• Попросите решить арифметическую задачу. Например, такую:

Ракетка и мячик вместе стоят $1.10. Цена ракетки на $1 превышает цену мячика. Сколько стоит мячик?

Система 1 мгновенно подскажет, что мячик стоит $0,10 ($1,00 за ракетку и еще $0,10 за мячик). Но по условиям задачи разница цен составляет $1,00. То есть если мячик стоит $0,10, цена ракетки окажется равной $1,10, и в сумме мы получим $1,20. Так что корректными ответами являются цифры $0,05 и $1,05, дающие нам в сумме $1,10.

• Вот еще одна задача:

Если 5 станков за 5 минут делают 5 приборов, сколько времени займет изготовление 100 станками 100 приборов?

Система 1 ответит нам, что потребуется 100 минут. Но если проанализировать задачу с помощью Системы 2, то станет очевидно, что на изготовление одним станком одного прибора уходит 5 минут. А значит, 100 станков дадут нужное количество приборов за все те же 5 минут.

Система 1 приводит к множеству подобных ошибок. Если вы хотите избавить пользователей от неверных выводов, нужно переключить их на вторую систему мышления. Для этого заставьте их напряженно размышлять.

Работая над продуктом, вы, как правило, сосредоточены на дизайне. И не вживаетесь в роль человека, который никогда раньше не видел этого продукта, и понятия не имеете, как им пользоваться. Вы знаете, что все прекрасно работает. А многие пользователи этого не знают.

На фазе проектирования легко недооценить количество будущих пользовательских ошибок. Они будут терять кнопку Control. Забывать расположение ссылок и значения ярлыков.

Все это усугубляется Системой 1. Ведь в повседневной жизни люди не пребывают в состоянии сосредоточения и контроля. Помните об этом и учитывайте тот факт, что они будут совершать множество ошибок. И ваша задача как дизайнера состоит в том, чтобы ошибки не влияли на качество работы вашего проекта.

Попробуйте вспомнить последнюю встречу семьи или совместный праздник с коллегами. Вы прокручиваете событие в памяти, и это напоминает просмотр кинофильма. Люди склонны считать, что подобные воспоминания хранятся в мозге, как цифровые записи фактов и событий. На самом деле механизм хранения и извлечения данных из памяти выглядит совсем по-другому.

Последние исследования показали, что воспоминания формируются возбуждением определенных нейронов. При формировании нового воспоминания в мозг записывается новая информация. Извлечение также сопровождается возбуждением мозга. И каждый раз, когда вы пытаетесь извлечь из памяти некую информацию, она может меняться благодаря новой информации и новым воспоминаниям. Обращаясь к своей памяти, вы создаете ее заново, ведь при этом происходит возбуждение новых нейронов. Каждый раз, когда вы ищете в памяти данные, память слегка меняется, особенно это касается памяти определенного типа.

Люди считают все воспоминания одинаковыми, в то время как существует много различных видов памяти. Выше я просила вас вспомнить семейную встречу. Такие воспоминания называются автобиографическими, то есть связанными с событиями вашей собственной жизни. Обновления, сопровождающие каждую процедуру извлечения данных из памяти на сознательный уровень, влекут за собой ошибки. На воспоминание влияет все происходящее с момента его формирования. Вы можете считать, что тетя приезжала погостить в августе прошлого года, в то время как на самом деле вы встречали ее на праздновании дня рождения в октябре. Просто ваша память незаметно для вас изменилась.

Скорее всего, вы не подозреваете, что люди, пользующиеся вашим сайтом для покупки одежды через интернет, создают автобиографические воспоминания. Это означает, что опыт работы с сайтом они могут помнить не совсем четко.

К примеру, после тестирования различных продуктов я часто прошу участников рассказать о том, что они думали и делали в процессе тестирования. Казалось бы, прошел всего час или даже меньше, но воспоминания о том времени зачастую уже отличаются от того, что происходило на самом деле.

При тестировании интернет-магазина один человек неодобрительно высказался по поводу использования в его оформлении оттенков фиолетового цвета. А через полчаса, в процессе обсуждения опыта работы, он заявил, что ему очень понравились все цвета. Другая участница в процессе тестирования банковского программного обеспечения при попытке выполнить безналичный перевод денег пришла в такое смятение, что чуть не заплакала. Через полчаса она утверждала, что пользоваться сайтом, с ее точки зрения, было очень легко. Я пыталась объяснить, что она не обязана оставлять исключительно хвалебные отзывы, и просила честно рассказать об опыте работы. Ответом мне стал полный замешательства взгляд и фраза: «Я отвечала честно».

Другой тип автобиографической памяти связан с яркими воспоминаниями о событиях. Он несет сильный эмоциональный заряд. Если спросить, что вы делали 21 июля прошлого года, скорее всего, вспомните вы немного, и воспоминания будут туманными. «Какой это был день недели? Если будний, скорее всего, я сидел на работе».

Но если задать вопрос, что вы делали, когда узнали о террористической атаке на башни Всемирного торгового центра 11 сентября 2001 года, с большой вероятностью вы вспомните, где вы были и чем занимались, так как это воспоминание несет в себе сильный эмоциональный заряд.

В течение недели после 11 сентября 2001 года группа исследователей из США разослала анкету с вопросами о произошедшем событии. Последующие анкеты участники эксперимента получили через 11 месяцев, 25 месяцев и 119 месяцев (почти 10 лет) после трагедии.

Оказалось, что в течение первого года воспоминания людей (где они были, как реагировали, что происходило вокруг) сильно менялись и содержали массу неточностей. Через год воспоминания стабилизировались, то есть перестали меняться, но многочисленные неточности все равно присутствовали. Перешагнув десятилетний рубеж, воспоминания остались стабильными, но по-прежнему некорректными.

Исследователи также изучили как внешние факторы – насколько тщательно участники опросов следили за сообщениями в СМИ, разговоры с друзьями, пострадали ли они сами – влияли на воспоминания и на их корректность. Как выяснилось, все это не имело никакого значения.