Большинство моих клиентов приходят по рекомендации. Большинство моих клиентов обращаются повторно. От некоторых клиентов я отказываюсь. Кто-то, конечно, отказывается и от нас. Но это не самореклама, это доказательство того, что можно делать так, как не принято, и это работает.

Маменька, не теребонькайте писю, дело проиграем! или Нам нужны новые клиенты

На днях обратился в службу поддержки одной известной CRM-системы. Вопрос был крайне прост, касался отображения поступлений по текущем сделкам: «Как сделать так, чтобы видеть, какой объем денег поступил предоплатой, а сколько ожидается?»

На что менеджер сказал, что сейчас уточнит и свяжется со мной в течение 10 минут. Через полчаса я тщетно пытался достучаться до своего менеджера, и меня перевели на другого. Очень милая девушка сказала: «Слушайте, попробуйте покопаться в интеграциях, может, там можно что-нибудь настроить». Я на полном серьезе уточнил, является ли она сотрудником службы поддержки или случайно подняла трубку звонящего телефона.

Ел в бургерной. К бургеру приносят целлофановые перчатки. Ну это же правда неудобно. Их невозможно нормально надеть. Такая проблема использовать резиновые? Цена вопроса 10 ₽.

Что у вас с вентиляцией? Если бургер пахнет бургером – это аппетитно, если я пахну бургером – это отвратительно. Ну это же так просто, это очевидно. Я не пойду туда обедать, потому что не хочу остаток дня привлекать своим запахом всех бездомных собак города. Не нужно быть гением или обладать особыми экспертными знаниями, чтобы это понимать.

При мне человек бронирует для гостей номер в отеле. На том конце провода ему говорят: «Вы чё, не поняли? Я еще раз повторяю, мы не можем взять деньги у вас, а вселить другого человека».

И таких случаев миллион, каждый сталкивался хоть раз:

✓ в кафе к тебе подходит официант спустя 20 минут;

✓ нельзя оплатить картой;

✓ не работают или неправильно указаны ссылки на сайте или в соцсетях;

✓ сотрудник с «кривым» лицом делает свою работу, как будто ты ему денег задолжал.

Но что я слышу от большинства клиентов? У нас плохой менеджмент? Мы хамим клиентам? У нас не поднимают трубку рабочего телефона? Мы делаем кальян 30 минут? Мы из трех доставок два раза опоздали, а один раз доставили вовремя, но не то?

Не-е-е-е-е-е-ет. Все в один голос твердят:

«Нам нужны новые клиенты!»

Ну конечно. Серьезно? А что с прежними? Умерли от старости, пока ждали, когда ваши сотрудники уделят им внимание?

Запиши и выучи: «Чем хуже сервис и лучше маркетинг – тем быстрее твой бизнес закроется».

Таким образом вы быстро и дорого расскажете рынку, что вы говно. А недовольные клиенты помогут оперативно распространить эту замечательную весть.

Кто влияет на продажи в компании?

Мы подробно раскроем эту тему в той части книги, которая посвящена упаковке бизнеса, но все же – знакома ли вам ситуация, когда производство говорит: «У нас что-то продажи хромают. То ли рекламы мало, то ли менеджеры слабоваты, не пойму…»?

Маркетинг говорит: «Вы сюда свой нос не суйте, маркетинг – это тонкая наука, не для средних умов, мы свою работу делаем хорошо, это вы не продаете, работать не хотите».

Ситуация, в которой логистика позволяет заключить договор с условием поставки в 1 месяц, а через 3 недели великодушно предоставляет возможность объявить заказчику, что срок поставки 3–6 месяцев. И в этой ситуации логистика уверена, что нормальный продавец должен это разрулить.

Есть ряд отделов, которые сделают квадратные глаза, когда вы им скажете, что они влияют на продажи.

– Я? На продажи? Ты чё! Я же айтишник/кадровик. Где связь между мной и продажами?

Все причастны! Например, какой-нибудь водитель какого-нибудь супермаркета на «Газели», на которой крупно изображен логотип компании, как придурок на дороге мечется, выжимает из этой газели все соки, гоняется на светофорах, подрезает и на пешеходном переходе в окно кричит: «Э-э-э-эй, девушка, садись подвезу!»

Такой водитель доносит сообщение: «Мы придурки. Если хотите, можете дружить с нами, но мы придурки, имейте в виду».

Если бы руководство компании знало, кто водит эту машину, какой след остается за этой машиной, оно бы предложило водителю ездить на самокате с лозунгом «Я люблю экологичный транспорт».

Если у вас сильный бэк-офис, перед вашими маркетологами и продавцами стоит только одна задача: обеспечить первую сделку. Прорвались, сработали, а дальше вы спокойны. Дальше все будет хорошо.

Если ваш бизнес находится в конкурентной среде, это значит, что за каждого нового клиента придется побороться. Придумывать акции, скидки, дарить подарки, тратить время на встречи, переговоры и зарплаты сотрудников. Вполне нормально, когда покупка клиента обходится дороже чека, который он оставил в вашей компании.

Однако если клиент больше не вернется, то, увы и ах, вы сработали в минус.

До какого момента верят продавцу?

Продавец может быть убедительным до тех пор, пока у клиента не появился опыт работы с вами, опыт использования вашего продукта.

Менеджер в салоне нахваливает автомобиль, и я ему поверю. Но после покупки я буду вспоминать, сравнивать, а так ли все на самом деле, как говорил тот замечательный парень, одетый в улыбку и белую рубашку.

Клиенты будут верить, пока не столкнулись с директором-самодуром, со злобной Зинаидой Ивановной – главным бухгалтером. Если вы монополист, конкурентов нет, а ваш товар нужен клиенту, как дырка заднице, вы можете, конечно, себе позволить прийти в офис к клиенту и трахнуть его секретаршу. И все равно будут покупать, еще и болеть за вас будут во время соития.

Если же вы боретесь за клиента, то после того как подписали договор, клиент будет сравнивать вас, делать выводы. В первый раз поверит, ну, может, во второй раз. А в третий раз слушать уже не будет, а будет только оценивать: а так ли это?

С продажи все только начинается.

С конца XIX века все плясали от производства. У единиц были технологии и ресурсы. Произвели что-то качественное – отлично, значит, будет продаваться. С развитием массмедиа, маркетинг и продажи сместили производство и заняли лидирующую позицию. А производство? Да найдем, перекупим, будем делать в Китае. Это может расстраивать, но это факт, однако не все это понимают.

Вот вы берете производственника, который провел за станком 50 лет, и хотите ему объяснить, что самое главное – маркетинг? Я вас умоляю! «Ты бы эту