Для улучшения движения информации по восходящим потокам можно использовать следующие системы действий:

● «политика открытых дверей»: для того, чтобы упорядочить контакты с подчиненными, устанавливается время встреч с ними (отдельно для решения личных и служебных вопросов), используется возможность передачи информации через служебные записки, поощряются конкретные деловые предложения;

● «выведение управления за пределы кабинета» позволяет руководителю знакомиться с положением дел на предприятии посредством обходов;

● «реагирование» подразумевает, что работники должны знать реакцию руководителя на их работу или сообщение;

● «оповещение» означает, что работники используют общие с руководителем исходные материалы и данные.

Итак, эффективность восходящей коммуникации можно повысить, если работник будет использовать общие с руководителем исходные данные и при этом знать, что его работа или сообщение не останутся без внимания, а руководитель обеспечит доступность для своих подчиненных.

Формальный и неформальный каналы коммуникации

В организации существуют также формальный (официальный) и неформальный (неофициальный) каналы связи. Формальные каналы установлены административно в соответствии с должностной структурой организации.

Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, поскольку каждый такой уровень может корректировать и отфильтровывать сообщения. Классический пример этого привожу ниже.

1. Капитан – адъютанту:

«Как Вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав завтра в 5 часов на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, так что оставьте людей в казарме».

2. Адъютант – дежурному сержанту:

«По приказу капитана завтра утром в 5 часов произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые разъяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, но тогда явление состоится в казарме».

3. Дежурный сержант – капралу:

«Завтра в 5 часов капитан произведет солнечное затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые пояснения в казарме насчет этого редкого явления, если будет дождливо, а это бывает не каждый день».

4. Дежурный капрал – солдатам:

«Завтра, в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день» [48, с. 154].

К неформальным каналам коммуникаций относятся все те из них, которые не совпадают с официально установленными. Можно выделить две основные причины, побуждающие работников использовать неформальные каналы:

● потребность членов организации в социальных контактах, которая в пределах официальных коммуникаций никогда не удовлетворяется полностью;

● низкая эффективность отдельных элементов официальной системы.

Главное преимущество системы неформальных коммуникаций – гибкость. При этом информация передается по неформальному каналу быстрее, чем по формальному потоку, но проигрывает в достоверности. В целом необходим определенный баланс между формальными и неформальными каналами коммуникации. Если организация обладает только системой формальных коммуникаций, то процесс прохождения информации будет бюрократизироваться. Если превалирующей окажется система неформальных коммуникаций, это приведет к распространению слухов и предположений, мешающих деятельности организации.

Внутриорганизационные каналы коммуникации могут иметь характер централизованных (вся коммуникация замыкается на руководителе) или децентрализованных (информация более или менее равномерно распределяется между всеми сотрудниками). Установлено, что централизованные сети в большей мере, чем децентрализованные, способствуют решению относительно простых задач, развитию лидерства, однако препятствуют эффективному решению сложных проблем, уменьшают удовлетворенность трудом у подчиненных, снижают групповую сплоченность.

В рамках коммуникативной сети важную роль играют четыре роли:

● «сторож» контролирует течение получаемой им информации к другим людям (эту роль играют секретари, диспетчеры);

● «лидер мнений» способен оказывать неформальное влияние на установки и поведение других людей;

● «связной» – это связующее звено между подразделениями организации;

● «пограничник» – человек, имеющий высокую степень связи с внешней по отношению к организации средой [98, с. 313].

Кроме внутриорганизационных каналов коммуникации существует еще и внешний информационный канал – информация, приходящая в организацию извне и уходящая из нее. Этот поток невозможно контролировать и сознательно регулировать. Существует только один способ управления им – использование для создания привлекательного «образа предприятия» в глазах общественного мнения.

Эффективность коммуникации

Неэффективная коммуникация в организации снижает продуктивность ее деятельности, а также способствует появлению слухов и интриг. Ее причины перечислены ниже.

● Недостаточное понимание руководителем важности информирования персонала, отсутствие обратной связи. Осведомленность об общем состоянии дел сотрудники ставят на 2-3 место из 10 в списке важных факторов успешной работы, однако не все руководители это понимают. Обратная связь (реагирование на поступающую информацию) часто вообще отсутствует или ей уделяется недостаточно внимания.

● Неблагоприятный социально-психологический климат в организации (в этом случае возможно умышленное искажение информации).

● Неправильная установка при восприятии информации: стереотипное восприятие, предвзятость, отсутствие интереса служат фильтрами, которые отсеивают часть информации. Так, внимание человека привлекает в первую очередь то, что он хочет услышать, что ему интересно и что касается его лично. Все остальное может «пропускаться мимо ушей».

● Плохая структура сообщений подразумевает несоответствие формы содержанию, неправильный подбор слов, отсутствие ориентации на получателя информации и учета его возможностей понимания, слабую убедительность. К примеру, не все знают, что характер аргументации зависит от уровня образования и степени заинтересованности сотрудников: для людей образованных, с высоким уровнем заинтересованности подходит восходящая аргументация (от средних аргументов к сильным), для малообразованных и незаинтересованных лиц – нисходящая (начинать нужно с сильных аргументов).

● Неполнота воспринимаемой и передаваемой информации. Руководители могут опускать часть информации, действуя в соответствии со стереотипами: «Это знают все», «Это не должны знать все», «Это рано знать всем» [112, с. 290].