• Вы лишаете сотрудника премии за какие-либо ошибки, даже если он достиг нужных KPI

• Размер премии – менее 20 % от оклада

• У всех сотрудников одинаковое соотношение премиальной части и оклада

• Вы выплачиваете премии реже, чем один раз в один-два месяца

• В компании не приняты плановые показатели KPI

• Плановые показатели почти недостижимы или слишком легко достичь

• Вы не анализируете причины, мешающие выполнению плана

• Вы не дополняете премию моральным поощрением (например, публичной похвалой)

В любом бизнесе существуют недовольные клиенты. Как с ними работать? Расскажу о нескольких приемах, которые используем мы.

1. Мы моментально реагируем на замечания и жалобы. Сразу звоним или пишем ответ. Мы даже рады, когда есть недовольство, – благодаря этому мы становимся лучше.

2. Если клиент недоволен, например произошел инцидент в салоне, наши сотрудники обязательно должны извиниться. Если в конце клиенту сказали: «Приносим вам свои извинения, пожалуйста, приходите к нам еще раз», – что он запомнит? А если ничего не скажут? Клиент будет раздражен. Самое главное, что мы всегда просим делать персонал, – извиняться перед клиентом.

3. Если вопрос не решается извинениями, человек не идет на контакт, а мы понимаем, что действительно не правы, то предоставляем клиенту какие-то бонусы – это могут быть сертификаты, бесплатный маникюр, массаж, спа – программа.

4. Если мы видим, что клиент неадекватен, то заносим его в черный список. Мы заботимся о психологическом состоянии наших сотрудников, хотим, чтобы они от нас не уходили, потому что дорожим каждым мастером.

Пример

Бывает, что клиент матерится и оскорбляет персонал. Оскорбления, переход на личности, доведение до слез наших сотрудников – неприемлемы. В этом случае мы извиняемся, возвращаем деньги и говорим, что вынуждены добавить клиента в черный список, потому что наши мастера отказываются с ним работать.

5. Разбираемся в ситуации до конца – как в суде, потому что есть как действительно халатные мастера, так и неадекватные клиенты. Выслушиваем все стороны – мастера, клиента, администратора – и принимаем разумное решение. Ситуаций возникает очень много. Мы просто ими занимаемся.

Бизнес-хак

Для наших сотрудников клиент всегда прав. Даже если он не прав – он всегда прав.

Это наша фишка. Оперативно реагируйте на жалобы и легко возвращайте деньги. Разбирайтесь в ситуации лично. Это создаст вам отличную репутацию и сохранит лучших сотрудников.

Чек-лист | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

Типичные ошибки при работе с жалобами клиентов

• Избегать общения с клиентом

• Прерывать клиента

• Оправдываться перед клиентом

• Принимать гнев клиента на личный счет

• Демонстрировать клиенту равнодушие

• Демонстрировать клиенту пренебрежение

• Подставлять своих коллег

• Искать виноватых

• Не задавать вопросы клиенту

• Оценивать действия клиента раньше времени

• Бросать клиента на произвол судьбы

• Не выполнить в срок обещание решить проблему клиента

• Держать клиента в неведении

Многие предприниматели планируют бюджет на маркетинг примерно так: «Я могу потратить на маркетинг 60 000 рублей в этом месяце». Это абсолютно неверный подход, необходимо прогнозировать не затраты на маркетинг, а стоимость клиентов.

При планировании бюджета на маркетинг считайте показатели ARPU и CLV.

• ARPU (Average Revenue Per User) – средняя выручка с покупателя за определенный период времени. Равна выручке, разделенной на количество покупателей.

• CLV (LTV или CLTV – customer lifetime value) – средняя выручка от одного покупателя от первой до последней покупки.

Но есть один нюанс.

Пример

Представим, что в месяц средняя выручка с покупателя у вас 5000 рублей. Себестоимость – 1500 рублей. Вы хотите получить чистой прибыли не менее 2500 рублей. Значит, вы ограничите стоимость привлечения покупателя 1000 рублями. А ваш конкурент Вася тем временем тратит на привлечение клиента до 3000 рублей. Через некоторое время вы на мели, покупок нет, а у Васи процветающий бизнес. Дело в том, что Вася считает CLV, используя когортный анализ.

Когорта – группа людей, объединенных по единому признаку. Например, когорта № 1 – купившие в апреле, когорта № 2 – в мае, когорта № 3 – в июне.

CLV показывает, сколько денег принес покупатель за всю «жизнь» с вами. Да, в первую покупку он принес 5000 рублей. И потратив, как Вася, на него 3000 рублей, вы в нуле. Но что дальше? Клиент приходит через месяц уже без рекламы и совершает покупку на 10 000 рублей. А еще через полгода приходит с друзьями и закупается на 30 000 рублей.

Бизнес-хак

Тратьте на привлечение клиента в разы больше, если в перспективе это принесет больше клиентов и большую выручку с повторных покупок.

Считайте показатели ARPU и CLV, отслеживайте когорты и только с их помощью устанавливайте бюджеты на маркетинг. Это гораздо эффективнее.

Задание | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

Как считать CLV

1. Распределите всех клиентов за несколько прошлых лет по когортам – группам, объединенным неким признаком (например, по времени совершения покупки).

_____________________________________________________________________

2. Посчитайте выручку, принесенную каждой когортой за весь период. Для этого сложите выручку от всех представителей когорты за весь отчетный период и повторите это действие для каждой когорты.

_____________________________________________________________________

3. Разделите выручку от каждой когорты на количество человек в когорте и получите CLV для каждой отдельной когорты. На основе этого показателя можно понять, в каком месяце вы привлекли самых «ценных» покупателей, а затем проанализировать рекламную кампанию того периода.

_____________________________________________________________________

4. Сложите CLV разных когорт и разделите его на общее количество когорт. Так вы получите общий CLV – среднюю выручку с клиента от первой до последней покупки. На основе этого показателя можно рассчитывать бюджет на маркетинг.