Но мы, как и прежде, пренебрегаем, забываем об этом, а потом сами страдаем от своего пренебрежения.

Итак, мы возвращаемся практически к тому же, с чего начинали: к четырнадцати пунктам (принципам) программы Деминга для менеджмента.

Читателю, дошедшему до этой части книги, следует опасаться обманчивого впечатления, которому подвержены многие. Давайте внесем ясность. Мы никогда не сможем осуществить эти четырнадцать пунктов полностью. Даже когда нам кажется, что некоторые из них выполняются, всегда существует нечто большее, что можно сделать в тех областях, на которых пункты акцентируют наше внимание. Во всяком случае, мы знаем, что не существует законченной, стандартной версии четырнадцати пунктов. Когда Деминг чувствует, что может улучшить какой-либо из них, он делает это. И он проделывал это несколько раз. Большое число сделанных Демингом поправок указано в главе 3. Недавно появились более поздние изменения, хотя они направлены скорее на более четкое фокусирование, чем на пересмотр основ.

Четырнадцать пунктов – это существенная помощь для обучающих и обучающихся. Но хотя четырнадцать пунктов – это крайне полезное руководство по важнейшим частям этой философии, вместе с тем они могут увеличить опасность того, что люди попытаются начать действия, подчиняясь словам, прежде чем достигнут понимания сути. Это может стать роковой ошибкой, и я предупреждал об этом в главе 3. Суть четырнадцати пунктов – это приверженность постоянному совершенствованию в области качества, в самом широком смысле и трактовке, а также все, нужное для осуществления этой приверженности. Это определенно предполагает множество действий, но также включает в себя и систематическое образование, и понимание того, почему нужны именно эти действия, а также понимание путей, которые надо расчистить, прежде чем некоторые действия станут возможными.

Я знаю ряд печальных историй о том, как чрезмерный энтузиазм при внедрении четырнадцать пунктов (естественно, с самыми благими намерениями) приводил к весьма разрушительным результатам. Если вы посмотрите видеофильм Doctor’s Orders, то услышите, как слегка смущенно я прошу Деминга повторить историю, недавно услышанную от него на четырехдневном семинаре в Лондоне. Я говорил смущенно, потому что не был уверен, что понял эту историю правильно. Она казалась невероятной. Однако Деминг подтвердил, что в компании Ford действительно был менеджер, который, посетив четырехдневный семинар, вернулся в понедельник на работу и уволил всех своих контролеров! Он думал, что именно это ему предлагает сделать пункт 3. А возможно, истина заключена в том, что он вообще не подумал. Что может более убедительно доказать, что знание нельзя вложить в голову?

Поспешные действия, которые продемонстрировал этот менеджер, и общая тенденция к слишком поспешным выводам, основанным на недостаточном понимании, могут навредить репутации и подорвать доверие к самой философии Деминга. Консультанты, преподаватели и все, кто работают в данной сфере, должны осознавать эти опасности. Если вы внимательно прислушаетесь к Демингу, то скоро обнаружите, что он обладает неожиданно (для некоторых) практичным и прагматичным подходом к вопросам, в связи с которыми он часто подвергается критике. Иногда Деминга неправильно цитируют, а иногда – неправильно интерпретируют, считая, что он говорит о чем-то абсолютно нереалистичном. Но мы уже отмечали, как много его «нереалистичных» высказываний из ранних 80-х сегодня стали фактами или находятся на пути к этому. А вспомним-ка его явно нереалистичное утверждение 1950 г. о том, что Япония станет одной из ведущих промышленных стран. Остерегайтесь сомневаться в словах Деминга только потому, что некоторые из его высказываний кажутся невозможными в сегодняшнем мире. Мышление, концентрирующееся только на том, что возможно или невозможно сегодня, немедленно становится добычей второй «смертельной болезни» – излишней концентрации на краткосрочной выгоде.

Конечно, мы должны работать с ближайшими задачами в соответствии с теми обстоятельствами, в которых находимся. Но должны ли мы подчиняться постоянным шараханьям от одного краткосрочного кризиса к другому, не имея никакого подобия долгосрочного направления, чтобы смотреть вперед? Естественно, мы не можем сегодня делать только то, что способствует долгосрочному направлению в ущерб краткосрочной реальности. Деминг не просит нас так поступать. Он не призывает к внезапной отмене схем массового контроля, до тех пор пока положение дел не улучшится в достаточной мере, чтобы сделать их необязательными. Он не агитирует за немедленную отмену многочисленных контрактов, чтобы мы могли придерживаться принципа одного поставщика. Он соглашается с тем, что существует много случаев, в которых ситуация единственного поставщика может вообще не возникнуть. И хорошо понимает, что даже презираемые им системы аттестации персонала нельзя уничтожить за один день.

По словам Деминга,

Но вполне оправданно Деминг надеется, что мы немедленно приступим к изучению и пониманию того, почему четырнадцать пунктов есть то, что они собой представляют. Он-таки ожидает, что мы, как только это станет возможным, начнем закладывать фундамент, который позволит осуществить правильные изменения. Он ожидает, что при первом же удобном случае мы начнем делать конструктивные движения в правильном направлении.

За обсуждением этих вопросов давайте отправим на покой еще несколько призраков. В пункте 4 Деминг не говорит, что цена поставок не имеет значения. А в пункте 11 – что для управления менеджмент не нуждается в цифрах и что ни менеджеры, ни их подчиненные, ни сами компании не нуждаются в каких-либо целях и задачах. Деминг не против (пункт 10) использования плакатов и лозунгов. Он не ожидает (пункты 1 и 5), что мы будем непрерывно улучшать все сразу.

Однако не будем слишком отклоняться от темы. Согласие с тем, что в четырнадцати пунктах мы не можем делать все сразу, не означает, что мы вообще не должны ничего делать, – это лишь вопрос практичности. Здесь нет намека, явного или неявного, на то, что в четырнадцати пунктах есть что-либо несущественное, что можно проигнорировать. Мне вспоминается один семинар, на котором Деминг нанес удар не бровь, а в глаз, в самом начале дискуссии заявив:

Существует огромная разница между тем, чтобы не начинать атаки на некоторые наиболее трудные аспекты четырнадцать пунктов, пока правильный фундамент еще не заложен, с одной стороны, и запланированным их игнорированием из-за несогласия с ними – с другой. Ибо сами по себе пункты не есть конечная цель. Каждый из них – это жизненно важный компонент внутри широких рамок философии Деминга. И эти компоненты не существуют отдельно, сами по себе: они очень сложно взаимосвязаны и перекрываются друг другом и прочими бесчисленными аспектами учения Деминга. Ибо: