Относительно пункта 4 некоторые торопливые люди приходят к поспешным и неверным заключениям. Они могут заявить, что Деминг говорит: мы не должны беспокоиться о цене при закупках. Другие лишь пренебрежительно усмехнутся, услышав о концепции единственного поставщика. В настоящий момент Деминг активно рассматривает потенциальные возражения еще до того, как они возникли:

и

Вспомните нашу предшествующую дискуссию о теории (глава 16). Рассматривая какое-либо решение, нам следует ясно понимать, в рамках какой теории это решение имеет смысл. Каждая теория верна в рамках некоторого ограниченного контекста. Но к чему относится этот контекст? Приближается ли он к тому реальному миру, в котором мы живем и занимаемся бизнесом?

Слова Деминга о различных «мирах» отвечают нашим размышлениям о таких вещах, как закупка у одного поставщика и покупка по наименьшим ценам. По сути, «мир» – это то, о чем мы только что говорили как о «контексте». Мир номер 1 определяется следующими условиями:

1. Потребитель знает свои потребности (в отличие от того, когда он всего лишь думает, что знает) и в состоянии операционально сформулировать их.

2. Существуют, скажем, шесть поставщиков, которые могут полностью удовлетворить его потребности, без каких-либо вариаций. Между поставщиками нет никаких различий за исключением запрашиваемой ими цены.

3. Цена закупки при поставке – это единственные относящиеся к делу затраты. Из-за условия 2 стоимость использования продукта в каждом из этих случаев одна и та же.

В мире номер 1 потребитель, конечно же, должен покупать на основе минимальной цены. Что он может при этом потерять? Мир номер 1 – это теория. Насколько она полезна? Ответьте правдиво!

Теперь посмотрим на мир номер 2, в котором[80]:

1. Потребитель знает свои потребности и в состоянии операционально сформулировать, что они означают.

2. Все шесть потенциальных поставщиков могут удовлетворить запросы потребителя, выраженные через соответствие техническим условиям.

3. Стоимость использования будет различной (так как условие 2 подразумевает, что в мире номер 2 существуют вариации).

Чтобы максимизировать прибыль в мире номер 2, нам надо рассмотреть не только цену закупки, но и полную стоимость: цену закупки плюс стоимость использования. Конечно, это может оказаться трудным делом, особенно если вспомнить все те непознаваемые значения, о которых нас предупреждает Ллойд Нельсон и о которых, по словам Деминга, мы не знаем и даже не подозреваем. Это потребует знаний, исследований, а может быть, и экспериментов.

Мир номер 2 – это тоже теория. Насколько она полезна? Насколько она близка к нашему миру? Конечно, она ближе, чем мир номер 1. Но что мы делаем? Делаем ли мы вид, что живем в мире номер 1, и ведем ли себя соответствующим образом только потому, что с миром номер 2 труднее иметь дело? Разве это не «выход из ситуации для ленивых»? Разве это способ управления?

Особую сложность в мире номер 2 по сравнению с миром номер 1 представляет отражение нужд потребителя в технических условиях. В главах 11 и 12 мы видели, что стоимость использования может изменяться в огромных пределах, даже когда все находится внутри границ технических условий. Однако в некоторых случаях это может и не быть проблемой; жизнь не всегда оказывается такой трудной. Поэтому рассмотрим мир номер 3, в котором:

1. Потребитель нуждается в товаре широкого потребления (таком, например, как порционный пакетик сахара), по поводу которого не существует проблемы технических условий. Этот продукт изготавливается только двумя национальными производителями, причем оба в высшей степени заслуживают доверия.

2. Потребитель не закупает продукцию непосредственно у производителя; однако существует шесть посредников, каждый из которых яростно борется за свой бизнес. Из условия 1 видно, что все они поставляют один и тот же товар.

3. Кажется, что условие 2 подразумевает: цена закупок – это все, что важно.

Так ли это? А как насчет обслуживания? Если кто-то из них говорит, что поставит продукт в четверг к 15.00, означает ли это четверг на этой неделе? А как насчет чистоты машин, влияющей на чистоту поставляемого продукта? Точности и своевременности документооборота? Помощи при разгрузке? Следовательно, хотя условия 1 и 2 в мире номер 3 могут быть близки к реальному миру, однако условие 3 – определенно нет.

Недоверие к практике заключения контрактов на основе самой низкой цены вовсе не ново. Вот цитата из Джона Раскина, английского художественного критика XIX в.:

Смотрите также сообщение Джин Перро по этому поводу («Выход из кризиса», стр. 54).

Теперь вернемся к другому камню преткновения пункта 4 – ориентации на единственного поставщика. Я помню, как Деминга спросили, всегда ли для какого-то одного изделия следует выбирать одного поставщика. Он ответил:

Обратите внимание, что формулировка этого пункта по сравнению с более ранней версией слегка изменилась, чтобы сделать более ясным тот факт, что вопрос о закупке у одного поставщика необязательно стоит на повестке сегодняшнего дня. В некоторых случаях никто из поставщиков не способен самостоятельно обеспечить вас всем необходимым. В других (хотя объемы могут быть поставлены) может оказаться так, что ни один из потенциальных поставщиков не хорош настолько, чтобы доверять ему безгранично, чего заслуживает ваш единственный поставщик. Стремление обрести единственного поставщика может оказаться чем-то вроде азартной игры, в которой как потенциальный выигрыш (в случае успеха), так и потери (в случае неудачи) велики. Стоит ли играть, если только у вас нет хороших шансов на успех? Уменьшит ли это вариабельность? Ибо это – наша цель.

Существует много других аргументов, часто приводимых в противовес закупкам у одного поставщика. Некоторые из них Деминг парировал чрезвычайно резко. Например: