13. Относитесь к людям так, как они должны относиться к вашим клиентам. Основной смысл этой главы в том, что между вашим отношением к работникам и их отношением к клиентам существует прямая связь. Сотрудники Disney World всегда стремятся оправдать Четыре Ожидания Гостя.

• Сделайте так, чтобы я почувствовал себя особенным.

• Относитесь ко мне как к личности.

• Уважайте меня и моих детей.

• Обладайте всеми необходимыми знаниями.

Именно этого хотят клиенты любого бизнеса, помимо высококачественного продукта. Лидеры Walt Disney Company готовят Сотрудников к абсолютному удовлетворению этих ожиданий, относясь к ним самим точно так же. Вы можете назвать эту политику диснеевской версией «Золотого правила»: лидеры должны вести себя по отношению к Сотрудникам точно так же, как Сотрудники должны вести себя по отношению к Гостям. Эта политика работает, потому что Четыре Ожидания Сотрудника по сути ничем не отличаются от Четырех Ожиданий Гостя.

• Сделайте так, чтобы я почувствовал себя особенным.

• Старайтесь всегда видеть во мне личность.

• Уважайте меня.

• Помогите мне приобрести все необходимые знания.

У ваших Сотрудников те же самые ожидания. Если вы их удовлетворите, то их самооценка и уверенность в себе возрастут, и они будут вести себя профессионально и внимательно. А вам хорошо известно, что за этим последует – прекрасные финансовые результаты. Поверьте, я вовсе не преувеличиваю. Изучая результаты исследований удовлетворенности Гостей Disney World, я заметил очень четкую тенденцию: люди, которые говорят, что у них было запоминающееся общение с Сотрудниками, всегда оценивают пребывание у нас на «отлично» и с большей вероятностью возвращаются к нам в свой следующий отпуск.

Кстати, то же самое относится к работникам, которые не вступают в прямой контакт с клиентами. Относитесь к ним точно так же, и те, кто трудится «за кулисами»[8], будут так же относиться к поставщикам, своим подчиненным, начальникам и друг к другу. Такова человеческая природа: если вы хотите, чтобы люди вели себя определенным образом, показывайте им это на собственном примере.

В Disney World все лидеры изо всех сил стараются, чтобы каждый Сотрудник чувствовал наше доверие и уважение, а Сотрудники изо всех сил стараются, чтобы каждый ребенок почувствовал себя важной личностью, а родители понимали, как их здесь ценят. Без этого Disney World никогда не стал бы самым популярным местом отдыха в мире. Эта формула поможет вам и вашему бизнесу добиться такого же успеха.

Основные шаги

• Спрашивайте себя, что вы сделали, чтобы показать людям, что они важны и ценны, и чтобы они знали об этом.

• Создайте такую рабочую среду, в которой каждый работник и каждый клиент почувствуют себя особенными.

• Относитесь ко всем как к личности.

• Относитесь к каждому человеку с абсолютным уважением.

• Не жалейте времени на то, чтобы лучше узнать своих работников.

• Давайте каждому работнику всю необходимую ему информацию, предоставляйте возможность учиться и приобретать нужные навыки.

• Вы должны быть всегда доступны для всех членов вашей команды.

• Каждый член вашей команды, вне зависимости от его положения, должен иметь возможность высказываться и быть услышанным.

• Разговаривая с кем-либо, относитесь к собеседнику с абсолютным вниманием. Учитесь слушать по-настоящему.

• Будьте самим собой, не проецируйте ложный имидж.

Когда я переехал во Францию и начал работать над проектом парижского «Диснейленда», то очень скоро мне стало ясно, что наш успех в значительной степени зависит от качества наших ресторанов. Европейцы любят свою еду, поэтому 20 точек питания в наших отелях и центрах развлечений оценивались весьма и весьма придирчиво. Я знал, что ключ к успеху – это первоклассные шеф-повара и управляющие ресторанами. Была лишь одна проблема: профессионалы подобного статуса обычно не любят работать в отелях. Я безуспешно пытался внушить некоторым из них, что они художники, а кухни и обеденные залы – это их студии. Как любые художники, они могли творить лишь в одиночестве. Они не терпели администраторов, следящих за каждым их шагом, твердящих, что делать можно, а чего нельзя. Поскольку в крупных отелях и на курортах чаще всего происходило именно так, истинные профессионалы предпочитали работать в отдельных ресторанах.

Я начал задумываться, как крупное предприятие вроде нашего могло бы предоставить этим кулинарным гениям необходимую им свободу и авторитет. Ведь только в таких условиях можно было рассчитывать на первоклассное обслуживание Гостей. А потом мне стало ясно: все дело в структурных проблемах. Обычно гостиничные шеф-повара и управляющие ресторанами подчиняются директору службы питания, который, в свою очередь, подчиняется главному управляющему отеля. Но истинные художники всегда говорили мне, что директора службы питания слишком стремятся к полному контролю. Я не мог возразить им, потому что сам возглавлял службу питания и часто зарубал хорошие идеи из-за чрезмерных расходов или из-за страха перед чем-то новым. А что если нам сломать привычные стереотипы и избавиться от среднего звена? Может быть, если шефы и управляющие будут подчиняться непосредственно главному управляющему отеля, они получат ту самую автономию, которая им необходима? Без лишней бюрократии они смогут принимать творческие решения относительно меню и создаваемой атмосферы, а также смогут брать на работу тех, кто им понравится. В ситуациях, когда необходима консультация с высшим руководством, они будут принимать участие в процессе. Структурные перемены дали бы понять всем работникам компании, что шеф-повара и управляющие ресторанами – не марионетки, целиком зависящие от директоров службы питания. Они – люди, принимающие самостоятельные решения, и самостоятельные члены коллектива.

Это была серьезнейшая структурная перемена в Walt Disney Company, абсолютно не характерная для курортного бизнеса в целом. И в то же время это решение оказалось одним из лучших принятых мною за время карьеры. С этого момента я мог говорить шеф-поварам и управляющим, что работа в нашей компании не будет отличаться от работы в самостоятельном ресторане, где они отчитывались бы только перед владельцем. В результате нам удалось привлечь талантливых профессионалов, а они создали среду, в которой их таланты смогли расцвести пышным цветом. Когда наш парк открылся, обозреватели сразу же отметили, что еда у нас столь же хороша, как в лучших парижских ресторанах.