Высший пилотаж – ответ от шеф-повара, директора, управляющего и прочих важных персон. Во-первых, это показывает, что вам далеко не безразлична проблема, и вы бросили на ее решение «самых главных». Во-вторых, это смягчает агрессию – одно дело хамить менеджеру Анечке, другое – директору ресторана.

2. Извиняемся, сожалеем или сочувствуем. Все зависит от того, в какой тональности дан комментарий и в чем именно проблема. Иногда извинение – к месту, а иногда выглядит глупо. Все по ситуации.

Значит ли это, что мы должны извиняться даже за то, что клиент вылил на нас ведро незаслуженного негатива и оскорблений?

Сначала. Как акт вежливости. А затем, разумеется, вы должны указать на ошибки клиента (если есть) и повернуть ситуацию в свою пользу (если возможно).

3. Выводим на решение или показываем неправоту. Если негатив оправдан, предлагаем решения или компенсацию. О том, как это сделать, мы говорили выше в разделе общения в комментариях вообще. Если же человек не прав, мягко указываем ему на это, а затем добиваем конкретикой и фактами.

Как вариант, можно вежливо задавать наводящие вопросы (если они и вправду нужны). Так вы несколько смягчите общую тональность и еще до главного ответа сбросите пыл комментатора.

4. Благодарим, желаем чего-нибудь хорошего или делаем призыв к действию. Опять же все по ситуации и тональности. Ценность этого финального аккорда в том, что мы помогаем сохранить лицо комментатору. Снова лить негатив после столь корректного ответа – он уже будет выглядеть форменной истеричкой. Этакий удар на опережение.

В итоге у нас получится ответ примерно следующего формата:

Здравствуйте, Татьяна! Меня зовут Николай, я являюсь руководителем отдела качества обслуживания сети массажных салонов SPINKA. (1) Мне искренне жаль, что у вас остались неприятные впечатления от работы нашего салона на улице Мичурина 55, ведь вас обслуживал один из лучших мастеров сети, лауреат профессиональных конкурсов, массажист с 20-летним стажем – Иван Спинкин. (2)

Мы очень внимательно изучили вашу претензию и восстановили по видеокамерам хронологию разговора: вы, возможно, забыли (так нередко бывает), что сами согласились использовать для массажа более дорогое масло за $20, о цене которого мастер предупредил вас заранее. Кстати, я заметил, что после окончания сеанса массажа вы произнесли фразу «прекрасно, как 15 лет сбросила», которая показалась мне достаточно позитивной оценкой оказанных услуг. (3) Тем прискорбней, что в итоге вы все же остались недовольны нашей работой.

Если вы все же решите посетить нас еще раз и дадите нам возможность изменить ваше мнение о качестве обслуживания, мы постараемся больше не дать поводов для таких досадных недоразумений. (4)

Да, конечно, я, как всегда, утрирую, такие подарки в виде необоснованного негатива с доказательством неправоты бывают не часто, но сама схема – одинакова. Просто на каждом этапе мы используем то, что есть в наличии.

Кстати, я не очень рекомендую поощрять негатив скидками, бонусами и подарками. К сожалению, некоторые начинают специально пользоваться подобными поблажками.

Негатива не избежать. Даже если вы придумаете лекарство от всех болезней или рецепт вечной молодости, обязательно найдутся недовольные. Таковы уж человеки: их нельзя изменить, но их негативом можно управлять.

И чтобы закончить подраздел на какой-то сильной ноте, давайте я немного расскажу об обратной стороне медали «это дорого». Заблуждение серьезное, сложное и многим не открытое. Думаю, вы простите меня, если я чуть уйду в сторону.

Почему-то вот так сложилось, что для очень многих авторов и компаний писать про «у нас дешевле» – это практически обязательное требование. Некий эталон, знаете ли. Многие боятся упоминания «дорого» в текстах как огня. И зря!

Но кто вообще сказал, что люди ищут дешевое? Нет, и вправду часто ищут, с этим не поспоришь. Ищут в 99 % случаев представители групп из списка ниже:

1) Мне не себе; мне просто протестировать; мне это ненадолго;

2) У меня нет денег, дайте хоть что-то;

3) Я фантазер, который верит, что дешевое бывает хорошим;

4) Я люблю дармовщинку: мне подшевле и посердитей

А теперь правда настоящего копирайтинга:

Очень многие люди ищут не «дешевое», а «качественное», при этом цена вторична. Ищут «быстрое», ищут «известное». Да много что ищут, что не вписывается в рамки дешевого.

Цена играет первостепенную роль только тогда, когда она – самоцель. Если же цель – продукт как таковой, его характеристики, то люди специально ищут «подороже и получше».

Помните известное выражение «Мы не такие богатые, чтобы покупать дешевые вещи»? Так вот оно реально работает.

Резюме: не зацикливайтесь в рамках «аааа, у нас дешевле всех». Часто это просто вредит, отпугивает часть клиентов. Дороговизна – отличная отстройка, особенно если она подкреплена фактами.

Ну вот, болью души поделился, можно идти дальше.

Что такое культура бренда? Если коротко, то культура бренда (контент-идентичность бренда) – это сборник уникальных особенностей компании или личного бренда при создании контента и позиционирования себя на рынке, который отличает вас от других.

Задача контент-идентичности – создать аналог уникальной «личности», которую ваши подписчики будут ассоциировать с брендом. Например, кто-то забавно-трогательный, кто-то дерзко-веселый, а кто-то пафосен и строг в оценках.

Это и будет голос вашего бренда, сплав его основных характеристик и то, как компания сама идентифицирует сама себя. Чтобы вам было чуть более понятно, я дам общую культуру бренда «Панда-копирайтинг», на которую мы опираемся. Не переживайте и пока не спрашивайте себя «откуда и как они это взяли», потом я все обязательно расскажу. Пока же только результат.

• Мы позитивны и открыты, не строим из себя «великих великанов»;

• Мы лишены пафоса и не идеализируем себя;

• Мы легко признаем свои ошибки;

• Мы умеем посмеяться над собой;

• Мы иногда шутим «на грани», но никогда не стремимся никого обидеть;

• Мы против лицемерия и не заискиваем ни перед кем;

• Мы не любим посредственность и серость в профессии;

• У нас высокая планка качества и особые требования к материалам;

• Нашу дружбу нельзя купить, но можно завоевать;

• Мы не трепещем перед большими капиталами и не жаждем получить их любой ценой;

• Любая попытка перевести отношения из статуса «партнер-партнер» в статус «начальник-подчиненный» сразу кончаются разрывом;