Чтобы люди стали относиться к своей работе иначе, необходимо внести изменения и в систему вознаграждений. Если зарплата руководителя зависит только от результатов его процесса, он вряд ли захочет снижать его эффективность ради интересов компании. Необходимо заинтересовать руководителей процессов в делах компании, для этого нужно привязать часть их премиальных к показателям общей эффективности предприятия и успехам всей программы преобразований. Не приведет ли это к некоторым внутренним конфликтам на почве расстановки приоритетов? Конечно, приведет. Мы живем в реальном мире, и именно для решения подобных проблем нам и нужна сильная структура управления (см. рис. 5). Если лидер уже сумел сформировать хорошую команду менеджеров, если они и без него понимают, как нужно действовать в интересах компании, то лидеру можно не присутствовать на заседаниях Совета по бизнес‑процессам. К примеру, в компании Ashland Рик Мьюзик председательствовал в совете как заместитель Джима О’Брайана, и вместе с руководителями основных процессов он принимал жесткие решения, отталкиваясь от того, что будет лучше для компании. Эти вопросы не всегда появлялись в результате конфликтов между руководителями процессов, но все они так или иначе были связаны с бизнес‑процессами.

Рис. 5. Структура управления

Например, руководство одного из подразделений компании захотело купить и настроить под свои нужды программное обеспечение для поддержки процесса на своем участке, но для этого требовалось разрешение Совета по бизнес‑процессам. (Рик контролировал работу ИТ‑отдела, и это, безусловно, помогло провести решение совета в жизнь.) Члены совета сравнили выгоды, которые получит подразделение от установки программного обеспечения, и затраты предприятия, приняли во внимание, что из‑за нового ПО в подразделении видоизменится процесс, и решили отклонить это предложение. Руководству подразделения пришлось отказаться от своей идеи.

Важно понимать, как соотносятся между собой Совет по бизнес‑процессам и отделы по реализации бизнес‑процессов. В целом можно сказать, что отдел по реализации бизнес‑процессов помогает проводить в жизнь решения совета. Совет определяет общий курс и устанавливает стратегические цели, а отдел по реализации бизнес‑процессов обеспечивает их достижение. Отдел отслеживает реализацию проектов, но у его сотрудников нет той власти, положения и понимания общей картины, чтобы решать, какому проекту отдать предпочтение. Это уже работа совета. Совет по бизнес‑процессам должен, отталкиваясь от ключевых целей компании и видения лидера, создавать общую стратегию проведения преобразований: какие процессы подвергнутся перестройке, с какой целью, в какой очередности, какие проекты потребуется реализовать и какие ресурсы для этого понадобятся. Отдел по реализации бизнес‑процессов отвечает за то, чтобы эта стратегия претворялась в жизнь, он же предоставляет совету сведения о возникающих проблемах и сообщает о промежуточных результатах.

Работать в интересах компании – прекрасный лозунг и отличная цель, но каким образом совет решает, что будет лучше для компании? Здесь поможет официально оформленный механизм (осмелимся ли мы назвать его «процессом»?) оценки предлагаемых проектов.

Например, в компании Ashland Рик Мьюзик и другие члены совета оценивают проекты по шести критериям:

• интересы клиентов: насколько важны результаты проекта для клиентов;

• достижение стратегических целей: каким образом данный проект способствует повышению эффективности компании в целом;

• выгоды: размер финансовых выгод, которые обеспечит данный проект, будь то рост дохода, снижение прямых затрат или сокращение оборотного капитала;

• выполнение нормативных требований: нужен ли данный проект для того, чтобы выполнить требования закона;

• сложность реализации: сроки выполнения проекта, объем требуемых ресурсов, количество занятых в проекте людей;

• универсальность: можно ли применить проект к другим процессам или функциональным участкам компании.

Каждому из этих критериев назначается весовой коэффициент и значение (от 1 до 9), и в результате проект получает суммарную оценку, по которой его можно сравнивать с другими проектами. Конечно, подобная оценка не всегда объективна, но по крайней мере членам совета есть от чего отталкиваться при обсуждении проектов. Вдобавок теперь расстроенный руководитель процесса может хотя бы получить внятное объяснение, почему его запрос был отклонен.

Совет по бизнес‑процессам является последней инстанцией в деле интеграции процессов, и именно он решает самые сложные и щекотливые вопросы, которые иным путем просто не решить. В задачи Совета по бизнес‑процессам входит следующее:

• определять общую стратегию проведения преобразований;

• устанавливать границы процессов;

• расставлять приоритеты;

• выделять дефицитные ресурсы;

• разрешать конфликты между руководителями процессов и другими старшими менеджерами;

• вносить на рассмотрение проекты и предложения по улучшению эффективности;

• содействовать постоянному обучению сотрудников процессному подходу;

• оценивать успехи и зрелость каждого процесса;

• следить за тем, чтобы все реализуемые на предприятии проекты оптимально сочетались друг с другом и способствовали достижению целей предприятия.

И наконец, на Совет по бизнес‑процессам возложена ответственность за успех программы преобразований. Члены совета воплощают его решения в жизнь и помогают компании достичь поставленных целей.

Мы еще раз подчеркиваем, что даем здесь скорее общий план, нежели готовую схему организации управления процессами. В ходе преобразований вам обязательно придется решать фундаментальные вопросы, иначе у вас просто ничего не получится: кто‑то должен поддерживать руководителей процессов и их команды; кто‑то должен согласовывать работу различных процессов; кто‑то должен управлять проектами; кто‑то должен представлять программу преобразований перед членами высшего руководства. Нужно найти способ расставлять приоритеты, координировать работу людей, улаживать разногласия между участниками процессов. Мы описали механизмы решения этих вопросов – вам нужны отдел по организации бизнес‑процессов, директор по бизнес‑процессам и Совет по бизнес‑процессам. Как эти механизмы будут работать на вашем предприятии – решать вам.

Ни одна организация не способна провести преобразования на основе процессов без участия квалифицированных кадров.

Давайте посмотрим, какие качества необходимы человеку для того, чтобы стать специалистом по бизнес‑процессам. А затем мы расскажем, где можно найти таких людей.