Все время поддерживайте зрительный контакт и переходите к ответу на вопрос только после того, как увидите, что человек кивнул головой, указав тем самым, что вы правильно сформулировали парафраз.

Конечно, даже с такой защитой, существует вероятность того, что, отвечая на вопрос, вы не совсем точно определите центр тяжести. Это не страшно, поскольку самое худшее, что может произойти, это то, что спросивший скажет: «Да, но я также хотел бы знать…» В любом случае это более мягкий вариант развития событий.

Реакция на сложные вопросы

Чаще всего сложный вопрос воспринимается как сопротивление. А первое побуждение, когда вы сталкиваетесь с сопротивлением, – воспротивиться самому. Ваше сопротивление может выглядеть как защита или как нападение.

Избыток энергии подчас творит ужасное с жестами и мимикой. Презентаторы размахивают руками, гнут дужки очков, протирают стекла, их лица выражают попеременно то печаль, то высокомерие, то загадочность. Так что же делать?

Цените проявленный интерес. Улыбайтесь; подойдите к человеку, задавшему вопрос; поддерживайте зрительный контакт.

Расслабьтесь. Держите ладони и руки расслабленно.

Продемонстрируйте готовность услышать новое. Даже если вы не согласны, будьте доброжелательны и «держите лицо». Не вскидывайте брови, не чешите голову (свою), не ухмыляйтесь. Избегайте скрещивания рук, особенно если вы недовольны или тревожитесь.

Наблюдайте за невербальными реакциями аудитории. Прежде всего обратите внимание на выражение лица. У некоторых людей неконтролируемо меняется выражение лица, когда они слушают других. Если вы замечаете эти реакции, используйте их. Например:

– Судя по выражению вашего лица, я недостаточно ясно выразился. Позвольте, я поясню…

Семь типичных ситуаций

1. Вопросы не по теме

– Почему в логотипе нет пробела между словами?

Забудьте о понятии «бессмысленный вопрос». Любой вопрос имеет право на существование и может быть задан. Если они спрашивают, мы должны отвечать.

Быстрый и исчерпывающий короткий ответ позволит закрыть тему без дальнейшего обсуждения.

– Это наш фирменный стиль.

Используйте парафраз.

– Почему именно в таком стиле оформлен логотип?

2. Несколько вопросов в одном

– Какова ожидаемая продолжительность выполнения работ по проекту? Входит ли в стоимость последующее сопровождение? С какими компаниями вы работали? Сколько человек будет участвовать с вашей стороны? А с нашей? Каковы критерии оценки эффективности? Вы уже знаете финальную стоимость проекта?

Иногда один вопрос содержит в себе несколько разрозненных и не связанных друг с другом. Некоторые презентаторы теряются, пытаясь удержать в голове все вопросы, другие сначала отвечают на один из них, а затем обращаются к спрашивающему:

– Какой был ваш другой вопрос?

Подтекст подобного вопроса: «Я не слушал вас». Решение простое – выберите только один из вопросов (самый легкий, самый трудный, последний, первый, который вас удивил или которого вы ожидали). Не обязательно придерживаться заданной последовательности вопросов. Ответьте на один, а затем декларативно пригласите клиента задать следующий:

– Ваш другой вопрос!

Либо он их задаст, либо скажет: «Все в порядке, я узнал все, что меня интересовало».

3. Вопрос-утверждение

Некоторые вопросы напоминают небольшую лекцию с подразумеваемыми вопросами.

– В 2010 году было проведено исследование рынка компанией ОАО «Рога и копыта». Данные показали А, Б и В. [Долгие подробности.] Мне кажется, что ваше исследование дает совершенно другие результаты.

Наилучший вариант в данном случае – уточнить, что интересует спрашивающего.

– Нам известно об этом исследовании, но в чем именно состоит ваш вопрос?

4. Вопрос по уже представленному материалу

Например, вам задают вопрос о свойстве одного из основных продуктов, которое уже обсуждалось.

Часто презентатор начинает в ответ:

– Как я уже сказал…

Вроде бы безобидная фраза, но от нее отдает снисхождением!

Вместо этого, как если бы вы никогда не обсуждали упомянутое свойство раньше, кратко повторите ключевые моменты, опустив подробности. Избегайте ссылок («я уже говорил об этом») на уже озвученные ответы. Таким образом вы закрепите материал для аудитории, которая к тому же лишний раз убедится в вашей позитивности и доброжелательности.

5. Некорректные или провокационные вопросы

– Вы обанкротитесь в этом году или только в следующем?

Как сохранить лицо и вежливо ответить клиенту, который по определению всегда прав?

– Поскольку некоторые гуру маркетинга утверждают, что клиент не всегда прав, позвольте вам возразить…

6. Вопросы без ответа Как бы тщательно вы ни готовились, всегда есть риск возникновения ситуации, в которой у вас не будет ответа на вопрос.

История одной презентации

Некий презентатор всегда отвечал на все вопросы, независимо от того, знал он ответ или нет.

Однажды он делал презентацию для группы потенциальных инвесторов. В какой-то момент ему задали вопрос: «Знаете ли вы, что “Яндекс” разрабатывает такую же технологию? Как вы сможете конкурировать с “Яндексом”?».

Ни о чем таком наш презентатор представления не имел, но тем не менее начал уверенно сравнивать решение своей компании с технологией «Яндекса», объяснять, что его продукт лучше, поскольку в нем есть это, это и это. А «Яндекс» не делает этого, этого и этого.

Через три минуты инвестор не выдержал: «Я ошибся, я думал о другой технологии. “Яндекс” не разрабатывает ничего похожего».

Упс… Три минуты презентатор откровенно блефовал. И вся аудитория теперь знала, что он блефовал. Он начал презентацию в надежде получить несколько миллионов инвестиций, а в результате ушел ни с чем.

Подобные трюки только наносят ущерб репутации. Гораздо честнее и правильнее сказать, что вы не знаете ответа.

Вопрос: Знаете ли вы об этой ситуации и что вы об этом думаете? Ответ: Признаться, я впервые слышу об этом от вас. Обещаю, что сегодня же обсужу это с инженерами, и постараюсь уже завтра прислать вам ответ по электронной почте.

...

Попросите визитную карточку. Скажите, что дадите ответ к конкретному времени («к завтрашнему вечеру») и определенным способом («по электронной почте»). Запишите вопрос, чтобы подтвердить серьезность своего отношения. В формальных ответах аудитория легко почувствует несостоятельность, неуверенность и потеряет доверие к презентатору.