В книге «Выход из кризиса» целая глава (глава 9) посвящена операциональным определениям. Но, как правило, каким-то непонятным образом данная тема не получает того внимания, в котором, по уверению Деминга, она нуждается. Уже во втором предложении в главе 9 он пишет: «Ничем в промышленности не пренебрегают так, как операциональными определениями». Он также указывает, что, в то время как эту тему изучают в курсах по философии и теории познания, она весьма редко освещается там, где в ней больше всего нуждаются, – в курсах по бизнесу, техническим дисциплинам, естественным и физическим наукам.

Вне всяких сомнений, Деминг рассматривает работы по созданию операциональных определений как в высшей степени важные. В поддержку этого утверждения он делает ссылки на два известных исторических факта:

• Шухарт рассматривал свою работу по операциональным определениям как имеющую бóльшее значение, чем развитая им же теория вариаций и контрольных карт;

• по свидетельству Деминга, японцы уделили в начале 1950 г. большое внимание развитию операциональных определений, и положительные результаты, которые они от этого получили, выдерживают сравнение с теми, что достигнуты ими же с использованием понятий и инструментов статистического управления процессами. Но так ли уж это удивительно, в конце концов? Вспомните фразу в начале главы 4 из обращения к менеджерам: «В конечном итоге все это связано с уменьшением вариаций». Для нас вскоре станет очевидным, что использование операциональных определений имеет прямое отношение к уменьшению вариаций.

Что же такое операциональные определения? Если обобщить высказывания Шухарта (из его книги 1939 г.) и Деминга, это – определения, с которыми разумный человек может согласиться и использовать их на практике.

Все значимое начинается в человеческом мозгу с понятий (мыслей, представлений, образов). Некоторые словари подчеркивают, что понятия абстрактны, теоретичны. Слово, которое сам Деминг использует для описания понятия, – ineffable, т. е. нечто невыразимое словами, находящееся за пределами описания. Но на практике работать с понятиями трудно!

К сожалению, многие пытаются это делать, не осознавая связанных с этим опасностей. Как много людей торопятся с публикациями, даже не думая о том, будет ли то, о чем они пишут, понятно другим! Как много было написано отчетов, инструкций, процедур, понятных только их авторам! (Мне кажется, особенно грешат этим авторы руководств по работе с компьютерами.) Да и почему пишущий должен слишком заботиться о том, чтобы быть понятым? В конце концов, ему-то ведь все и так предельно ясно. Но он должен заботиться об этом, так как, по всей видимости, сами его действия по написанию чего-либо предполагают желание быть услышанным и понятым другими людьми.

Огромное количество аргументов за и против приводится в судах, поскольку контракты содержат понятия, а не операциональные определения, т. е. слова, смысл которых открыт для интерпретации. Операциональные определения вовсе не открыты для интерпретации – напротив, они сами интерпретируют, толкуют:

На первый (поверхностный) взгляд, идея операциональных определений может показаться не такой уж трудной. Но попробуйте использовать ее! Как только вы попытаетесь превратить идеи в практически реализуемые вещи (о чем, собственно, и толкуют операциональные определения), начинутся трудности:

Двусмысленностей, вызванных отсутствием операциональных определений, – великое множество. Посмотрим, например, возвращаясь к главе 1, что такое экспорт? Его официальное определение, очевидно, совсем не то, которое имел в виду Деминг. По отношению к числу пожаров на предприятиях – что такое пожар? Что означает «улучшение состояния пациента»? Что такое «ошибка при печати»? Что такое недостаток? Что понимается под словом «вовремя»? Деминг часто спрашивает своих студентов: «Что такое “бестселлер”? Что такое “чистое”? А ведь мы должны знать это, если наша работа заключается в том, чтобы вытирать столы». Означает ли это, что стол достаточно чист для того, чтобы на нем можно было либо обедать, либо использовать в качестве прилавка, либо оперировать? Что такое «удовлетворительно»? Удовлетворительно для чего? Удовлетворительно для кого? Какую испытательную процедуру должны мы использовать? В главе 24 мы увидим потребность знать, что понимается под словами «тщательно», «правильно», «присоединенный», «испытанный», «уровень», «обеспечить», «завершить», «однородный» и т. д. Как мы можем выполнять свою работу, если не знаем этого? В главе 29 вы обнаружите, что определения числа продаж, происшествий в сильной степени зависят от давления, оказываемого на менеджеров. Один из знаменитых примеров Деминга – это вопрос: «Что означает надпись на одеяле “50 % шерсти”?» Ответ на этот вопрос и его обсуждение смотрите в «Выходе из кризиса» на стр. 258–259.

Мой друг Малькольм Голл из компании Hydro Polymers напомнил мне, что в 1986 г. один из политиков утверждал, будто в Англии три миллиона безработных, в то время как другой считал, что их количество достигает четырех с половиной миллионов. Они оба были правы – в соответствии с различными определениями того, что следует понимать под словом «безработный». Кто-то рассказывал мне, что официальное определение понятия «безработный» изменялось более двадцати раз после прихода к власти консервативного правительства в 1979 г.

Я также признателен Малькольму Голлу за два следующих примера. Мы слышим о необходимости достижения нуля дефектов. А что такое дефект? Например, что такое поверхность без трещин? Что такое трещина? Трещины, слишком малые, чтобы быть увиденными невооруженным глазом, могут оказаться неучтенными. Но каким должен быть этот невооруженный глаз? Все ли невооруженные глаза имеют одну и ту же разрешающую способность? И должны ли все царапины, вмятины, неоднородности учитываться как трещины? Дайте наблюдателю лупу, и будет обнаружено большее число трещин. Дайте ему микроскоп, и еще более мелкие трещины будут замечены, а следовательно, и зарегистрированы в качестве дефектов.

Что понимается под словами «материал не содержит кадмия»? Что означает «не содержит»? Аналитические методы, которые можно использовать в этих целях, имеют пределы того, что они могут обнаруживать. Для специалиста в области аналитической химии слова «не содержит» не имеют практического смысла. Погрешности электронных измерительных приборов и потери в процессе подготовки образцов часто делают невозможным определение правильного соотношения примесей в материале. В некоторых странах и организациях свободный от примесей кадмия материал был определен как материал, который содержит не более чем 75 весовых частей кадмия на миллион. Дополнительно нужно указать недвусмысленный метод определения того, удовлетворяет ли взятое количество вещества этому критерию. Достаточна ли выборка? Как надо делать выборку?