– Посоветуйте мне. Что лучше на мне сидит? Что лучше взять?

– В журналах пишут, что такой цвет сейчас не моден. Мои подруги мне не советовали.

ВНУТРИРЕФЕРЕНТНЫЕ:

2. Если другие люди или источники информации и появляются в рассказе, то они упоминаются только вскользь:

– Я видел(а) такую модель в журнале.

Там о ней столько всего написали. Покажите. Я хочу сам(а) посмотреть и проверить.

– Друзья сказали, что у вас хорошая кухня. Хочу удостовериться сам. Принесите мне…

ВНЕШНЕРЕФЕРЕНТЫЕ:

2. Другие люди или источники информации присутствуют в рассказе, как советчики:

– В журнале «Х» написали, что сейчас модны вещи с V-образным силуэтом. У вас есть такие?

– Все мои друзья советуют покупать только японскую машину. А я даже не знаю. Вроде и о корейцах в Интернете и журналах пишут как о хороших машинах. А что вы скажете?

ВНУТРИРЕФЕРЕНТНЫЕ:

3. Их поведение слабоуправляемо. В офисе или магазине, куда они зашли, сами решают, куда им пройти и когда сесть. Ваше приглашение могут проигнорировать. Или принять, но сделать все равно по-своему. Даже если сделают по-вашему, то это может означать только то, что пока они присматриваются и решили поиграть в «правила приличия»

ВНЕШНЕРЕФЕРЕНТЫЕ:

3. Их поведение управляемо. Лишний раз спросят, можно ли что-то сделать. Ваше приглашение примут с благодарностью как руководство к действию. В дальнейшем общении будут ориентироваться на ваши рекомендации и советы.

4. Часто приходят в магазин (на презентацию, на просмотр и т. д.) не одни, а с советчиками (подругами, родственниками, специалистами и т. д.), которые напрямую не участвуют в процессе выбора, но всегда привлекаются на этапе оценки (стоит или не стоит брать, идет или не идет и т. д.)

Как общаться с людьми разного типа при продажах (и не только)

Правила общения с внутриреферентным человеком

1. Уважительно относитесь к высказываемому внутриреферентными людьми мнению. Для людей данного типа их мнение – это главное. Даже если они не правы.

2. Не спорьте. Не говорите: «Нет. Это неправильно. Я сейчас расскажу вам, как надо…» Этими фразами вы только вызовете агрессию.

3. Давайте информацию – и только. Без нажима и явного подталкивания к решению. Такой нажим быстро отслеживается и начинается сопротивление. Сопротивление не вашему предложению, а форме, в которой оно делается. Это отдаляет момент продажи.

4. Все, что вы найдете в следующем разделе (для внутриреферентных людей), применять запрещается.

5. Есть замечательная формула, которая позволяет влиять на внутриреферентных людей.

Пример

– Я могу вам показать и принести в примерочную несколько свитеров. Посмотрите и сами примите решение, какой из них вам лучше подходит.

– Я могу провести вас по нескольким квартирам и рассказать о них. А дальше смотрите сами. Ведь это ваши деньги. Вам там жить. Поэтому вы сами посмотрите и решите, какую квартиру вы покупаете.

Если вы присмотритесь внимательно к предложениям, то заметите, что в конце стоит четкая рекомендация, что делать. Но форма, в которую она уложена, позволяет обойти систему контроля внутриреферентного человека.

6. Узнайте, кого данный клиент сам считает, сам «назначил» специалистом в вашей области, достойным доверия, к которому он(а) прислушивается. При аргументации ссылайтесь только на данный источник. Ваши личные аргументы и ваши личные источники оценки не имеют для внутриреферентного человека никакого веса.

Правила общения с внешнереферентным человеком

1. Выясните, кто и что им советовал, на основании чего или чьего мнения они пришли к вам. Во время презентации старайтесь делать ссылки на советы и рекомендации тех, кто был советчиком:

– Моя подруга посоветовала прийти к вам. Она сказала, что вы хороший стоматолог.

– Я думаю, что мы сделаем вам такую же процедуру, как и вашей подруге. Нарастим вот этот зуб с помощью новой технологии…

2. Если человек пришел не один, а с «группой поддержки», то выясните, кто является главным советчиком. А затем делайте продажу с ориентацией на данного советчика в большей степени, чем на клиента.

3. Опирайтесь на признанные, уважаемые источники информации и оценки:

– В последнем номере «Cosmopolitan» ведущие косметологи мира советуют…

– Тест-драйв данной машины, который провели специалисты журнала «Автомир», показал…

4. Опирайтесь на мнения известных людей, которых уважает ваш клиент. Это могут быть как всемирно известные личности, так и люди из круга знакомых данного клиента:

– Косметикой этой марки пользуются Селин Дион, Бил Клинтон и Дима Билан.

– Именно такой автомобиль купил себе Арнольд Шварценеггер.

– В этом доме купили себе квартиры… (дальше идет перечисление тех, в чей круг входит ваш клиент).

– Хотите, я дам вам телефон нашего клиента А. П.? Вы же, наверное, его знаете. Спросите у него совет. Он постоянный наш клиент.

5. Опирайтесь на мнение большинства:

– Сейчас во всем мире модны туфли именно с таким каблуком. Все просят и покупают только такой фасон. Примерьте…

– Предыдущую партию у нас просто размели в момент. Покупайте!

– Большинство туристов сейчас выбирают Турцию, Египет или Черногорию. Зачем экспериментировать и ошибаться. Люди же плохое выбирать не будут.

6. Давайте советы, как специалист, и четко высказывайте свое мнение по поводу того, что данному человеку необходимо купить.

– Я давно этим занимаюсь. Послушайте меня как специалиста. Берите… (дальше ваша рекомендация).

Помните, что внешнереферентного клиента выпускать из-под своего влияния нежелательно. Даже если вы потратили на уговоры два часа и человек, уверенный в своем выборе, пошел за деньгами, то у вас не может быть никакой уверенности, что он вернется. Любая фраза типа: «Это ерунда. Не бери», произнесенная случайно встреченным знакомым, может свести на нет все ваши усилия.

Примечание 1

Как и в предыдущем разделе, хочу сказать, что «чистых» внутриреферентных и внешнереферентных людей не существует. Это условное разделение. Очень часто все зависит от «цены вопроса» или «степени знакомства» клиента с предметом.