Я: Да, бывает нелегко сочетать работу и семью. Что мы можем сделать, чтобы облегчить жизнь вам обеим?

Бэт: Что если я буду начинать рабочий день в 8:00 и уходить из офиса в 17:00? Я возьму на себя всю ответственность за звонки. А Лиза будет работать, как и раньше, с 8:30 до 17:30.

Лиза: Со следующего месяца я записалась на вечерние курсы два раза в неделю. Занятия начинаются в 18:00. К счастью, в эти дни моего пасынка нет с нами. Было бы здорово, если бы вы отпускали меня в 17:00 несколько дней в неделю. Предлагаю вот что. Бэт будет работать с 8:00 до 17:00 по понедельникам, вторникам и средам, а я буду работать в эти часы по четвергам и пятницам?

Бэт: Не возражаю.

Я: Я бы хотела еще раз подчеркнуть. Когда я говорю, что нужно быть на рабочем месте, это значит – быть на рабочем месте, с кофе в руке, в официальное время начала рабочего дня. Это понятно?

Лиза: Да.

Чтобы добиться успешного результата, я использовала многие правила ведения сложных разговоров на работе, о которых мы говорили в этой книге. Я начала разговор с ясности. Я четко сформулировала свою цель, до того как проводить обсуждение. Мне нужна была гарантия, что на звонки будут отвечать с 8:30 до 9:00, и я хотела, чтобы обе стороны нашли взаимовыгодное решение. Конечно, я их босс и могла сказать им, что нужно делать. Но в таком случае я добилась бы только подчинения, а это не так эффективно, как заинтересованность.

Когда они сами придумали свой план, это увеличило шансы на продолжительные результаты, более дружелюбные рабочие отношения и спокойную обстановку в отделе. Я проявила эмпатию, как и Бэт, когда она признала, что действительно сложно сочетать работу и семью, и я проявила любопытство, когда спросила, что можно сделать, чтобы облегчить им обеим жизнь. Я стремилась привести их к компромиссу, и мне это удалось – они нашли разумное решение. Кстати, насколько я знаю, Бэт и Лиза стали лучшими подругами.

Не сбивайтесь с курса

Я провела немало тяжелых разговоров и знаю, что иногда собеседник стремится сбить вас с курса. Вы разговариваете с человеком и думаете: «Кажется, все идет замечательно», – и в следующую секунду натыкаетесь на препятствие. От вашей реакции зависит, сможете ли вы продолжить разговор и достичь позитивного результата. Перечислим самые типичные препятствия, которые могут возникнуть на вашем пути по вине собеседника, и как их преодолеть.

«У нас так не принято»

Как известно, многие люди плохо переносят изменения. Вот как можно ответить, когда кто-то говорит вам «У нас так не принято»: «Я понимаю, что этот подход отличается от того, к чему вы привыкли. Но с сегодняшнего дня мы попробуем работать именно так, а затем обсудим результаты».

«Х тоже так делает. Вы и с ним поговорите или только со мной?»

Я считаю это уклонением. Ваш собеседник делает все возможное, чтобы переключить ваше внимание с себя на кого-то другого. Вот как бы я ответила: «Мы сейчас обсуждаем не Х. Мы обсуждаем вас».

«Почему вы ко мне придираетесь?»

Во время неприятного разговора люди часто чувствуют, что их выделяют. Когда такое происходит, можно сказать: «Почему вы считаете, что я придираюсь к вам?» Скорее всего, собеседник примется утверждать, что кто-то другой делает то же самое, и тогда вы сможете воспользоваться ответом, который я предложила выше.

«Вы меня оскорбили. Как вы смеете разговаривать со мной в таком тоне!»

Прежде чем двигаться дальше, остановитесь и подумайте, что вы сказали. Какой тон вы выбрали? Насколько внимательно вы обдумали свои слова? Здесь есть два пути. Если своим тоном и словами вы перегнули палку, то можно сказать: «Знаете, вы правы. Мне очень жаль, что я оскорбил вас. Я вовсе этого не хотел. С вашего разрешения, я перефразирую». Если же вы считаете, что были предельно корректны, то скажите: «Мне очень жаль, если вы так чувствуете. Однако важно, чтобы вы поняли всю серьезность данного вопроса. С моей стороны было бы непростительно приукрашивать ситуацию. А теперь обсудим факты и дальнейшие шаги».

Но бывают и такие моменты, когда слов нет – только всхлипы и слезы. Для большинства это безвыходная ситуация. Когда такое происходит, сделайте глубокий вдох и предложите устроить небольшой перерыв. Скажите: «Мне кажется, вам нужно несколько минут, чтобы собраться с мыслями».

Затем дождитесь, когда собеседник успокоится, и попробуйте продолжить разговор. Если он все еще сильно расстроен, лучше перенести встречу: «Предлагаю назначить день и время и вернуться к этому обсуждению в другой раз». И договоритесь, когда пройдет следующая встреча, до того как человек покинет ваш кабинет или закончит телефонный разговор.

Практикуйтесь

В этой книге я не раз подчеркивала, как важно тренироваться и разговаривать, потому что тяжелый разговор – не единичное явление. Если в вашей жизни есть человек, с которым вы часто конфликтуете, таких столкновений будет немало. Допустим, вы наняли или унаследовали от своего предшественника сотрудника с непростым характером; в таком случае одного разговора будет мало, чтобы он превратился в ангела. Если вы теряете надежду, предлагаю следующие методы.

Переключитесь с противостояния на сотрудничество

В разгар непростого разговора мы склонны видеть в собеседнике оппонента. Попробуйте репозиционировать себя – мысленно и физически – и работать бок о бок с человеком, чтобы найти решение проблемы. Например, ваш босс злится на вас, потому что вы не укладываетесь в сроки. Вы делаете все возможное, чтобы заканчивать свои отчеты вовремя. Но серьезные неполадки в программном обеспечении делают эту задачу невыполнимой. Вы считаете, что ваш босс – ваш злейший враг. Но это не так. Он вынужден выслушивать недовольство собственного начальства по поводу пропущенных дедлайнов.

Вот как можно изменить ход разговора и наладить партнерские отношения. Скажите своему боссу: «Вы, наверное, думаете, что мне плевать на ваши дедлайны, раз я уже пропустил несколько. Но это не так. Если у вас есть минутка, я бы хотел объяснить системные неполадки, которые я заметил, и предложить, как составлять отчеты проще и быстрее».

Не убеждайте, а задавайте вопросы

Зачастую разговор идет вкривь и вкось, потому что мы пытаемся убедить человека в своей правоте, особенно если мы не удосужились понять его точку зрения. Я уже рассказывала вам про своего брата Марка, который, скажем так, придерживается весьма ревностных политических взглядов. Раньше я пыталась убедить его