В коучинге следует придерживаться своеобразного «правила стабильности»: не относиться к каждой эмоции клиента как к чрезвычайному событию, из-за которого надо менять стратегию работы. Многие из них могут оказаться преходящими и исчезать так же быстро, как появились, особенно если консультант воспринимает их адекватно.

Клиент приходит в назначенное время и говорит, что мог бы позвонить по телефону и сообщить о своем решении, но он подумал: все-таки вежливее сказать об этом консультанту лично, что вся эта затея с коучингом себя не оправдала. Он не чувствует никаких положительных изменений, а проблемы, с которыми он обратился, не решаются. Тратится время, большие, в общем-то, деньги, а результата нет. Он подводит итог: «Кризис жанра». После этой фразы клиент вместо того, чтобы пожать руку и уйти, сидит и молчит. Потом звонит по телефону и, извиняясь, отменяет назначенную встречу с партнером, говоря, что сейчас находится у консультанта и освободится не раньше, чем через час-два. Отложив телефон, клиент продолжает молча сидеть. Через несколько минут «совместного» с консультантом молчания он говорит: «Правда, я слышал, что другим это как-то помогает. А мне вообще никак. Я чувствую, что и не поможет». Наклонив голову, он опять смотрит на консультанта, и после паузы спрашивает: «Могли бы вы привести примеры аналогичных ситуаций, когда другие чего-то добивались?». Через какое-то время, помолчав, продолжает: «Вместо того чтобы разруливать конфликт в совете директоров, который действительно тянет компанию вниз, мы битый час обсуждали мои дурацкие фантазии». Таким эпитетом клиент «наградил» свою мечту, которую осмелился высказать на прошлой сессии. Он подытожил: «Поэтому я считаю, что наша дальнейшая работа с вами бесполезна». Однако он не уходит, а сидит, внимательно и выжидающе глядя на консультанта.

Иногда люди на уровне подсознания не хотят перемен, независимо от того, как сильно они хотят измениться сознательно. Уловить и понять, что происходит, – важная составляющая консультативной работы.

Консультант проводит встречи с клиентом уже два месяца, в течение которых тот работал активно, с интересом и даже азартом, был открыт и искренен. Консультант постоянно чувствовал теплое отношение и доверие. Они оба воодушевлены идеей кардинальных изменений бизнеса клиента. При этом речь идет о смене не только сектора рынка, но и роли клиента с владельца-инвестора на владельца, активно управляющего компанией. Это, соответственно, должно повлечь за собой массу изменений – как в бизнесе, так и в личности клиента. Клиент и коуч довольно быстро и без помех прошли этап определения темы, поставили цель и даже проанализировали реальность – не только сильные стороны клиента, но и достаточно подробно те его особенности, которые мешали ему провести эти изменения. В результате клиент сделал однозначный выбор.

На текущей сессии предстояло составить план. Консультант в предвкушении встречи. Так успешно он не работал еще ни с одним клиентом. Ему как единомышленнику клиент даже звонил на мобильный в выходные, чтобы обсудить грядущие перемены. Консультант уже наметил некоторые пункты плана, которые предложит клиенту для обсуждения. И вдруг секретарь сообщает, что звонил помощник клиента, у того срочная поездка в регион, и встреча переносится. «Что ж, бывает», – думает консультант и ждет следующей встречи. Клиент приходит. Он бодр, энергичен, очень рад встрече с консультантом, садится и начинает вдохновенно говорить о своем новом запросе. Необходимо срочно – буквально через неделю – провести семинар по тайм-менеджменту: он в ужасе от того, как его менеджеры распределяют время. А ему самому нужен цикл семинаров по развитию управленческих навыков. Высказывается и несколько других, новых предложений. Его глаза горят, и консультант видит опять такого же открытого, искреннего, готового к новой работе человека. Можно подумать, что предыдущих встреч не было. Клиент увлеченно говорит уже о совершенно других задачах, которые никак не вписываются в рамки того, что обсуждалось на предыдущих сессиях. Консультант в недоумении.

Известно, что зачастую люди рассматривают ситуацию перемен как опасную. И тогда они склонны в значительной степени полагаться на свои привычные, уже проверенные, «правильные» стратегии поведения – там по крайней мере результаты предсказуемы. Попытка же действовать по-новому предполагает шаг в неизвестное, неуверенность и риск неудачи. Человек сопротивляется этому, пытается сохранить привычную картину мира, привычное представление о себе. Это своеобразный жизнеохраняющий рефлекс, который не всегда осознается.

Сопротивление клиента чаще возникает не тогда, когда эффект от консультирования незаметен, а тогда, когда очевидно, что оно действует. В процессе успешной работы не избежать таких периодов, когда клиент находится на пороге чего-то важного и понимает, что ему предстоит измениться, отказаться от прежнего стиля жизни. При этом, теряя то, к чему привык, он испытывает тревогу, даже в случае, если прежняя жизнь ему не нравилась. Он боится встретиться с неизвестным, порой с трудом принимает саму мысль о необходимости перемен. Тогда и может начаться неосознанное противодействие. В консультировании это проявляется по-разному: в пропусках сеансов, опозданиях, в болтовне о пустяках, в затруднениях в диалоге («не о чем говорить»). Клиент умаляет значение коучинга, говорит о нем как о пустой трате времени или утверждает, что все проблемы уже решены, и даже неожиданно прерывает консультирование.

Как вести себя, если противостояние все-таки возникает? Нужно уважительно относиться ко всем чувствам и решениям клиента. И это не должно быть просто декларацией. Клиент имеет абсолютное право высказывать свое негативное мнение о консультировании или в любой момент его прекратить, даже не объясняя причин. Он может перенести время встречи или не прийти на нее вовсе. (Правда, в соответствии с заключенным контрактом существуют правила оплаты этих консультативных сеансов, договоренность о том, когда сообщать об их отмене, и т. д.) Как относиться к этому? Как к одному из рабочих моментов, которые надо профессионально анализировать. Иногда это бывает сложно – мешает наша естественная включенность в процесс. Возьмем к примеру, эффект незавершенного действия: мы уже многое продумали, что-то хотели предложить клиенту, но не успели – и вдруг все это оказывается ненужным, даже совместно разработанные планы, которые еще вчера нас вдохновляли. Самые плохие советчики для консультанта – чувство обиды, мысли о неблагодарности клиента. Ведь тот имеет полное право поступать именно так, как поступает. Надо понимать, что только сам человек может решать, действительно ли ему нужны изменения.

Наши клиенты часто весьма чувствительны к вопросам контроля и конфронтации. Однако если консультант ведет себя профессионально, твердо придерживается модели сотрудничества, лежащей в основе коучинга, структурирует процесс совместно с клиентом, чуток к его пожеланиям и предельно деликатен в процессе работы, «силовая борьба» менее вероятна.

С сильными проявлениями эмоциональных феноменов мы сталкиваемся в работе с клиентами «бдительными», недоверчивыми, не верящими в «прямоту человеческих отношений», во всем усматривающими некое «второе дно», склонными к манипуляции. Консультанту бывает особенно трудно сохранять свою профессиональную позицию, когда он сталкивается с такими реакциями клиента.