Вспомним упомянутый выше пример компании SAP. Какие личные проблемы были высказаны и каким образом? На встречах люди говорили:

«Вчера я увидел базы данных и понял, что мне ничего не нужно делать прямо сейчас. Сейчас, когда я смог немного поразмыслить над ситуацией, это уже не так страшно. Меня беспокоит проблема времени: работа в режиме реального времени является необходимой, но она требует больше времени на освоение. Меня беспокоит, что этому будет трудно научиться и использовать. Я не думаю, что наш руководитель хорошо понимает нашу ситуацию. Она недостаточно представляет себе нашу повседневную работу. Я надеюсь, что будет какая-то индивидуальная поддержка и обучение, поскольку общее обучение не создаст чувства уверенности, которое нужно мне, чтобы работать с новой системой. Если дела пойдут хорошо, сколько времени у нас будет уходить на выполнение работы? Необходимо ответить на вопрос: “Что это означает для меня?”. Я не могу одновременно думать об этом и выполнять текущую работу. Когда проект изменений закончится, мне придется самостоятельно все корректировать».

Люди могут осуществить лишь ограниченное количество изменений.

Если происходит слишком много изменений (или даже одно, но значительное), люди чувствуют себя подавленными и скованными. Именно поэтому не следует, вероятно, менять все сразу. Выберите ключевые моменты, которые имеют наибольшее значение.

Как только люди чувствуют, что их личные проблемы выслушаны, они обращают внимание на то, чтобы реально осуществить изменения. Вопросы, возникающие на этой стадии, называются вопросами, связанными с реализацией.

Стадия 3: вопросы, связанные с реализацией

На этой стадии люди задают вопросы о том, как можно осуществить преобразования. Например: Что я должен делать в первую, во вторую, в третью очередь? Как мне управиться со всеми нюансами? Что случится, если дело не заладится? Куда мне обратиться за помощью? Сколько времени на это потребуется? У других организаций тоже возникают такие проблемы? Как изменятся структура и системы управления?

Люди, озабоченные вопросами, связанными с реализацией изменений, сосредоточиваются на практически важном — на нюансах, связанных с осуществлением изменений. Они хотят знать, опробованы ли эти изменения. Они знают, что все не будет в точности так, как было задумано, поэтому они хотят знать, куда им обратиться за технической помощью и решением задач, возникающих при осуществлении изменений. Люди, озабоченные подобными вопросами, хотят знать, как лучше всего можно воспользоваться информацией и ресурсами. Они также хотят знать, как инфраструктура организации поддержит их усилия, направленные на осуществление изменений (система управления качеством, признания и вознаграждения, развития карьеры).

При осуществлении изменений в упомянутой выше компании SAP были озвучены следующие волнующие людей вопросы:

«Меня беспокоит, что люди будут держаться за то, к чему они привыкли. Какие-то компьютерные приложения, которыми люди пользовались, могут сохраниться, и мы придем к избыточной системе. У нас нет достаточно мощной техники для внедрения нужных компьютерных программ. Меня беспокоит, что нам может не хватить времени, чтобы привести в порядок данные или проверить новые бизнес-процессы, которые мы спроектировали. Я хочу сказать об этом сейчас — лучше раньше, чем позже. Нам нужно больше информации о том, чего нам ожидать и когда мы сможем высказывать свои предложения. На самом деле я мог бы работать по графику — но то, что я видел, было слишком подробно расписано или лишь едва намечено. Мне надо знать, когда я примусь за работу (или она за меня). Будут ли люди действительно ответственны за применение новой системы?»

Стадия 4: вопросы, связанные с последствиями изменений

На этой стадии люди задают вопросы о последствиях изменений, например: «Оправдаются ли наши усилия?»; «Так ли уж необходимы эти преобразования?»; «Достигаем ли мы успехов?»; «Лучше ли у нас теперь идут дела? Насколько?».

Люди, обеспокоенные воздействием изменений, интересуются важностью преобразований и их оправданностью. Их вопросы сосредоточены на оценке. На этой стадии люди соглашаются с преимуществами преобразований, основываясь на достигнутых результатах. Это также та стадия, на которой руководители теряют или приобретают доверие, благодаря которому они смогут проявить новые инициативы, вытекающие из преобразований. Если преобразования положительно не влияют на результаты работы или если люди не знают, как можно измерить их успех, будет труднее начать и провести преобразования в дальнейшем. И наоборот, это та стадия, на которой вы можете подготовить руководителей преобразований на будущее.

Стадия 5: вопросы, связанные с сотрудничеством

На этой стадии люди задают вопросы о сотрудничестве во время изменений, например: «Кто еще должен участвовать?»; «Как работать с другими, чтобы увлечь их тем, что мы делаем?»; «Как распространять сведения?».

Люди, озабоченные вопросами, связанными с сотрудничеством, думают о координации и кооперации с другими. Они хотят вовлечь в процесс всех, ведь они убеждены, что преобразования крайне важны. На этой стадии нужно превратить сторонников изменений в их горячих защитников, способных повлиять на тех, кто все еще колеблется.

Стадия 6: вопросы, связанные с улучшением

На этой стадии обычно задаются вопросы о том, как улучшить процесс преобразований, например: «Как мы можем улучшить нашу первоначальную идею?»; «Как можно осуществить эти преобразования еще лучше?».

Люди, которых волнуют вопросы, связанные с улучшением, думают о непрерывном улучшении. В ходе организационных изменений обычно происходит обучение чему-то новому. В результате на этой стадии могут появиться новые возможности организационного улучшения.

В нашем примере вопросы воздействия, сотрудничества и улучшения были едва слышны, поскольку оно все еще только планировалось. Но все же мы услышали следующее:

«Мы ожидаем падения производительности, когда примемся за реализацию изменений. Нам нужно сначала определить, что меняется в работе людей. Внедрение SAP — это не просто внедрение новой технологии — это пересмотр всего бизнес-процесса. Мы должны определить взаимосвязи и уже сейчас осуществить перевод данных в новую систему. Опытные пользователи SAP в компании не появятся сами по себе. Меня тревожит, что мы можем опоздать с переводом данных. Некоторые процессы, которые будут происходить иначе, не были пересмотрены. Сотрудники не смогут воспользоваться своими старыми приемами в новой системе. Обработка данных в реальном масштабе времени в конце концов поможет нам, но вначале она потребует дополнительного времени. Сейчас важно думать об интеграции на протяжении всего процесса. Я уверен, что в течение нескольких первых недель дела пойдут хуже. А что будет происходить дальше?».