Основная стратегия обучения — это практика. Например, агенты учатся реагировать на информацию о потенциальных покупателях. Они учатся продажам, пытаясь продавать продукты, но кроме того знакомятся и с продуктами, которые продают — именно так, в деле, а не пассивно рассматривая слайды презентации: «Ты будешь агентом, я клиентом. Потом поменяемся».

С этими упражнениями перекликаются другие, помогающие новым агентам познакомиться с историей компании, ее идеалами и ценностью ее продуктов для людей. Этой цели служат, например, истории, когда компания пришла на помощь жертвам урагана «Катрина» и других катастроф.

С учетом значимости маркетинга и ограниченности ресурсов, доступных начинающим агентам для инвестирования, очень важно научить их выбирать многообещающие стратегии. Возникает вопрос, какой отдачи разумно ожидать от прямой почтовой рассылки. Агенты обдумывают его и стараются выявить потенциальные риски. Как правило, находится хотя бы один человек с опытом применения этой маркетинговой стратегии. Он отрезвляет собравшихся фактом: отдача ближе к 1 %, а не к 50 %, как предполагали многие.

Воспользовавшись наводкой, вы встретились с потенциальным клиентом. Как узнать, какие из его потребностей могли бы удовлетворить продукты компании? Новички вспоминают полезный акроним FORE. Привычка расспрашивать собеседника о семье, профессиональной деятельности, отдыхе и хобби уже стала чем-то большим, чем просто способом свести знакомство. Это доступ к четырем важнейшим сферам жизни предполагаемого клиента, в которых страховые и финансовые продукты компании могут помочь ему обезопасить свои активы и достичь желаемого уровня благосостояния. При каждом переключении с одного предмета на другой углубляется понимание каждого и формируются новые навыки.

Таким образом, путем генерации, интервальной практики и интерливинга жизненно важных изучаемых дисциплин (и при этом не упуская из виду собственный пятилетний план и дорожную карту) новые агенты учатся всему, что им необходимо знать и уметь, чтобы стать успешными членами семейства Farmers Insurance.

Jiff Lube

Вряд ли вы всерьез считаете, что обычный автосервис — место, где могут появиться удивительные инновации. В таком случае Jiffy Lube вас удивит. Комплекс обучающих курсов, метко названный Jiffy Lube University («Университет мгновенного улаживания проблем», а может, и «быстрого применения смазочных материалов»), помогает своим пользователям привлекать клиентов, снижать текучку, предлагать новые услуги и повышать продажи.

Сеть Jiffy Lube включает свыше двухсот центров обслуживания автомобилей в США и Канаде: здесь можно сменить масло, «переобуть» колеса у машины и пр. Хотя компания является подразделением Shell Oil Company, каждой сервисной точкой владеет и управляет независимый пользователь сети. Он самостоятельно нанимает сотрудников.

Как и большинство других бизнесов, тот, что занимается обслуживанием автомобилей, вынужден приспосабливаться к изменениям на рынке и технологическим усовершенствованиям. Из-за появления синтетических смазочных материалов замена масла требуется реже, в то время как автомобили стали сложнее. Теперь работникам автомастерских нужен более высокий уровень подготовки. Ни один сотрудник не имеет права подойти к машине клиента, пока не получит соответствующий сертификат. В этом им помогает Jiffy Lube University, обучающая платформа, доступная через Интернет. Сертификация начинается с интерактивного онлайнового обучения с частыми тестированиями и обратной связью. В ее ходе соискатель узнает, в чем заключается каждый вид работ и как его следует выполнять. Набрав не менее 80 баллов на экзамене, стажер получает право практического обучения на рабочем месте. Там он отрабатывает профессиональные навыки, предварительно разбив каждую операцию на составные части (не больше трех). Многие из них выполняются в команде и нередко требуют взаимодействия в виде вопросов и ответов (например, между слесарями, работающими с верхней и нижней частями двигателя). Супервайзер руководит действиями стажера и оценивает его работу на каждом шаге. Продемонстрировав требуемый уровень мастерства, сотрудник получает в свое личное дело сертификат за подписью супервайзера. Автослесари должны проходить такую сертификацию каждые два года, чтобы поддерживать профессионализм и адаптироваться к операционным и техническим новшествам. Сложные виды работ, например ремонт тормозного механизма или диагностика двигателя, осваиваются точно так же.

Онлайн-обучение включает различные формы тестирования, обратной связи, интервальную и перемежающуюся практики. Этапы обучения каждого слесаря, результаты его тестов фиксируются в компьютерной базе, там же хранится и персональный учебный план. Последнее обстоятельство позволяет обучающемуся отслеживать и анализировать свои результаты, соотносить их с графиком работ компании. Он может сосредоточиться на навыках, которые пока не закрепил, и отработать их. Типичные участники Jiffy Lube — мужчины от 18 до 25 лет. Это их первая работа. Пройдя сертификацию в одном виде работ, они переходят к изучению другого, пока не освоят все позиции, включая менеджмент.

Кен Барбер, руководитель Jiffy Lube International по обучению и развитию, уверен: чтобы сотрудники уделяли необходимое внимание обучению, они должны активно в нем участвовать. Когда мы встретились с Барбером для беседы, он дорабатывал компьютерную игру-симулятор для менеджеров компании. Игра называлась «Один день из жизни администратора гаража». Ее суть в том, что управляющие сервисными центрами сталкиваются с самыми разными трудностями. Из множества вариантов решения этих трудностей они должны выбрать единственно верный. От выбора менеджера зависит развитие сюжета игры, а получаемая при этом обратная связь и возможность добиться лучшего результата оттачивают мастерство руководителя.

За шесть лет, минувших с открытия Jiffy Lube University, компания заработала много одобрительных отзывов от профессиональных преподавателей и удостоилась аккредитации Американского совета по образованию. Сотрудники, которые получили сертификаты по всем видам работ и имеют зачет по семичасовому курсу в колледже, могут быть зачислены в вузы или учреждения среднего профессионального образования. С начала действия программы в автосервисах уменьшилась текучка сотрудников, а положительных отзывов от клиентов стало больше.

«Содержание и порядок онлайн-обучения способствуют дальнейшему росту профессионального мастерства и знаний сотрудников, — говорит Барбер. — Это помогает им встать на путь к успеху»[141].

Опыт Andersen Windows and Doors

В компании Andersen Windows and Doors из-за непрерывного совершенствования перевернули с ног на голову все привычные представления об обучении: рабочие здесь учат менеджеров повышению эффективности производства.

История компании отличается от тех, что мы уже рассказали в этой главе. С одной стороны, данный метод заключается в создании культуры обучения на рабочем месте, а с другой — это идея, как людям использовать опыт, который они получили на своей работе. И как изменить эту работу к лучшему. Компания побуждает работников выявлять производственные проблемы и предлагать способы их решения. Таким образом применяется один из самых эффективных приемов обучения (мы с вами его обсуждали): самостоятельное решение задач.