Это был мой первый опыт совместной работы с другим внешним консультантом. И я столкнулась с абсолютно иным подходом к клиенту. На первой же встрече в присутствии клиента психолог тоном, не терпящим возражений, поставил ему диагноз – школьный невроз: тот опасается действовать решительно, постоянно все перепроверяет, не в состоянии наметить четкую цель, так как боится не достигнуть результата и не получить «пятерки». Поэтому не способен сделать выбор и сконцентрироваться на одном бизнесе.

Я видела, что психолог всю работу с клиентом построил на том, чтобы «вылечить» его от школьного невроза, и прописывал средства для выхода из этого состояния: «Нужно верить в себя, концентрироваться на одной цели, добиваться успеха». Мне тоже было предложено поучаствовать в составлении «рецептурного справочника». Но мое видение клиента было другим: «Да, действительно, вы по многу раз все перепроверяете – в этом ваша особенность. Конечно, вы человек ответственный и контролирующий, вы увереннее чувствуете себя тогда, когда вы в курсе любых мелочей, знаете конкретные показатели и даже первичные цифры и сами отслеживаете ситуацию. Вы легко распределяете внимание среди нескольких дел, вы способны отслеживать множество объектов одновременно. Именно эти особенности во многом определяют вашу деловую стратегию, позволяя вам быть успешным сразу в нескольких сферах бизнеса».

Нам понадобилось несколько встреч, чтобы разобраться в ситуации. Клиент осознал природу своего состояния, принял свои личностные особенности и даже описал их следующими ключевыми словами: учет и контроль, осторожность, ответственность, реалистичность, внимание к деталям, продумывание всего, вплоть до мелочей, следование нормам, диверсификация деятельности, большой объем внимания, постановка адекватных конкретных целей, движение к успеху.

Он перестал воспринимать свои особенности как изъяны, рассуждать о невротических реакциях, беспокойстве, тревоге, недоверии, нерешительности, невозможности принять окончательное решение, боязни неудачи, провалов, краха – эти слова попросту исчезли из его лексикона.

Клиент буквально вырвался из «диагностического круга». Через некоторое время уже без какого-либо насилия над собой он значительно сократил количество своих компаний – но не до одной-единственной. Он понял, что так ему психологически комфортнее, и его уже не волновало мнение окружающих. Теперь он не видел необходимости оправдываться и поступал так, как считал нужным. Он даже стал уважать себя за то, что он такой, какой есть, – дотошный, осмотрительный, дальновидный, и, подшучивая над собой, повторял уже другие народные мудрости: «Семь раз отмерь, один раз отрежь», «Нельзя класть все яйца в одну корзину» и т. д.

Наши клиенты – люди порой оригинальные, их поведение не всегда соответствует общепринятым социальным нормам, иногда они идут против течения, удивляя своими поступками окружающих. Многим консультантам трудно признать и принять такое многообразие человеческих проявлений, и тогда они обращают внимание прежде всего на те действия своих клиентов, которые не вписываются в общепринятый стандарт, и, не вникая в суть, расценивают такое поведение как дезадаптивное, ставят диагноз и – попадают в ловушку «Доктор».

Что при этом нарушается в консультативном процессе? Консультант теряет главное – свою профессиональную идентичность. Он перестает быть партнером по диалогу, перестает быть человеком, ориентированным на успех клиента. Он смотрит на него сквозь призму психиатрической диагностики. Почему? Одна из основных причин кроется в том, что консультативный процесс с ярким и неординарным клиентом может вызвать взрыв глубинной тревоги у консультанта. Пытаясь ее подавить, консультант поддается искушению упростить сложную для него задачу и с этой целью классифицирует клиента, пытаясь загнать его в специальные рамки и даже поставить диагноз и наклеить ярлык: этот клиент – шизоидный, этот – маниакальный, этот – паранойяльный, а этот – нарцисс. Некоторые идут еще дальше и начинают клиента «лечить» и приводить в норму! А что есть эта пресловутая «норма», особенно когда мы имеем дело с Первыми лицами?

Спец

Руководитель крупного холдинга попросил своего консультанта поработать с управленческой командой завода в одном из регионов. Его беспокоил вопрос несогласованности функционально-ролевых ожиданий топ-менеджмента. Приезд консультанта на завод совпал с контрольным запуском новой технологической линии, и тот стал невольным свидетелем конфликта, разгоревшегося между технологом и главным инженером из-за сбоев в работе оборудования. Консультант «бросился в бой» и начал обсуждать причины технической неисправности. Соблазн показать свою техническую подкованность (к несчастью, он имел техническое образование) и жажда признания помешали ему выполнить свои профессиональные обязанности. Вместо того, чтобы попытаться наладить конструктивное взаимодействие между специалистами, он начал изучать чертежи, думать, какой технологический режим установить, какую деталь заменить. Инженер и технолог с готовностью приняли его техническое предложение и были рады переложить на него всю ответственность за найденное решение. Консультант проявил себя как технарь, но одновременно лишился возможности поработать как профессиональный коуч.

Почему консультант попал в эту ловушку? Нечеткое понимание границ своего профессионального поля, задач и ожидаемых результатов работы, а соответственно, неуверенность в своих профессиональных действиях привели к тому, что он начал опираться на более конкретные и понятные ему самому и окружающим способы разрешения проблемы. Вместо того, чтобы помочь специалистам расширить их видение ситуации, нащупать альтернативы и наладить согласованное взаимодействие, он просто попытался сделать за них работу.

Что еще завлекает в эту ловушку? При длительной работе с конкретными компаниями консультанты невольно начинают что-то «понимать» в их технологиях и бизнес-процессах. Особенно это опасно для бывших инженеров, экономистов и юристов. Да и другие консультанты, пополнив свой словарный запас терминами и оборотами из лексикона клиента, начинают ими сыпать, исполняя роль «бывалого». При этом особая позиция при Первом лице и авторитет лишь усугубляют ситуацию.

Например, клиент спрашивает: «Я не знаю, что мне делать с этой региональной компанией – закрывать или нет?», «Что делать с этой технологией – вводить или не вводить?», «Что делать с людьми – оставлять нашего технолога или брать иностранца?» и т. д. Консультант отвечает: «Компанию нужно закрывать, раз она не приносит прибыли», «Новую технологию вводить нельзя: слишком дорого», «Нанимать нужно иностранца – он лучше знает технологию» и т. д. Клиенты теряют независимого консультанта и получают доморощенного технолога, инженера, менеджера.

Как обойти эту ловушку, если клиент задает прямые вопросы, касающиеся бизнес-процессов? Прежде всего, не терять свою профессиональную идентичность и понимание того, в чем заключается работа консультанта. Важно организовать процесс обсуждения, помочь клиенту сформировать собственный взгляд на ситуацию, увидеть те альтернативы, которые тот пока не видит, помочь их осознать и проанализировать, а затем отойти в сторону и позволить клиенту самостоятельно принять решение и взять ответственность на себя – ведь это его бизнес, его деньги, его жизнь.