Хорошо» на вопрос «Как дела?», независимо от того, как у нас дела на самом деле).

Все, что связано с темой прерываний от работы, требует базовых навыков общения с людьми: такт, дипломатия, но также и настойчивость. Ими нужно пользоваться грамотно и в нужной степени. Если вас считают бесчувственными и напористыми до грубости, это вполне может разрушить отношения. Если вы позволите на себе ездить, то неудивительно, что вас будут считать мямлей. Ниже вы найдете некоторые предложения, которые помогут сократить количество нежелательных телефонных звонков.

Очень важна решимость и упорство, которые вы вкладываете в установление подходов. Кажется, что у некоторых людей получается лучше избегать ненужных перерывов; если это так, то они, несомненно, приложили определенные усилия для этого. Прецеденты легко установить, хорошо это или плохо. Правильно организовав свой рабочий процесс, вы будете в выигрыше, и вас будут воспринимать серьезно.

Тем не менее существуют другие виды прерываний, и их тоже следует минимизировать. Учитывая (опять же) кумулятивное влияние экономии времени, приведем несколько примеров, чтобы завершить эту главу.

Экономьте время, пока пытаетесь дозвониться до других

Я никогда не смогу смириться с этим. Всегда трудно поверить, сколько времени тратится впустую на первый набор, повторный набор и удержание вызова. Проигрываемая во время ожидания музыка и сообщения явно предназначены для того, чтобы свести абонентов с ума. Современный телефон заметно изменил нашу жизнь. Это форма цифровой технологии, к которой я действительно тепло отношусь. Они не настолько сложны, чтобы оттолкнуть вас, и в них встроены определенные функции, которые экономят время.

• Если у вас есть возможность сохранить все номера, на которые вы звоните, то вам не придется набирать их; несколько кликов, и телефон сделает все остальное.

• Можно также настроить функцию повторного набора (например, если выбранный номер будет занят в первый раз) или функцию непрерывного набора номера до тех пор, пока абонент не ответит.

• Благодаря динамику ваши руки будут свободны и вы можете продолжать работу, пока ожидаете (слушаете музыку) абонента.

Этот незначительный на первый взгляд момент может сэкономить вам много времени. И каждый раз, когда вы обнаруживаете новые способы сэкономить время, ваши знания будут накапливаться.

Оставляйте точные сообщения

Без сомнения, в офисах по всему миру теряют огромное количество времени из-за неточных или неполных сообщений. Время будет потрачено впустую:

• если вы не понимаете, о чем идет речь;

• если сказанное повторяется несколько раз;

• если приходится повторять или перефразировать предложения из-за ошибок или сбоев в средствах общения.

В моменты, когда вы находитесь за пределами офиса, и даже если вы отлучаетесь редко или ненадолго, хорошая система сообщений сэкономит ваше время и предотвратит возможные недоразумения, которые могут иметь нежелательные последствия.

Нужную вам информацию нельзя написать в форму, купленную в канцелярском магазине. Вам нужна форма, которая предназначена для вас. То есть она служит контрольным списком, который вам нужно предоставить сотрудникам, находящимся в офисе. Небольшие различия здесь важны. Например, раздел «ПРЕДПРИНЯТЫЕ ДЕЙСТВИЯ» и «ТРЕБУЕМЫЕ ДЕЙСТВИЯ» точно скажет, как далеко зашел разговор с клиентом, и предупреждает повторяющиеся моменты.

Я считаю, что такие формы должны быть сделаны так, чтобы их важность была подчеркнута – в конце концов, одно потерянное сообщение может изменить историю (или по крайней мере вызвать серьезные корпоративные или личные неудобства). Вы должны решить, что подходит вам. Возможно, лист формата A4 подойдет лучше всего (тогда его можно будет прикрепить к документам, и получится аккуратный файл, который легко найти). Можно взять лист разноцветной бумаги, чтобы он выделялся среди других офисных документов.

Это очень поможет. То же самое касается и четких инструкций относительно