В Walt Disney Company всегда старались сделать так, чтобы любой Сотрудник чувствовал себя неотъемлемой частью организации вне зависимости от того, метет ли он тротуары, обслуживает Гостей в кафе или продает сувениры. «Вы – это Disney World», – говорил я, и люди верили мне, потому что я сам верил в это. Уверен, что и другие наши лидеры разделяли подобный посыл. Если вы последуете моему совету, то текучесть на вашем предприятии резко снизится, а производительность труда наряду с преданностью работников повысится. И это приведет к серьезному успеху в бизнесе.

Всегда относитесь к рядовым сотрудникам с тем же уважением, что и к руководителям, а то и с бо́льшим – причем даже в те моменты, когда вам нужно сделать выговор или уволить. Вы можете быть жестким человеком, но при этом все ваши работники должны всегда знать: вы на их стороне и цените то, что они дают вашей организации.

8. «Три П» должны стать естественной частью жизни вашей компании. Как я уже говорил раньше, истинные лидеры всегда думают о рабочей среде. Если вы хотите привлечь и удержать лучших работников, то вам нужно создать для них хорошую среду. Уверяю вас, для здоровой рабочей среды признание и поддержка столь же важны, как важны для здоровья нашей планеты чистый воздух и вода. Не мусорьте. Не скупитесь на похвалу и признания – такому поведению нет оправданий. Некоторые лидеры говорят, что им тяжело высказывать похвалу в личном общении. Это очень эмоциональный поступок, и они испытывают неловкость. Но ведь вы всегда можете использовать письма, значки, сертификаты, статьи в собственных изданиях и другие методы, которые не требуют личного общения. По собственному опыту могу сказать, что эти методы не менее эффективны. Увидев результаты подобных действий, вы научитесь получать удовольствие от похвалы, высказанной при личном общении.

Другие руководители боятся, что от их похвал работники возгордятся и обленятся. Глупости! В наше время морковка – гораздо лучший мотиватор, чем хлыст. Выступая перед руководителями разных звеньев, я всегда говорю: «Если вам кажется, что пирамиды никогда не были бы построены, если бы египтяне не хлестали своих рабов самым безжалостным образом, подумайте об этом еще раз. Может быть, их удалось бы построить быстрее, с меньшими затратами и с меньшим количеством побегов, если бы отношение к рабочей силе было более гуманным». В последние годы мне приходилось слышать и такие слова: «А что если я скажу, что человек работает хорошо, а потом его показатели снизятся, и мне придется его уволить? Признание заслуг можно будет обратить против меня в суде». Очередные глупости! Если вы даете только негативную обратную связь, сотрудники с легкостью смогут обратить ее против вас или просто уволиться, потому что почувствуют себя недооцененными. Лучший способ предотвращения снижения показателей – это щедрая похвала. Так вы можете сделать хорошего работника просто идеальным.

Хотя значки, призы и праздники – это хорошо, но еще важнее повседневная похвала и поддержка. Общаясь с людьми, всегда помните о Четырех Ожиданиях Сотрудника.

• Сделайте так, чтобы я почувствовал себя особенным.

• Старайтесь всегда видеть во мне личность.

• Уважайте меня.

• Помогите мне приобрести все необходимые знания.

Если это станет естественной частью вашего поведения, то вы сможете превратить рабочую среду в нечто особенное. Вас будут считать настоящим лидером, который заботится о своих людях и вдохновляет их на хорошую работу. Чтобы не забыть об этом, сделайте соответствующую запись в своем органайзере или иным способом отметьте этот факт. Я каждый день записываю в свой органайзер Day-Timer имена тех, кого хочу поощрить, – не только тех, кто хорошо работает или сделал нечто особенное, но и тех, кто нуждается в дополнительной поддержке из-за травмы, потери близкого человека или проблем с детьми. Человеческая рабочая среда может стать для любого члена коллектива истинным утешением и убежищем.

9. Следите за своей речью. В вашем словаре должно быть больше выражений похвалы и уважения. Говорите Сотрудникам об этом. Недавно я принимал участие в семинаре по вопросам лидерства, который проводила Фрэнсис Хесселбейн, бывший руководитель организации девочек-скаутов, председатель института Leader to Leader, автор замечательной книги «Хесселбейн о лидерстве». Фрэнсис, которую считают одним из самых эффективных лидеров мира, заставила меня улыбнуться, сказав: «Когда вы в последний раз слышали, чтобы человек сказал: „Не могу дождаться, когда стану подчиненным!“?» По ее мнению, слова типа «подчиненный», то есть связанные с подчинением, покорностью и более низким положением, должны исчезнуть из нашего языка, а им на смену должны прийти слова «помощник», «партнер» и «член команды».

Не стоит недооценивать силу слова. Язык развивается медленно, и порой трудно заменить знакомые слова на новые, не показавшись смешным. Но если вы найдете замену нелестных терминов и станете использовать слова, которые поднимут дух вашей организации, как это произошло в Walt Disney Company, где использовали слово «Сотрудник» с большой буквы и концепцию «сцена – кулисы», то служащие почувствуют ваше уважение, поймут, что их ценят и видят в них людей.

Билл Марриотт многому научил меня, когда я уходил от него к Уолту Диснею. Он лично позвонил мне и сказал, как высоко компания меня ценит. Он сказал, что не хотел бы, чтобы я уходил, но уж раз я принял такое решение, то он желает мне успеха. Никогда не забуду доброту и внимательность этого человека. Он руководил многомиллиардной компанией – и все же нашел время поднять трубку и пожелать мне успеха. И в этом одна из причин того, что его считали одним из величайших лидеров бизнеса в Америке.

Поскольку я учился у таких людей, как Билл, то похвала и поддержка стали для меня естественными. В течение года я лично высказал свою похвалу приблизительно 800 °Cотрудникам Walt Disney Company, и тем самым мотивировал их к эффективной и плодотворной работе. Помните: похвала заразительна. Каждый человек, который услышал похвалу от вас, с большей вероятностью столь же позитивно отнесется к своим подчиненным, коллегам и клиентам. Это не просто бесплатное топливо – это главный компонент культуры истинного волшебства.

Основные шаги

• Проводите больше времени в обществе работников и непосредственных подчиненных.

• Участвуйте в мероприятиях работников.

• Запоминайте имена и благодарите людей.

• Активно и наглядно показывайте хороший пример.

• Приветствуйте всех, с кем вступаете в контакт.

• Думайте о том, какое влияние ваше присутствие и слова оказывают на людей.

• Найдите способы отметить личные достижения и победы ваших работников. Не забывайте подключить их родных, друзей и близких.

• Носите с собой особые значки, чтобы отметить достижения, как только их заметите.

• Давайте людям понять, что именно они сделали хорошо.

• Всегда отмечайте качество работы. Позитивная или негативная обратная связь должна быть мгновенной.