Шаг 9. Определите, каковы повестки Шимпанзе и Человека вашего собеседника.

Когда Шимпанзе собеседника утихомирился, его Человек может начать работать с вами. Именно в этот момент следует попытаться выяснить, чего хотят эти двое.

Шаг 10. Разъясните свою повестку разговора.

Теперь вы можете объяснить, чего хотите достичь в ходе беседы вы. Помните о важности того, чтобы ваш Шимпанзе хранил молчание, если хотите иметь шансы на успех.

Шаг 11. Согласуйте общие позиции и результаты, на которые вы нацеливаетесь.

Очень полезно начинать с вещей, в которых вы согласны. И определите также, чего вы оба согласны попытаться достичь.

Шаг 12. Постарайтесь выполнить повестку собеседника, прежде чем перейдете к своей.

Если вы позволите собеседнику реализовать его план разговора, это поможет ему внимательнее слушать вас, когда вы захотите охватить те темы, о которых собирались говорить. В противном случае он будет перебивать, стремясь обсудить сначала свою повестку.

Шаг 13. Постарайтесь выполнить свою повестку беседы.

Шаг 14. Подведите итог соглашения, к которому вы пришли.

Лучше всего сделать так, чтобы собеседник рассказал вам, что он понял и с чем согласился. Когда у вас происходит важный разговор и вы хотите донести свое сообщение до кого-то, всегда полезно проверить, правильно ли оно понято. В конце разговора стоит уделить время такой проверке. Можно просто спросить собеседника, что он понял из сказанного вами. Любой может неправильно понять или не расслышать части своего сообщения, и порой некоторые части сообщения приходится повторять, чтобы они запали в память. Иногда полезно, чтобы собеседник подвел итог: к чему вы пришли и насколько это важно. Таким образом удается устранить разночтения, которые могли сохраниться.

Ключевая мысль

Не стоит делать допущение, что все сказанное человеку он услышал и понял, как вы хотели.

Шаг 15. Улыбнитесь и поблагодарите собеседника.

Демонстрируя человеку, что вы благодарны ему за беседу и потраченное время, это не просто вежливость, а знак уважения. Люди не умеют читать мысли, и иногда травма наносится не тем, что мы говорим, а тем, чего не говорим.

Как справиться с неразрешимым конфликтом

Даже при использовании самых лучших методов конфликты и разногласия могут сохраняться. Иногда при особом накале эмоций полезно пригласить третье лицо. Лучше совершенно нейтральное. Если два человека вступают в конфликт из-за разницы мнений, существует три уровня поисков решения: переговоры, посредничество и третейский суд. Последние два предполагают участие третьей стороны.

Переговоры

Это первый шаг улаживания спора. Обратитесь к оппоненту лично и постарайтесь найти общие позиции, выслушав друг друга, проявив уважение к мнению друг друга и допуская, что каждый останется при своем, если вы не сможете прийти к соглашению.

Посредничество

Если вы не смогли прийти к соглашению, но желаете найти решение, или если вам двоим трудно даже находиться вместе в одном помещении, следующим шагом должно быть посредничество. Это вступление в дело независимого посредника, согласованного обеими сторонами, с целью помочь вам разрешить ваши противоречия. Посредник не принимает решений, он просто облегчает беседу и обеспечивает возможности для того, чтобы вы оба получили удовлетворение. Посредник оказывает эффективное охлаждающее влияние, позволяющее управлять как беседой, так и обоими Шимпанзе!

Третейский суд

Это следующий шаг, если вы хотите, чтобы решение было принято, но не можете прийти к соглашению. Судья – это персона, согласованная сторонами, которая выслушивает их аргументы, а затем принимает окончательное решение о том, что будет происходить в дальнейшем. Вы оба должны принять вердикт судьи к выполнению, независимо от того, согласны вы с ним или нет.

Ключевые моменты главы

• Эффективная коммуникация важна.

• Существуют методики, которые вы можете использовать для улучшения своих навыков коммуникации, но их применение требует усилий.

• Навык общения ничем не отличается от других навыков и требует времени и терпения для того, чтобы его освоить и поддерживать.

• В центре Квадрата коммуникации находится подходящий собеседник, четыре угла квадрата представляют собой подходящие время, место, повестку и способы ведения беседы.

• Первостепенное значение для успеха разговора имеет то, как вы «упаковываете» передаваемое сообщение.

Упражнения

Повышение эффективности коммуникации и переговоров

Выбор правильных слов

Сделайте сознательное усилие, чтобы подобрать подходящие слова для описания того, что вы хотите сказать. Помните, что ваш Шимпанзе, скорее всего, будет использовать эмоциональные слова и повышенный тон. Постарайтесь изменить используемые вами слова и их интонацию. Например, выражение «Я не переношу эту музыку» можно заменить на: «Я не поклонник такой музыки». Подобное высказывание меньше провоцирует негативизм в том, кто вас слушает, и не нарушает мирную атмосферу беседы.

Подготовка к важному разговору

Попробуйте следовать приведенной ниже структуре, которая рассматривалась в этой главе, чтобы подготовиться к ответственному разговору. Помните о том, что надо тщательно выбирать слова!

Краткий контрольный список

1. Проверьте, подходящего ли человека вы выбрали для обсуждения темы.

2. Убедитесь, что вы выбрали подходящее время для разговора.

3. Подумайте, подходит ли для беседы выбранное вами место.

4. Составьте повестки разговора с точки зрения своего Шимпанзе и Человека.

5. Устраните необоснованную часть доводов Шимпанзе.

6. Подойдите к разговору на позициях Человека.

7. Напомните себе о том, чтобы подать разговор в подходящей упаковке.

8. Помогите собеседнику управлять его Шимпанзе.

9. Вообразите, каковы планы Шимпанзе и Человека вашего собеседника.

10. Разъясните ему свое видение (повестку) вашего разговора.

11. Согласуйте общие позиции и результаты, на которые вы нацелены.

12. Помогите выполнить собеседнику его повестку, прежде чем перейти к своей.

13. Постарайтесь выполнить свою программу беседы.

14. Подведите итог соглашения, к которому вы пришли.

15. Улыбнитесь и поблагодарите собеседника.