относили в Смольный. Но это неудобно и неэффективно. Это попадает в единую очередность рассмотрения… если есть понимание, что проблема столкнулась с глубоким непониманием или принципиальным желанием решать проблему – медийное освещение и посты в социальных сетях помогают. Особенно в вопиющих историях: например, гражданам прислали ответ, что все решено, все устранено, фиксация с подтверждением, а по факту – там фотошоп. Такие истории в Санкт-Петербурге были на счету и порталов, и электронных приемных. Поэтому это, конечно, редкие случаи. Особенно после огласки. Но такое случается. Чтобы это не повторялось, надо про это рассказывать в СМИ, телеканалах»[358].

Исследование показало, что институционализированным каналам и практикам электронного взаимодействия, таким как электронные приемные, а также порталы «Наш Санкт-Петербург», «Твой бюджет», в разной степени остаются присущи проблемы цифрового барьера (digital divide) – невозможности пользования ввиду отсутствия необходимых компетенций, оборудования или в силу нахождения в определенной социальной группе, не предрасполагающей к пользованию данными ресурсами. Таким образом, петербургские площадки повторяют тренды в области электронного участия, описанные в исследовательской литературе западного государственного администрирования[359]. Если в случае с электронными приемными правительство города организовало достаточно простую платформу для взаимодействия с гражданами, то в случае с порталом «Наш Санкт-Петербург» активистами были отмечены сложный пользовательский интерфейс и непрозрачность площадки: «…есть определенные сложности в пользовании. Например, нюансы отправки обращений. Мало кто будет читать пользовательские правила. По ходу пользования я вот изучил, как это работает. Есть вещи, которые только в этот момент можно понять. Например, реклама на столбах – как правильно фотографировать, чтобы приняли обращения. Только путем проб и собственных ошибок. Естественно, кто-то будет думать, что модератор идиот, ничего не работает, везде отказывают, и демотивироваться на участие. Кроме того, нет возможности повлиять на окончательное решение»[360].

Выяснилось также, что электронные площадки в не меньшей степени подвержены имитационным практикам, чем традиционный механизмы общественного участия. Так, в ответах на электронные (в том числе множественные) обращения органы власти часто указывают нереалистичные или неактуальные сроки реагирования на обращения, достигающие 10–15 лет. Кроме того, за счет сложной системы подчинения комитетов Правительства власти прибегают к «бюрократическому футболу» – перенаправлению обращения, на их взгляд, в подведомственное учреждение. Таким образом, по информации респондентов, многие обращения могут находиться в работе по нескольку лет, без принятия управленческого решения по его вопросу. Среди других имитационных практик исполнительные власти могут прибегать к ответам не по существу, пользуясь некомпетентностью граждан и активистов в нормативно-правовых вопросах: «На самом деле, "Наш Санкт-Петербург" очень непрозрачен, очень сложен и малопродуктивен. Он продуктивен для решения самых примитивных проблем: убрать рекламу, убрать снег по адресу или сделать яму на дороге. Что-то более сложное вызывает проблемы исполнителей, поставить оградку – через io лет поставим. Чем эти сроки мотивированы – непонятно. Почему и как это мотивировано, зачем? Непонятно. Ощущение, что это "от балды". Возможно, есть внутренние стандарты и приоритеты, но обычному пользователю это непонятно. Но и, естественно, возникает ощущение, что "либо ишак сдохнет, либо эмир"»[361].

Среди имитационных практик на порталах обращений, таких как «Наш Санкт-Петербург», которые были выявлены в ходе исследования, – массовые подложные отчеты низовой бюрократии с использованием средств фото- и видеомонтажа. В зависимости от масштаба и степени важности, по определенным направлениям количество подложных отчетов может достигать, согласно респондентам, 30 %. Фактического же исправления проблемы не происходит, а площадка в данном случае используется как легитимизирующее средство, направленное на показ компетентности чиновников в глазах рядового гражданина. Также властями часто используется практика массового отклонения заявок по процессуальным причинам – «плохого» качества фото/видеоматериала, неточности формулировок. При этом на площадке изначально запрещен возврат и перенаправление нового обращения, – таким образом, бюрократы могут избегать или игнорировать провалы в области городской политики. Респондент Ml так комментирует наличие подобных практик: «Другое дело, что решение нетривиальных задач требует усилий, выходящих за стандартное понимание трудовых обязанностей чиновников. Поэтому чаще всего, в таких сложных ситуациях, с фотошопом, когда не было ресурсов, или было лень, или были подводные камни, которые решили, что разгребать сложно. Мы видим отписки и футбол, когда, может, объективно не хватает бюджета на решение, а перераспределить нет желания и в итоге решается, что этим ребятам мы скажем, что починим в 2040 году и до свидания. Если начинается футбол между ведомствами, есть коллизия, кому что принадлежит, а сесть вместе и этим заниматься нет ни мотивации, ни желания, ни времени. Скорее всего, в среде госслужащих тот, кто пытается решить проблемы, у них мотивация быстро сгорает, так как коллеги не помогают»[362].

Отметим при этом, что цифровые технологии и социальные сети используются не только общественниками, но депутатами Законодательного Собрания СПб, когда они работают с острой проблемой и планируют использовать возможность влияния на общественное мнение через СМИ, включая и возможности социальных сетей и телеграм-каналов. «Так телеграм я веду только по каким-то резонансным вещам, то есть он у меня не очень большой пока еще, но тем не менее 500 человек – это уже нормально, это не боты, это живые люди, и там очень много подписано журналистов, и если я хочу, чтобы что-то было протранслировано дальше наверх и в информационное пространство, то я пишу именно в телеграм-канал; я даже, бывает, какие-то новости не дублирую "ВКонтакте", а пользуюсь телеграм-каналом»[363].

Если в случае индивидуальных обращений их автор становился один на один с государственным аппаратом со всеми возможными для него последствиями, то в случае коллективных обращений (петиций), которые в большинстве случаев делаются публично, на их стороне может оказаться общественное мнение, игнорировать которое не решались уже в позднее советское время.

Однако только один из наших респондентов упомянул петиции как способ влияния на власть Санкт-Петербурга, при этом как способ малоэффективный: «Если говорить про городской уровень, то в некоторых случаях подавались обращения от муниципальных депутатов, иногда были случаи обращения граждан, которые формировались и подавались с помочью сервиса ”Подпиши. орг”, который отличается от других способов подачи обращений тем, что подается не одно обращение с набором подписей, а подается по одному обращению от каждого подписавшегося. Иначе говоря, вместо коллективной петиции получается множество обращений… Почему мы пользуемся системой, где один человек – одно обращение? Потому что она лучше вовлекает людей – в том смысле, что она плотнее вовлекает людей в оставлении подписи, потому что требует больше информации (нужно и адрес указать, телефон и всякое такое), но человек, который это все сделал, он получит ответ, придет письмо лично ему, с ответом администрации, и он уже будет следить