В то утро Вагонер держал путь в Вашингтон, чтобы предстать перед Комитетом по финансовым услугам палаты представителей – это была попытка спасти терпящего бедствие автопроизводителя от банкротства. Он заявил конгрессменам, что его компания испытывает острый дефицит наличных средств, и попросил 10–12 млрд долл. в «экстренных» займах[203]. Все руководители Большой тройки – GM, Ford и Chrysler, – просившие помощь у государства на общую сумму в 25 млрд долл., совершали одну и ту же ошибку. Все они летели из Детройта на корпоративных лайнерах. Стоимость полета из Детройта в Вашингтон и обратно на таком самолете составляет около 20 тыс. долл. Для сравнения: билет первым классом авиакомпании Northwest Airlines можно приобрести за 837 долл. Эти заурядные полеты, в общей сложности обошедшиеся компаниям в 60 тыс. долл., стали той искрой, от которой зажглось пламя общественного возмущения, подхваченное средствами массовой информации и распространившееся от Капитолийского холма до самых дальних уголков страны[204].

Вагонер сказал сенатскому Комитету по делам банков: «Мы хотим сохранить ту важную роль, которую играли в жизни американцев на протяжении последних ста лет, но не можем сделать это в одиночку». Однако рассуждения на историческую тему и возвеличивание самого себя не произвели впечатления на членов комитета. Конгрессмены желали знать, что руководство GM делает прямо сейчас для преодоления финансовых трудностей и как (если им дадут еще один шанс) собирается менять свою политику, чтобы компания снова стала жизнеспособной[205]. Вагонер решительно заявил, что меры по снижению затрат уже введены в действие. Он пообещал впредь быть гораздо экономнее[206].

Через несколько секунд ему возразил конгрессмен Гэри Акерман, указавший на явное и тревожное несоответствие между просьбой Вагонера выделить государственные средства и чрезмерными расходами компании. Он назвал это «восхитительно ироничным» и «немного подозрительным», предложив яркую метафору: «Похоже на парня, который приходит в бесплатную столовую в цилиндре и смокинге».

«А вы не могли бы прилететь сюда первым классом или хотя бы вместе нанять самолет? По крайней мере это было бы сигналом, что вы понимаете серьезность ситуации», – сказал Акерман[207]. Позже, на слушаниях, конгрессмен Брэд Шерман бросил открытый вызов руководителям Большой тройки и, возможно, дал им шанс реабилитироваться. Он спросил, кто из руководителей компаний собирается продать частные самолеты. В зале повисла долгая пауза. Не увидев ни одной поднятой руки, Шерман с горечью сказал: «И вы хотите, чтобы я вернулся к своим избирателям и сообщил, что автомобильная индустрия изменилась?»[208].

Этот инцидент стал последней каплей, горьким напоминанием для обедневших и переживавших трудные времена американцев, что проблема гораздо серьезнее. На Большую тройку смотрели скептически из-за атмосферы общего недоверия, которая часто возникает и подрывает экономику во времена депрессии. Доверие было основой взглядов Адама Смита на прогресс человечества и тем источником, который питает энергию, творчество и расширение рынка. Когда разрушена уверенность потребителя и подорвано доверие, люди начинают уходить с рынка, и он сжимается. Восстановление уверенности – ключ к изменению ситуации[209].

Подобно фразе Марии Антуанетты, советовавшей голодающим французам есть пирожные, если у них нет хлеба, использование Вагонером частного самолета укрепило уверенность людей, что компания General Motors утратила связь с реальностью и ценностями американцев, которые раньше с гордостью садились за руль автомобиля GM. Но еще важнее была слепота руководства компаний к глубине той пропасти, которая возникла несколько десятилетий назад, когда американские производители автомобилей не смогли предвидеть структуру расходов и качество импортируемых из Азии машин и конкурировать с ними. В конечном итоге азиатские автомобили наводнили американский рынок. Корпорация GM, бывший символ американского процветания, теперь страдала от долгов, плохого управления и бюрократии. Типично американская компания, любимая многими, стала объектом насмешек и презрения.

Грубая ошибка Вагонера не только привлекла всеобщее внимание, но и стала причиной скандала в средствах массовой информации. Она включила сигнал тревоги в сознании людей – нечто вроде культурного эквивалента срабатывания спускового механизма реакции мозжечковой миндалины «сражаться или бежать». Проблема заключалась в том, что GM утратила контакт с американцами – покупателями автомобилей. Тот факт, что люди уже не верили в способность автопроизводителя выплатить выданную ему срочную ссуду, подчеркивает одно правило, важное как в человеческих отношениях, так и в бизнесе: прежде чем проталкивать свою бизнес-модель потребителям, сначала нужно понять их картину мира. Как выразился Стивен Кови, «сначала постарайся понять, а потом ищи понимания»[210].

Потребитель очеловечивает бренды, рассматривая их представителей (будь то зазывала в универмаге Walmart или директор корпорации Fortune 100) как лицо бренда. Слово «корпоративный» имеет латинский корень corporatus, что означает «встраиваемый в тело». Лучший способ наладить отношения между людьми или компаниями заключается в принятии их взглядов и поведения. Когда мы с кем-то не совпадаем, он или она «гладят нас против шерсти», а мы не разделяем их увлечений и ценностей, то обычно выбрасываем из головы этого человека, как отвергаем бренды, которые не согласуются с нашей жизнью.