Чтобы FAQ был максимально убедительным и эффективным, следуйте нескольким рекомендациям.

Реальные вопросы

При подготовке FAQ отвечайте только на реальные вопросы, не выдумывайте их. Вопросы, придуманные сотрудниками компании, клиенты чуют за версту.

Чем меньше вы размышляете над составлением вопросов, тем лучше. Просто выберите те из них, которые звучат каждый день.

Источники лучших вопросов – клиенты и менеджеры по продажам.

Менеджеры по продажам расскажут, что спрашивают покупатели, и предложат выигрышные ответы на проблемные вопросы, вспомнят байки о самых курьезных вопросах (почему бы и их не включить в FAQ?).

Но настоящий кладезь вопросов – это непосредственно клиенты.

Проще

Вопросы ваших клиентов, к гадалке не ходи, будут простыми, предметными, конкретными. Такими же должны быть и ответы на них.

Разговаривайте с клиентом на одном языке. Это непросто, но необходимо делать.

На сайте одного из операторов мобильной связи в разделе FAQ задали вопрос: «Возможна ли отправка MMS на телефоны с черно-белыми дисплеями?»

И вот таким был ответ: «Основным типом данных, поддерживаемых MMS-технологией, являются полноцветные фотографии и изображения. Соответственно для полноценного использования MMS требуется мобильный телефон с цветным дисплеем и поддержкой технологии MMS».

Почему бы просто не ответить: «К сожалению, нет»?

Сегментируйте читателей FAQ

Если у вас несколько целевых аудиторий, до которых необходимо донести информацию, то FAQ следует адаптировать под каждую из них.

Руководителя компании интересуют одни вопросы, менеджера отдела закупок – другие, технических специалистов – третьи.

Вывод: для каждого читателя в идеале должен быть свой FAQ.

Можно дробить вопросы по специальностям, позициям или должностям, как указано в примере выше, а можно по уровню осведомленности, например «FAQ для профи», «FAQ для чайников».

Порядок во всем

Если услуга/товар сложный и информации по нему и вопросов-ответов много, то структурируйте их по группам, например «О компании», «Услуги», «Обслуживание», «Другое».

Нет неудобных вопросов

Такое часто случается: клиент может задать неудобный вопрос. Не бойтесь отвечать. Включите ответ в FAQ.

Подготовив убедительный ответ, вы снимете вопросы, которые могут возникнуть у этого клиента (и у многих других), подтолкнете его в отдел продаж.

В противном случае клиент уйдет – имеет на это право. Ведь вы не ответили на вопрос и/или что-то утаили.

Вина ваша.

Как это работает на практике

Везде, где можно, мы использовали FAQ.

Последние примеры – сайты arctel.ru и mian.ru

Еще хороший пример – «Printer’s Digest. 50 вопросов полиграфисту. Все, что надо знать о печати», подготовленный типографией «Арес».

Важно

Если вы начали использовать FAQ, то обязательно предусмотрите возможность отправить вам вопрос по электронной почте, с помощью программ мгновенного обмена сообщениями, укажите контактные телефоны.

Оставляя контакты, будьте готовы к новым вопросам. Отвечайте быстро. Если какой-то вопрос вам задали не один раз, значит, пора включить его в FAQ.

Обязательно время от времени просматривайте FAQ: устаревает все.

«Фишки»

1. Чем более личной будет подача материала, тем больше вероятность, что она вызовет отклик читателей.

Пример того, как можно очеловечить текст, – FAQ-услуги «МультиНомер» на сайте компании «Арктел». Там есть FAQ «Для директоров», «Для технических специалистов», «Для секретарей и помощников руководителей» и «Для маркетеров». На вопросы отвечают специалисты компании, имена, фамилии и контакты которых указаны на соответствующих страницах. Задайте им вопрос – и они вам ответят.

2. Ставьте в FAQ дату получения вопроса и ответа. Иногда смешно читать ответы, в которых используются устаревшие цифры, данные, стоимость, фамилии, факты.

3. Иногда можно злоупотребить: задать самим себе провокационный или смешной вопрос. Шансы появления «вируса» в этом случае очень высоки.

Читать

–

Эксперты

–

План внедрения

1. Посмотрите, какой из используемых вами материалов можно переформатировать в FAQ.

2. Дайте указание изменить его.

3. Сравните.

Вам понравится (и вашим клиентам тоже).

Цель

Использовать имеющиеся ресурсы компании для продвижения и увеличения продаж.

Сложность реализации

Невысокая.

Стоимость

Недорого.

Кому поручить

Маркетеру.

Сроки «изготовления»

В течение месяца.

По сути

Этот прием прост.

Вы лишь должны начать максимально использовать свои площади и все свои носители для увеличения продаж и продвижения вашей компании и решений.

Вот некоторые возможности.

Окна офиса

В некоторых случаях вы можете активно использовать окна вашего офиса. Разместите в них рекламу ваших решений, информацию об акциях, специальных предложениях. Так делают умные владельцы магазинов, так можете делать и вы.

Автомобили

Служебные машины и в некоторых случаях автомобили сотрудников могут использоваться для того, чтобы разместить на них рекламу.

Или в них – например, защитные экраны на лобовые стекла машин.

Оригинальным будет размещение рекламы на крыше автомобиля (если вы сейчас в квартире или в офисе, расположенном в верхних этажах здания, выгляните в окно).

Вывеска

Позаботьтесь о том, чтобы вывеска около офиса продавала вас. Сделайте ее яркой, заметной (при этом не обязательно самой большой – если у всех вывески стальные, ваша должна быть золотой, если у всех цветные, то ваша пусть будет черно-белой).

Офисное здание

Если вы арендуете площади в офисном здании, позаботьтесь о том, чтобы все арендаторы знали о вас: сделайте прямую рассылку или разнесите рекламу по другим офисам, разместите при входе рекламные материалы вашей компании.

Сотрудники компании