Тенденция к снижению производительности

Некоторые системы не поддаются внешнему воздействию и поддерживаются в обычном неудовлетворительном состоянии: более того, со временем их состояние становится все хуже и хуже. Одно из названий такого архетипа — «тенденция к снижению производительности». Наглядные примеры проявления действия таких систем — потеря доли рынка в бизнесе, ухудшение качества обслуживания в больнице, увеличение уровня загрязнения рек и воздуха, набор веса вопреки всем диетам, состояние государственных школ Америки, мои планы бегать по утрам.

Участник в этом цикле обратной связи (британское правительство, бизнес, больница, человек с избыточным весом, школьный директор, бегун), как обычно, имеет перед собой цель или представление о том, в каком состоянии должна находиться система. Он сравнивает желаемое состояние системы с фактическим. Если обнаруживается расхождение, предпринимаются какие-то действия. Пока все это не что иное, как проявление привычного для нас уравновешивающего цикла обратной связи, который должен поддерживать производительность на желаемом уровне.

Но в этой системе существует различие между фактическим состоянием системы и тем, как воспринимается информация о реальном ее состоянии. Участник склонен верить плохим новостям больше, чем хорошим. Поскольку фактическая производительность все время варьируется, хорошие результаты наш ум отклоняет, считая их заблуждениями, а плохие остаются в памяти. Участник в этом случае считает, что ситуация хуже, чем есть на самом деле.

В описании этого трагического архетипа следует иметь в виду, что желаемое состояние системы всегда зависит от того, каким оно воспринимается. Стандарты не остаются абсолютными. Когда фактическая ситуация воспринимается исключительно негативно, падают и ожидания: «Ну, это максимум, чего следует ожидать», «Ну, мы не хуже, чем в прошлом году», «Ну, оглянитесь, у всех остальных тоже есть проблемы».

Уравновешивающий цикл обратной связи, который должен поддерживать состояние системы на приемлемом уровне, подавляется усиливающим циклом обратной связи, направляющим систему под уклон. Чем хуже воспринимаемое состояние системы, тем ниже ожидания в отношении будущего состояния. Чем ниже ожидания, тем меньше расхождение между желаемым состоянием и фактическим, а поэтому требуется меньше корректирующих действий. Чем меньше совершается корректирующих действий, тем хуже становится состояние системы. И все это приводит к непрерывному падению производительности системы.

Другое название этой ловушки — «размывание целей». Ее еще называют синдромом «лягушки в кипятке». Рассказывают (я не знаю, правда ли это), что лягушка, внезапно попавшая в горячую воду, сразу же выпрыгнет из нее, но если поместить ее в холодную воду, которую постепенно нагревать, лягушка останется в воде, пока не погибнет. Небольшое повышение температуры не будет восприниматься ею как опасность. Тенденция к занижению результатов — это постепенный процесс. Если бы состояние системы резко ухудшилось, запустился бы немедленный процесс исправления ситуации. Но в случае постепенного ухудшения ситуации люди забывают, что раньше было лучше, мы снижаем ожидания, прикладываем все меньше усилий и демонстрируем все более низкие результаты.

Существует два способа противодействия размыванию целей. Один из них заключается в том, чтобы удерживать показатели системы на уровне, соответствующем установленному, независимо от результатов. Другой — сделать так, чтобы ожидания соответствовали лучшим значениям показателей в прошлом, а не худшим. Если воспринимать ситуацию оптимистично, а не трагически, если в качестве стандарта рассматривать лучшие результаты, а к худшим относиться только как к временной неудаче, то та же самая структура начнет постепенно приводить систему к более высоким результатам. Когда усиливающий цикл направляет систему вниз: «Чем хуже ситуация сейчас, тем хуже будет и в дальнейшем», измените его направление на противоположное: «Чем лучше ситуация сейчас, тем лучше все будет и в дальнейшем, если приложить дополнительные усилия».

Если бы я применила этот урок к моим утренним пробежкам, я бы уже начала бегать марафоны.

Эскалация