В случае продаж конечному потребителю (косметика, турпутевки, недвижимость и т. д.) важно перед встречей или в процессе встречи собрать следующую информацию.

О клиенте:

Тип данного клиента.

Потребности, ценности клиента и критерии принятия им решения.

Предпочитаемый стиль и место общения.

Новости о клиенте, какие дополнительные потребности могут появиться в этой ситуации (день рождения, свадьба и т. д.).

Хобби, личные особенности, стиль жизни и т. д.

История взаимоотношений с клиентом (что уже приобретал, отзывы и т. д.).

Об агентах влияния клиента:

Кто еще, кроме клиента, может участвовать в принятии решения, их характеристики (см. предыдущий пункт).

Возможно, нужно будет узнать еще и другую дополнительную информацию. В каждом отдельном случае вы сами можете решить, какая информация вам еще может понадобиться. Но главное:

Именно для создания уникальных коммерческих предложений и ориентированных на клиента презентаций необходим этап информационной подготовки.

Существует множество определений «имиджа». Но все они сводятся к одному понятию – понятию целостного образа.

Хочу ввести следующее определение.

С помощь созданного образа продавец может передать клиенту большой массив информации на неосознаваемом клиентом уровне. Например, стиль одежды и поведения продавца провоцирует клиента неосознанно делать вывод о том:

– что представляет из себя продавец как человек, как представитель компании;

– какие правила и стандарты обслуживания и коммуникации существуют внутри фирмы;

– какого типа обслуживание можно ожидать «здесь и сейчас»;

– что можно и что нельзя себе позволить в данной ситуации.

Знаете вы или не знаете, но имидж (в смысле – образ) у вас есть всегда. Это важно понимать и помнить. И хотите ли вы или нет, но информацию о себе и фирме вы все равно передаете при общении с клиентом – своим внешним видом и стилем общения. Так, может быть, лучше управлять этой составляющей продаж и планировать, какого рода информацию должен получить человек при встрече с вами или продавцом вашей компании, чем отдавать все на откуп случайности.

Ведь кроме информационной функции имидж (образ) несет в себе и эмоциональную нагрузку. Он вызывает у клиента определенное эмоциональное состояние, которое либо способствует контакту, подписанию договоренностей, продаже, либо нет.

Выводы

– Внешний вид, одежда и аксессуары, манера поведения, жестикуляция и мимика, смена интонации, содержание речи, сленг и многое другое создают тот самый цельный образ, который воспринимается и трактуется другим человеком.

– Образ существует всегда.

– Образ воспринимается другим человеком и на подсознательном уровне и оценивается с точки зрения «подходит – не подходит», «свой – чужой», «верю – не верю», «буду иметь дело с этим человеком – не буду» и т. п.

– Образ либо рождается случайно, стихийно, либо сознательно выстраивается для получения максимального планируемого эффекта.

– Имиджем (образом) можно и нужно управлять. Управление имиджем – это управление потоком информации, который получает ваш клиент (другой человек).

– Образов может быть столько, сколько вам необходимо для достижения различных целей. Иногда такие образы называют «ролевыми пиджаками».

Например, как продавцом, так и клиентом могут передаваться с помощью имиджа (образа) такие сообщения:

– я равный тебе и мы будем договариваться;

– я слабее тебя и прошу помочь мне;

– я круче, чем ты, и требую признания, ты мне должен то, что и так принадлежит мне по праву;

– я профессионал и знаю, как надо;

– я здесь хозяин, кому не нравится – может уходить;

– я здесь для того, чтобы помочь вам;

– я женщина, и поэтому я права;

– я из твоей тусовки, стаи, я такой же, как ты. Свои должны помогать друг другу;

– и многие другие.

При этом необходимо помнить, что во время встречи продавца и покупателя каждый несет свой образ. Случайно выбранные образы могут приводить как к договоренности, так и к провалу. И это можно назвать конфликтом, нестыковкой образов.

Например, если клиент пришел в образе «Я крутой, и все должны около меня крутиться», а продавец выбрал образ «Я здесь хозяин. Кому не нравится – может уходить», то это может привести к агрессии и конфликтной ситуации.

Или другой пример. Клиент пришел в образе «Помогите чайнику разобраться», а продавец надел образ с посланием «Что хотите, то и выбирайте. Не мое дело». Клиент, скорее всего, уйдет в другой магазин, где найдет комплементарного продавца (продавца, который поймет образ клиента и его потребности в этом образе, войдет в образ, максимально подходящий под ситуацию, и начнет клиенту объяснять все очень доходчиво).

Подведем итоги.

То, о чем я сейчас пишу, можно рассмотреть с различных точек зрения (с точки зрения различных психологических теорий). Например, с точки зрения:

– транзактного анализа (анализа игр, в которые играют продавец и покупатель, их развития и подбора вариантов реакции);

– идеи социальных ролей;

– нейрологических уровней из НЛП (общение на уровне «Я-идентичности»);

– идеи раппорта (присоединения и ведения) и др.

Но эта книга не учебник по психологии. Поэтому все эти теории я рассматривать здесь не буду. Моя цель – дать практические рекомендации. Поэтому хочу подвести некий итог всему сказанному.