Что происходит, когда во главе некоторой системы стоят люди, которые прогнозируют на год, на 10, на 15, на 25 лет вперед и, соответственно, планируют управляющее воздействие в соответствии с этим? Это все хорошо до тех пор, пока на горизонте не появится айсберг.

Как только эта централизованная и куда-то направленная система сталкивается с чем-то новым и необычным, она, как правило, рушится. Поэтому большинство грандиозных многолетних планов закончились ничем. Они не учли изменений надсистемы.

Устойчивые системы готовы реагировать на любое воздействие немедленно.

Например, система терморегуляции вашего организма поддерживает постоянную температуру тела 36,6°. Если вам жарко, вы начинаете потеть, жидкость испаряется и вы охлаждаетесь. Если вам холодно, вы, наоборот, начинаете дрожать, при этом выделяется энергия и вы согреваетесь. Предположим, что организм сказал бы: «Я считаю, что в это время года жары быть не может, поэтому потение мы отключим». И когда вы попадаете зимой в сауну, потения нет, потому что организм заранее так решил. С вами случится катастрофа.

То же самое происходит с системой, которая нацелена на централизованное планирование и не готова реагировать на текущую ситуацию. Поэтому любая система должна управляться исходя из непосредственной ситуации.

Основатель компании Intel Энди Гроув сформулировал прекрасное правило для предпринимателя:

«Предприниматель должен планировать свою работу так, как это делает пожарная команда. Нельзя предугадать, где будет следующий пожар, поэтому нужно подготовить эффективную пожарную команду, которая может быстро реагировать на некоторую вводную ситуацию»[20].

Это хорошо видно на примере вождения автомобиля. Система – то, что называется управлением транспортным средством, – построена так, что водитель видит, что реально находится перед машиной, и соответственно с этим меняет курс. Руль постоянно корректирует поведение машины. Именно так должна управляться любая система.

Возможно, у вас возник вопрос: «Если ориентироваться на ближайшие цели, то что делать с долгосрочным планированием?»

В этом случае нужно не планировать, а намечать стратегию. Стратегия – это главное направление, куда вы движетесь. Стратегия – это не планирование, это определение важности целей.

Поскольку стратегия – это военный термин, представьте себе такую ситуацию. На каком-то театре боевых действий в час Х заработала артиллерия и буквально тысячи тонн снарядов были выпущены в некоторое место. Затем туда полетели самолеты – сбросили бомбы. Затем туда вошли танки, окружили это место и захватили его. Все замечательно, есть только один минус – место было пустое. То есть войск противника там не было. Иными словами, мы лупили орудийными залпами, снарядами, бомбами по пустому месту. В тактике все было хорошо, наступление отработано шикарно, все отстрелялись как следует – но была допущена стратегическая ошибка. Не нужно было вообще наступать на это место – там никого нет. В чем смысл примера? А смысл в том, что если вы ошиблись в стратегии, то дальше все ваши усилия бесполезны.

Что же такое ваша стратегия? К примеру, ваша стратегия в увеличении дохода состоит в получении списка постоянных клиентов, то есть списка людей, которые покупают у вас что-либо снова и снова. Но составить такой список вы можете только в одном-единственном случае. Вы должны четко представлять, что эти клиенты получат в долгосрочной перспективе.

Существует проблемная ситуация, которая порождается самой системой, если элементы системы не согласованы. Она называется системный конфликт.

Например, рассмотрим типовой случай, когда вам нужно отправить по факсу реквизиты вашей фирмы.

Вы спрашиваете коллег: «Где у нас лежат реквизиты?» А вам говорят: «Они лежат в той папке. Видите, вон там стоит папка, написано «Реквизиты фирмы». Вы идете к этой папке, и вдруг другой сотрудник говорит: «Нет, вы что? Это наши старые реквизиты. У нас давно поменялся юридический адрес». Вы спрашиваете: «А где тогда новые реквизиты?» Они говорят: «Нам еще не давали, они где-то в бухгалтерии». Вы идете в бухгалтерию, вам говорят: «Вы знаете, юридический адрес я могу сказать, а вот телефон – не знаю, то ли менялся, то ли не менялся». И вы начинаете ходить и выяснять текущие реквизиты, потому что в данный момент их в системе не существует. При этом главный бухгалтер куда-то отошел, директора тоже нет на месте, он на совещании, а замдиректора не в курсе. Вы не можете выполнить вашу работу – отослать реквизиты по факсу. Почему?

Вам кажется, что вы сейчас работаете. Нет. Вы сейчас занимаетесь исправлением системного конфликта. Более того, если сейчас все, что вы выяснили, вы напишете на листочке от руки и пошлете факс, вы тем самым выполните ту задачу, которая перед вами была поставлена, – отправите реквизиты по факсу. Но при этом системный конфликт сохраняется, и следующий сотрудник, который будет выполнять эту работу, точно так же на него наткнется.

Поэтому каждый раз, когда вы наталкиваетесь на некоторое препятствие или на ситуацию нехватки чего-либо, первый вопрос, который нужно себе задать: «А не системный ли это конфликт?»

Может быть, понадобится исправить систему документооборота или систему хранения документов, чтобы этот системный конфликт устранить.

Следующее понятие в организации системы называется системный буфер. Предположим, есть работающая компания и у нее есть склад. Компания продает товар, все хорошо. Но за неделю до Нового года приходит толпа клиентов, которая все сметает с полок. То есть прямо сейчас можно очень хорошо продавать, покупатели стоят в очереди. Но склад пустой и торговать нечем. Проблема возникла, потому что не была продумана организация системного буфера.

Что же такое системный буфер? Это некоторые запасы, которые предназначены не для обеспечения текущей деятельности, а для каких-то экстремальных ситуаций. Возьмем для примера проблему с зарядкой мобильного телефона. У вас есть телефон, хорошо бы, чтобы он был заряжен, но в какой-то момент вы про это забыли или много разговаривали, и заряд кончился.

Даже если прямо сейчас вам уже не надо разговаривать, лучше иметь с собой либо зарядку, либо запасной аккумулятор. Почему? Потому что вы можете оказаться в такой ситуации, когда вам нужно срочно позвонить, а ваш ресурс – в данном случае заряд мобильного телефона – сейчас закончился.

Как правильно организовать системный буфер? В каждой ситуации, в каждой работающей системе, когда вы видите, что некоторый ресурс ограничен – это и запасы на складах, и, например, сумма денег у вас дома, которой вы можете распорядиться, – вы всегда должны предусматривать системный буфер. Иными словами, что вы будете делать в случае, если на систему ляжет какая-то дополнительная нагрузка?