Многое из того, что по-настоящему важно для организаций (и для людей вообще), нельзя измерить. Но управлять этим все же важно как на уровне отдельных сотрудников, так и в масштабах какой-то структуры. Конечно, необходимо измерять то, что поддается этому, но нельзя излишне очаровываться измерениями всего подряд.

По моему мнению, увлечение цифрами становится даже более серьезной проблемой, чем манипулирование ими. Один доктор недавно написал: «Я нахожусь в состоянии постоянной борьбы с теми, кто игнорирует и обесценивает все, что не может быть измерено».

Почему? Высокопоставленный чиновник в крупном министерстве здравоохранения пояснил: «А что еще нам остается делать, когда мы не понимаем происходящего?» Так, может, стоит выйти из кабинета и попробовать разобраться в происходящем? Это не так уж трудно. Дэвид Бэхан, бывший некогда директором Управления социальной помощи (для людей с ограничениями по состоянию здоровья, в обучаемости и т. д.) в Министерстве здравоохранения Великобритании, рассказал нашим студентам, изучающим управление здравоохранением, что каждую пятницу проводит «в полях», предпочитая общаться с получателями медицинских услуг без вмешательства докторов, с докторами – без менеджеров и отдельно с менеджерами. Он описывал свою работу так: «Не указывать им, что делать, а помочь найти собственный путь».

Профессия медика от этого никак не защищена. У клиницистов в моду входит выражение «научно-доказательная медицина». Предполагается, что хорошие врачи опираются не на собственное суждение и опыт, а на статистику корректно проведенных исследований, чтобы обосновать предлагаемое лечение и способы терапевтического вмешательства.

И все же, когда мы попросили участников нашей программы «Мастер-классы по лидерству в здравоохранении» (в основном врачей) оценить свой подход и отметить его точкой на прямой между двумя полюсами (опора на научно доказанные факты и собственный опыт), они поставили точки либо примерно в середине, либо ближе к полюсу «опыт». Один из студентов прокомментировал: «Я воспринимаю научные доказательства как часть собственного опыта». Другой рассказывал про «тиранию доказательств». Самый лучший комментарий был такой: «Необходимо ввести определение “медицина, ориентированная на научные доказательства”». Все эти ярлыки неслучайны. (Мы уже говорили, что человек – это нечто большее, чем просто «пациент»; позже обсудим «альтернативные» формы медицинской практики – почему они считаются таковыми.)

По мнению Гаванде, доктор Уорвик, который так успешно лечит пациентов с кистозным фиброзом, «почти с пренебрежением относится к научно подтвержденным открытиям», которые называет «хорошо забытое старое и вишенка сверху». Гаванде добавляет: «Мы привыкли думать, что успехи врача зависят в основном от его научных познаний и навыков. А выходит, что это как раз не самые важные компоненты лечения ‹…› а вот такие до конца не ясные факторы, как смелость, последовательность, находчивость, могут иметь колоссальное значение». В наше время оценке подвергают всех подряд, включая «инспекторов пожарной охраны, СЕО и продавцов». Но создается впечатление, что баллы «никогда не оценивают того, что на самом деле важно» [2004, с. 6]; относительно эффективности деятельности СЕО см. мою статью No More Executive Bonuses («Больше никаких административных бонусов») [2009b]).

Портер и Тайсберг писали: «Нам необходима конкуренция на основе результатов, а не просто научно-доказательная медицина» [2006, с. 7]. Так у пользователей будет основание для выбора между больницами и врачами, а «поставщики услуг будут взимать одинаковую плату за лечение конкретных заболеваний, без исключений» [2006, с. 29].

Но что такое «конкретные заболевания», когда состояние пациента попадает сразу в несколько категорий или и вовсе ни в одну? Разве мы должны укладывать каждое недомогание в определенные рамки для удобства расчетов в надежде, что оно «впишется»? Тогда пациенты определенно предпочтут доктора Уорвика. Но его методы лечения не были «конкретными» и стандартизированными, как не было заранее предопределено и поведение девушки, которой он оказывал помощь. Свое лечение он адаптировал к живому человеку.

С точки зрения измерений и расчета цены проще всего было бы оценить время, которое Жанель провела на приеме, но в этом и заключается основная опасность. Администратор больницы или чиновник действительно могут спросить: «Зачем он посвящает столько времени этой пациентке? Может быть, она проживет дольше, получая столько внимания с его стороны, но пройдут годы, прежде чем мы это выясним, а уложиться в бюджет важно сейчас».

Как часто больницы, страховщики и министерства здравоохранения наказывали таких, как доктор Уорвик, потому что они уделяют слишком много времени пациентам и относятся к ним неформально? Экономика начинается там, где еще не закончилась медицина, в силу чего власть технократов из системы здравоохранения слишком часто превосходит влияние профессионалов[37].

Итак, что должен делать совестливый администратор, не готовый полагаться исключительно на нормирование времени? Все просто: используйте здравый смысл, но только по делу, и не ограничивайтесь им.

Помнить про здравый смысл

А вы опираетесь на здравый смысл? Конечно, я имею в виду такой, который имеет основой экспертное мнение. А что еще может называться здравым смыслом? Мудрые люди наблюдают, испытывают на практике, но при этом осознают все ограничения такого подхода, а потому стремятся получать новые знания, чтобы, помимо прочего, опираться на новые надежные факты и успешный опыт. Они формулируют суждения относительно людей, ситуаций, рекомендаций, цифр, а также ведут расчеты для проверки собственных гипотез.

Факты и цифры должны применяться адекватно, то есть там, где помогают вынести здравое суждение, но не подменяют его. Бывают случаи, когда имеющиеся факты слабы, и специалистам приходится полагаться на прошлый опыт. Но никакие факты и статистика не заменят здравого смысла и профессионального мнения. Наш общий успех зависит от того, насколько хороши решения и суждения людей, которые находятся на ключевых постах в самых важных местах планеты[38].