Тут я хочу сделать признание. Я считаю, что слушать невероятно тяжело. Я часто в разговоре довольно быстро понимаю, к чему клонит собеседник, и начинаю бороться с сильным желанием перебить его, закончить за него фразу и вставить свою. Конечно, такое поведение может показаться грубым и подорвать доверие собеседника ко мне. Еще хуже, что я не всегда бываю прав. Так что лучше дослушать до конца, чем додумывать.

Вот несколько простых способов, которые помогут вам научиться эффективнее слушать:

• Выбирайте время для разговора: если вам некогда, лучше не начинайте беседу.

• Старайтесь не отвлекаться, сосредоточьтесь на диалоге: например, не стоит проверять электронную почту во время телефонного разговора.

• Следите за языком тела собеседника и думайте о том, что стоит за словами, насколько они совпадают с невербальными сообщениями.

• Не подменяйте чужую мысль собственными догадками: вы можете влиять на собеседника, только когда вы действительно стараетесь его понять.

• Никогда не перебивайте и не начинайте говорить, пока человек не закончит фразу.

Очень важно не просто эффективно слушать, но еще и показывать собеседнику, что вы заинтересованы и понимаете, о чем он говорит. Этого можно добиться с помощью зрительного контакта, а также улыбаясь и кивая в знак согласия (или хмурясь в знак неуверенности). Профессиональные менеджеры по продажам также используют прием повторения ключевых слов собеседника в ответной реплике. Например:

«Расскажите о своей собаке».

«У меня спаниель. Он полон энергии и обожает море».

«Море?»

«Да. Каждый раз во время прогулки на пляже он бежит к морю — даже зимой, когда холодно».

«А ему самому разве не холодно?»

«Думаю, нет. Он выходит из воды и носится: наверное, это его согревает».

Я выделил ключевые слова жирным шрифтом для того, чтобы продемонстрировать, как они повторяются. Продавцы обычно цепляются за самые важные слова, поскольку это позволяет направлять беседу в нужное русло. Помните, что каждому человеку больше нравится говорить, чем слушать!

Ну и наконец, чем лучше вы научитесь задавать вопросы, тем труднее вам станет слушать. У вас будут часто возникать порывы перебить собеседника на полуслове и спросить еще о чем-нибудь. Советую не торопиться. Выдержите паузу, чтобы человек мог подумать над ответом.

Существует два типа вопросов, которые мы ежедневно используем: открытые и закрытые. Я люблю слушать. Слушая внимательно, я немало узнал. Многие люди никогда не слушают.

Открытые вопросы задают, чтобы узнать мнение или получить информацию от другого человека. Например:

• «Что вы думаете о вчерашнем футбольном матче?»

• «Как вам новая работа?»

Закрытые вопросы люди задают, чтобы получить согласие или подтверждение договоренностей. Например:

• «Вам больше по душе синий или зеленый?»

• «Вам нравится новая работа?»

Видите разницу в последних вопросах из каждого примера? Если я спрошу: «Как вам новая работа?» — то у вас есть возможность выразить свое мнение и упомянуть несколько случаев из практики. Вы скажете что-нибудь вроде: «Неплохо, но не совсем то, чего я ожидал. Я трачу на бумажные дела гораздо больше времени, чем предполагал».

А на второй вопрос: «Вам нравится новая работа?» — можно ответить только «да» или «нет», добавив разве что какие-то пояснения. Например: «Нет, потому что приходится возиться с бумагами гораздо больше, чем я предполагал».

Таким образом, для контроля над разговором необходимо задавать и открытые, и закрытые вопросы. Первые нужны, чтобы узнать что-либо, а вторые — чтобы проверить, правильно ли вы поняли, и получить подтверждение. Ниже приведен пример разговора. Я отметил открытые и закрытые вопросы в скобках.

«Доброе утро, как ваши дела?» (Открытый вопрос.)

«Хорошо, спасибо».

«Что вам угодно?» (Открытый вопрос.)

«Капучино, пожалуйста».

«С шоколадом или корицей?» (Закрытый вопрос.)

«С шоколадом».

«Желаете что-нибудь поесть?» (Открытый вопрос.)

«Пожалуй, нет. Спасибо, в другой раз».

«У нас сегодня есть маленькие вкусные круассаны. Они стоят всего фунт и продаются очень хорошо. Не хотите попробовать один с кофе?» (Закрытый вопрос.)

«Действительно, почему бы и нет? Спасибо».

В этом примере открытые вопросы использовались для того, чтобы:

• установить контакт и начать разговор, а затем выяснить, чего хочет клиент;

• получить заказ на кофе и узнать, не голоден ли клиент (не задать этот вопрос означает не воспользоваться возможностью увеличить счет).

Теперь вы видите, как в разговоре можно использовать и открытые, и закрытые вопросы. Кстати, в этом примере представлен один из важнейших принципов продаж: «нет» не всегда означает «нет». В ответе: «Пожалуй, нет. Спасибо, в другой раз» — ключевым было слово «пожалуй». То есть реплика клиента выражала не твердый отказ, а некоторое сомнение или нерешительность.

Мы вернемся к открытым и закрытым вопросам в главах 4, 13 и 16, где у вас будет шанс попробовать использовать их в различных ситуациях.

Наводящие вопросы можно сравнить с лучом прожектора, освещающим желаемое направление разговора. Когда вы задаете вопрос такого типа, вы делаете предположение, что разговор пойдет в определенном направлении, и ставите отправную точку. У вашего собеседника есть выбор: проследовать по этому пути или отказаться. Такие вопросы могут быть очень полезными, но иногда они раздражают — человек может подумать, что его подталкивают туда, куда он не хочет.

Наводящие вопросы также помогают прояснить отдельные сомнения. Например, если вы спросите: «В какой день вы бы предпочли получить товар?» — собеседник либо назовет дату, либо скажет, что он об этом думает. С помощью наводящих вопросов продавцы мягко подталкивают покупателя быстрее сделать выбор. Помните, что часто для совершения покупки необходимо, чтобы клиент принял несколько решений. Мы поговорим об этом процессе в следующей главе.