Я не предлагаю вам тратить время на изучение этих вещей прямо сейчас. Но в следующий раз, когда у вас начнет подтекать бачок унитаза и вы будете постоянно слышать шум бегущей воды, узнайте, как он работает! Попробуйте! После вы сможете купить в хозяйственном магазине недорогой клапан и, посмотрев в интернете двухминутное видео, поймете, как его заменить. Как вариант — позвони́те сантехнику и, потратив неопределенное время и вполне ощутимую сумму денег, полу́чите в итоге тот же результат.

Если речь идет о простых проблемах, нежелание углубляться в основы может стоить вам довольно дорого. Сложные, действительно важные проблемы могут обойтись вашей компании в миллионы. Проблемы же личного характера способны повлечь за собой потерю времени, отношений и качества жизни.

Когда в системе происходит поломка, кому-то придется погрузиться в нее максимально глубоко и выяснить, как она должна работать, — только так удастся привести ее в порядок. Ваша задача как специалиста по решению проблем заключается в том, чтобы тщательно изучить базовые принципы работы конкретных частей системы и методично, шаг за шагом устранить неполадки. Это касается и механизмов, и схемы выплат по ипотечному кредиту, и деятельности нашего мозга. Неважно, что доставляет вам неудобства: унитаз, процесс инвентаризации или ноющее левое плечо, — понимание базовых принципов их работы поможет изменить ситуацию. А при решении сложных проблем оно способно стать ключевым фактором успеха.

Один мой коллега работал на химическом заводе, где было полно датчиков, помогающих контролировать давление, скорость, температуру и другие переменные. Датчики эти среди прочего должны были отправлять сигналы тревоги операторам, если какая-либо из переменных достигала небезопасных показателей. Завод был оснащен тысячами таких приборов, и сотни из них ежедневно давали ложную тревогу. Операторы привыкли не обращать на них внимания, зная, что они сломаны, и тем самым подвергали немалой опасности все предприятие, ведь давление в клапане действительно могло в какой-то момент превысить норму.

Мой коллега предложил новый подход к решению проблемы. Он углубился в научные основы и разобрался в том, каким образом датчики преобразуют физические величины в электрические импульсы, а компьютерные программы затем анализируют их и передают сигналы тревоги. При этом он обнаружил, что несколько датчиков были неисправны и именно они отвечали почти за все ложные вызовы. Инженеры смогли быстро и дешево заменить вышедшие из строя приборы, поместили их в специальные корпуса, защищающие от помех, и, кроме того, улучшили компьютерную программу, анализирующую импульсы и подающую сигналы тревоги.

Понимание базовых принципов помогло решить ряд важнейших проблем современного общества. В начале ХХ века в Соединенных Штатах Америки существовала серьезная проблема с гигиеной полости рта: большинство людей не чистили зубы, хотя знали, насколько это важно. В результате они теряли зубы, страдали заболеваниями десен, да и просто малопривлекательно выглядели.

Решить эту проблему (а заодно помочь крупно заработать старому другу) взялся гений рекламы Клод Хопкинс — ему было поручено приучить людей пользоваться новой зубной пастой Pepsodent. До него многие пытались рекламировать зубную пасту, но безуспешно.

Хопкинс углубился в основы психологии. Эта наука тогда делала первые шаги, и он не мог просто прочесть нужный раздел в учебнике. Однако он выяснил: чтобы люди начали каждый день совершать какие-либо действия, это должно войти у них в привычку. По собственному опыту он уже знал, что лучший способ сформировать привычку — это установить четкую связь между мотивацией (побуждением к действию), рутиной (регулярно повторяющимся действием) и вознаграждением за действие.

Чтобы определиться с мотивацией, Хопкинс прочитал массу скучных стоматологических учебников и выяснил, что на зубах со временем накапливается зубной налет. Он понял: именно это ему и нужно. Его реклама предлагала людям провести языком по зубам и почувствовать налет (мотивация), избавиться от налета, быстро почистив зубы с пастой Pepsodent (рутина), а затем насладиться ощущением чистоты и свежести (вознаграждение). План блестяще сработал: чистка зубов быстро вошла у американцев в привычку, проблема гигиены полости рта в Америке была по большей части решена, а Хопкинс заработал миллионы. Он так хорошо разобрался в психологии привычки, что современные психиатры, создатели рекламы и разработчики государственной политики до сих пор используют этот цикл. Если вы хотите больше узнать об этом случае, прочтите книгу Чарльза Дахигга «Сила привычки»[13].

Если вы столкнетесь со сложной проблемой в сложной системе и попытаетесь вникнуть во все сразу, у вас наверняка голова пойдет кругом. Отличный пример — человеческое тело. Другой пример — компьютерная сеть, состоящая из десятков тысяч связей разных типов. О том, насколько сложно устроена атомная электростанция, остается только догадываться.

Специалист по решению проблем не станет изучать всю систему целиком: он потратит на это огромное количество времени, но не продвинется вперед. Посвятить несколько недель или месяцев анализу всей системы, прежде чем приступить к работе, — отличный способ потянуть время, если вы не хотите браться за дело. Хороший специалист по решению проблем углубится в то, что по-настоящему актуально. Актуальные части системы — это те, от которых зависит первичная переменная (например, слабый напор воды, о котором шла речь в главе 4). Вы не должны пытаться разобраться во всем до конца — вам нужно понять основные принципы работы той части системы, которая влияет на вашу основную переменную.

Закончив работать с машиной, производящей тюбики для зубной пасты (я рассказывал об этом в главе 3 «Примите свое неведение»), я знал все о тех трех или четырех элементах аппарата, которые нужно было перенастроить, чтобы повысить объем производства; все они были связаны со сваркой. Остальные 96 % машины так и остались неизученными мной, потому что их функционирование не отражалось на ситуации. Я не являлся специалистом по машинам для изготовления тюбиков и никогда им не стану. Я должен был как можно больше узнать лишь о той части системы, которая непосредственно влияет на проблему.

Да, я кое-что знаю о решении проблем и о том, как получить необходимую мне для этого информацию. Можно прочитать книгу, где изложены основные принципы работы системы, или пообщаться с людьми, которые хорошо знают систему, и таким образом получить представление о ее научной и практической составляющих. Кто-то может заинтересоваться функционированием системы в целом, но мой интерес ограничен решением сложных проблем — и в них не бывает недостатка! Я хочу узнать только то, что необходимо для решения проблемы, и двигаться дальше.